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1、长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。 她 2022年服务行业人员-服务顾问考前拔高检测卷（有答案）一.综合能力测验(共20题)1.判断题 忠诚客户和一般客户在接待时可以区别对待，以实现服务的差异化。正确答案： 错误2.单选题 线路短路造成火灾的可能性约占整个火灾的多少以上A.60%B.20%C.10%D.30%正确答案：A3.单选题 仪态包括A.站、坐、行B.站、坐、仪表C.坐、行、仪表D.站、行、 仪表正确答案：A4.单选题 当服务顾问被告知车辆维修完毕，应进行下列哪一项工作A.请客户结账B.为客户洗车C.交车前检查D.服务顾问试车正确答案：C5.判断题 四行程发动机实际循环由进气、压缩、燃烧和
2、作功四个行程所组成正确答案： 错误6.判断题 客户抱怨是一种满意程度低的最常见的表现形式，因此，没有客户抱怨就表明客户很满意。正确答案： 错误7.判断题 服务顾问从维修技师的诊断中进行了大体的维修估计。在将估计的情况告诉客户之前，服务顾问首先应当弄清楚有无所需要的零件。正确答案： 正确8.问答题 简述当维修项目发生变化时作为服务顾问需要做哪些工作正确答案： 尽早通知客户服务信息的变更，避免在预计交车时间前30分钟内再通知客户关于服务信息的变更确认变更的服务项目、服务费用和预计交车时间等服务信息，利用特约店运营管理系统重新制作维修委托书或者制作能够确认变更服务信息的表单 第一时间找到客户，通知在
3、客户休息区或者在其他区域等候的客户，向客户说明服务项目、服务费用和预计交车时间等服务信息的变更原因，向客户说明立即维修增加的服务项目对车辆和客户的益处，征求客户的同意或者根据客户的需要安排其他时间再次进店维修，向客户说明变更后的维修委托书或者确认变更服务信息的表单中记录的变更的服务信息，并且请客户签字确认，向客户提示本次检查出来的但是未得到客户同意的项目，说明进行相应的维修所带来的益处和暂时不进行维修可能导致的潜在危害，并且请客户签字确认 知离店等候的客户时：以客户首选的联系方式联系客户，向客户说明服务项目、服务费用和预计交车时间等服务信息的变更原因，向客户说明立即维修增加的服务项目对车辆和客
4、户的益处征求客户的同意或者根据客户的需要安排其他时间再次进店维修，保留聊天记录，并等客户进店时确认签字。9.单选题 下面那一项属于“交车与送别”中的“确认服务交车”服务顾问标准行为A.陪同客户确认B.确认服务项目C.确认服务效果D.确认结算信息正确答案：A10.单选题 有一个客户给你（服务顾问）打电话咨询另一服务站给他的维修估价是否合理。服务顾问应当怎样做A.暗示其他服务站的要价可能太高，并与他预约B.问清楚要进行的维修工作并提供准确的报价C.如果客户愿意将他们的汽车开到你的服务站，则给予打折优惠D.向客户提供基本估价并与客户预约来本店维修正确答案：D11.单选题 在更换自动变速器时，服务顾问
5、A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的A.只有服务顾问 A 是正确的B.只有服务顾问 B 是正确的C.服务顾问 A 和 B 都正确D.服务顾问 A 和 B 都不正确正确答案：A12.单选题 服务站正在对汽车进行30000公里的维护保养。以下哪一项说明了进行这种维护的好处A.冷却系统得到了清洗换液B.自动变速器油得到了更换C.汽车将继续安全可靠地运行D.完成了给客户列出的所有检查正确答案：C13.判断题 保养记录齐全的车辆在行驶至一万公里时，发动机、变速箱或其主要零部件出现问题可以直接
6、索赔更换总成正确答案： 错误14.单选题 以下哪项故障可以导致发动机爆震A.空燃比太高B.发动机温度过高C.恒温器打开困难D.火花过强正确答案：B15.判断题 客户车辆行驶至30000公里仅在4S店做过一次首保，此时客户车辆出现后减震器漏油，经维修技师鉴定属产品质量问题造成，且汽车在保，则经销商可走索赔程序更换正确答案： 正确16.单选题 处理客户投诉的步骤正确的是哪一个A.倾听 问候结束处理平息 跟踪B.倾听 问候 平息结束处理 跟踪C.问候 倾听 平息 处理 结束 跟踪D.问候倾听处理平息 跟踪结束正确答案：C17.判断题 超保后，在4S店自费更换的配件保修期为更换后的24个月或者6万公里正确答案： 错误18.判断题 DMS三包预警功能中的自动提示信息，只能在客户接待画面上查询到正确答案： 正确19.判断题 刹车片和刹车盘都属于三包国标中定义的易损耗零部件范畴正确答案： 错误20.单选题 有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况A.首先完成与电话客户的通话B.让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户C.向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D.问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话正确答案：C
