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1、【Word版本下载可任意编辑】 饭店酒店客房部服务用语酒(饭)店客房部服务用语 1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗” 2.如有来访客人找住店客人时,如客人在房间,应电话通知住店客人“先生/小姐,您好!大厅内有*先生/小姐来访,您方便会客吗”如客人同意,应询问“需要为您上访客茶吗”如客人不在应讲:“对不起,*不在,有什么事我可以转达的吗”,若客人不见,应对访客讲“对不起,*先生/小姐现在不方便会客” 3.访客在大厅就座后,上茶时应讲:“先生/小姐,请用茶” 4.4、派送客衣时应事先电话询问客人:“先生/小姐,您好,您的衣服已洗好了,可以给您送到房间吗” 5.上欢迎茶和免
2、费水果时,应讲:“您好!先生/小姐,给您上欢迎茶和免费水果。” 6.给客人加婴儿床时应说:“先生/小姐,您看婴儿床放在哪里合适” 7.如房间小整过程中客人回来,应致歉:您好!先生/小姐,我们正在为您打扫房间,现在可以继续清理吗”为客人做好房间后,应讲:“如有什么需要,请拨打电话*与我们联系。” 8.如客人的物品存放在前台,应提醒客人:先生/小姐,前台有您存放的物品。” 9.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系:先生/小姐,*部门送您的*现在方便给您送到房间去吗?” 10.客人要的物品酒店没有,应向客人道歉:对不起,先生/小姐,您要的东西我们正在帮您联系,联系到后马上给您送到房间。” 11.
3、访客要求进入保密房,出于对住客负责应讲:“对不起,您说的客人不住在我们酒店。” 12.如果客人到客房部大厅找洗手间,应提醒客人:“对不起,先生/小姐,公用卫生间设在综合楼。” 13.访客找公用电话,可建议客人:“对不起,先生/小姐,公用电话在综合楼” 14.当有特殊情况需用客人房间的电话时,应先征求客人的意见“对不起,先生/小姐,我可以用一下您的电话吗” 15.当不知如何答复客人的问题时,应讲“对不起,先生/小姐,请稍等,我给您问一下,稍后给您答复” 16.如客人的房间一直在打dnd,客人不在,未给客人清理房间,在客人回来后,应对客人讲“对不起,先生/小姐,您的房间一直显示dnd,我们没给您打
4、扫房间,您看什么时间给您打扫” 17.客人打dnd,客人在家,在14:00后打电话询问客人“*先生/小姐,您好!打扰了,我是客房服务员,请问您需要什么时间打扫房间。” 18.如遇到客人投诉,自己解决不了的,应对客人讲“对不起,请稍等,我马上给您请示” 19.如果客人在家,未插房卡,不知客人在家,按门铃后,客人开门,服务员应讲“您好,请问可以给您打扫房间吗” 20.访客来访,应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”,再问“请问*房间客人怎么称呼”,若访客说的对,应讲“请稍等,我帮您联系” 21.在接听电话时,另一部电话响了,应讲“请稍等”,接起另一部电话,当回到另一部电话时,应对客人表示歉意“对不起
5、,先生/小姐,让您久等了”。 22.当客人提出购买房间的物品留念时,应对客人讲“请稍等,我马上给您联系” 23.发现客人房间的房门未关上时,应打电话给客人,并讲“您好,*先生/小姐,我是服务员,你的房门没有关,为了您的安全,请把房门关上。” 24.客人回房后,把客人的留言/传真递给客人,并讲“你好,*先生/小姐,这是您的留言/传真。” 25.如访客要求给客人转送物品,应讲“对不起,请您到前台办理存放手续。” 26.请客人签酒水单时,应讲“请您确认一下您房间用过的酒水” 27.在给客人送餐时,应打电话给客人“您好!先生/小姐,我是客房服务员,您定的餐可以给您送到房间吗” 28.在给客人输送物品进
6、房间后,应讲“您好!先生/小姐,这是您要的*” 29.上欢迎茶进入房间后,应讲“您好!先生/小姐,请问我可以进来给您送欢迎茶吗”,客人同意后,将香巾放在茶几上,伸手指示“请用香巾”,将茶水放在香巾一侧,讲“请用茶”,上茶完毕后,讲“请慢用,如果您还有什么需要,请拨打电话*与我们联系,祝您居住愉快!再见!” 30.给客人送留言单进入房间后,应礼貌的讲“您好!*先生/小姐,这是您的留言单”,将留言单房放在写字台上后,后退一步讲“如果您还有什么需要的话,请拨打电话*与我们联系” 31.客人在家,给客人开夜床时,应讲“您好!*先生/小姐,现在可以给您开夜床吗” 32.客人要求洗衣,进入客人房间后,对客
7、人讲“您好!*先生/小姐,您要洗衣服是吗” 33.客人嫌房间打扫的太晚时,应讲“对不起,先生/小姐,我们马上给您打扫。” 34.客人对提供的水果不满意时,应对客人讲:“对不起,都是我们工作失误,马上给您更换。” 35.当设备设施出现故障时,应对客人讲:“对不起,都是我们的失误,我们马上联系给您维修。” 36.客人要求购买房间内的物品时,而又嫌贵时,应对客人讲:“对不起,这是酒店规定的价格。” 37.当客人不会使用按摩浴缸时,应对客人讲:“您好,我帮您示范一下吧!” 38.访客来找客人,而客人不在自己的楼座时,应对客人讲:“我帮您与前台联系查询。” 39.客人提出在一层看不到海时,应对客人讲:“您好,请稍等,我帮您联系前台,给您调个高楼层。” 工作描述工作标准工作纪律 管理细则企业制度操作规程 4 / 4
