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1、1 1One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)顾客完全满意顾客完全满意( (TCS) )在长达70年的经营中成为摩托罗拉公司的宗旨2 2One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)顾客完全满意顾客完全满意(TCS) 什么是完全满意什么是完全满意? 为什么要做到顾客完全满意为什么要做到顾客完全满意? ? 谁是顾客谁是顾客? ? 使顾客完全满意的工作作风使顾客完全满意的工作作风3 3One Global, One Quality M
2、anagement System (Automotive Industry)以顾客的标准为标准，以顾客的标准为标准，超越顾客的期望！超越顾客的期望！什么是完全满意什么是完全满意?4 4One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)为什么要做到为什么要做到TCS?TCS? 全球性竞争空前激烈的时代特点全球性竞争空前激烈的时代特点：完全顾客导向完全顾客导向从一流中挑选最佳从一流中挑选最佳 如果顾客不满意，公司将迅速失去市如果顾客不满意，公司将迅速失去市场占有率场占有率5 5One Global, One Quality
3、 Management System (Automotive Industry)为什么要做到顾客完全满意为什么要做到顾客完全满意? ?1=25=250/500 ? 每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候，每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候，就有就有25个不满意但保持缄默的顾客个不满意但保持缄默的顾客 将有将有250-500人听到他们所说的故人听到他们所说的故事而且深受影响事而且深受影响6 6One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)1 1、外部顾客、外部顾客谁是顾客谁是顾客? ? 一切购买使用摩托罗拉产品或服务
4、的人或团体一切购买使用摩托罗拉产品或服务的人或团体都是我们的外部顾客都是我们的外部顾客7 7One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 摩托罗拉的每一位员工都是我们的内部顾客：摩托罗拉的每一位员工都是我们的内部顾客： 下一个工作环节和一切接受我支持与服务的摩下一个工作环节和一切接受我支持与服务的摩 托罗拉人托罗拉人/ /部门部门 每一个摩托罗拉员工都同时承担着两种角色：每一个摩托罗拉员工都同时承担着两种角色：给予支持和服务的人给予支持和服务的人 接受支持和服务的人接受支持和服务的人2 2、内部顾客、内部顾客谁是
5、顾客谁是顾客? ?8 8One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)新员工必修课：新员工必修课：TCS100/0503、每一个摩托罗拉员工均向顾客服务谁是顾客?顾客顾客产品设计产品设计产品制造产品制造产品销售产品销售安全保证安全保证厂房清洁厂房清洁薪资支付薪资支付9 9One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)谁是顾客?每一个摩托罗拉人都是合作链条中的每一个摩托罗拉人都是合作链条中的重要一环重要一环1010One Global,
6、One Quality Management System (Automotive Industry) 关心与关切关心与关切 ( (而非不理不睬而非不理不睬) ) 公平的礼遇公平的礼遇 ( (不是埋怨，否认或藉口不是埋怨，否认或藉口) ) 积极倾听，明白与负责的反应积极倾听，明白与负责的反应 ( (而不是而不是“抱歉，这是公司的政策抱歉，这是公司的政策”)”) 称职的服务人员称职的服务人员 迅速与彻底地解决问题迅速与彻底地解决问题 ( (而不是拖延或而不是拖延或沉默沉默) )1 1、顾客要求的是什么、顾客要求的是什么使顾客完全满意的工作作风使顾客完全满意的工作作风1111One Global,
7、 One Quality Management System (Automotive Industry) 在每年每月每周每一天里，顾客与摩托罗拉员工发生接触，同时做在每年每月每周每一天里，顾客与摩托罗拉员工发生接触，同时做了一个无声的评判了一个无声的评判他们把他们所受到接待时的即时感受，牢记在他他们把他们所受到接待时的即时感受，牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“真诚时刻真诚时刻”。还记得我吗？还记得我吗？2、真诚时刻(Moment of Truth)使顾客完全满意的工作作风1212One Global, One Quality Managem
8、ent System (Automotive Industry) 明确我的顾客是谁明确我的顾客是谁 明确顾客的期望明确顾客的期望 达到并超越顾客的期望达到并超越顾客的期望 以顾客的评价作为衡量业绩的标准以顾客的评价作为衡量业绩的标准使顾客完全满意的工作作风使顾客完全满意的工作作风3 3、使顾客完全满意的工作作风、使顾客完全满意的工作作风1313One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)什么是顾客满意度评审？什么是顾客满意度评审？顾客满意度评审是一个策划，研究、调查、衡量、分析，行动和持续改善顾客顾客满意度评审是
9、一个策划，研究、调查、衡量、分析，行动和持续改善顾客满意度的过程，其对于实现商业目标和顾客而言，至关重要。满意度的过程，其对于实现商业目标和顾客而言，至关重要。它也是一个了解市场、能力、优势和机会来行动关注顾客的商务战略的过程及它也是一个了解市场、能力、优势和机会来行动关注顾客的商务战略的过程及更久远的更久远的运作。运作。它是计划的，予以衡量的，分析的并采取纠正和预防措施，它不是一个单独的程序，它是计划的，予以衡量的，分析的并采取纠正和预防措施，它不是一个单独的程序，当其适当地实施时，它会作为整个业务系统的一部分，如下模式所描述的：当其适当地实施时，它会作为整个业务系统的一部分，如下模式所描述
10、的：确定顾客期望确定顾客期望连至内部过程连至内部过程解决问题解决问题衡量顾客满意衡量顾客满意1414One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)什么是顾客满意度评审？什么是顾客满意度评审？评价顾客满意应作为整个商务系统的一部分，它需要评价顾客满意应作为整个商务系统的一部分，它需要研究（定性的和定量的），衡量，分析和行动的机会。研究（定性的和定量的），衡量，分析和行动的机会。对其自身而言，顾客满意度评审是整个商务部分一小对其自身而言，顾客满意度评审是整个商务部分一小部分，被证实是高端行动机会的指示器。部分，被证实是
11、高端行动机会的指示器。1515One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)什么是顾客满意度评审？什么是顾客满意度评审？实现恒久的改善对于实现组织的商业目的十分重要，并实现恒久的改善对于实现组织的商业目的十分重要，并需要将顾客要求贯穿于内部控制需要将顾客要求贯穿于内部控制原因是多数顾客调查的频率至多是一个月或一个季度一原因是多数顾客调查的频率至多是一个月或一个季度一次次成功的持续改进过程和运用统计工具来收集数据和分析。成功的持续改进过程和运用统计工具来收集数据和分析。前者是持续的，后者是一次性的前者是持续的，后者是
12、一次性的明白内部过程数据至关重要，所以所有员工和过程要与明白内部过程数据至关重要，所以所有员工和过程要与顾客满意者和顾客期望联系在一起顾客满意者和顾客期望联系在一起1616One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)为什么要衡量顾客满意度？为什么要衡量顾客满意度？为什么要衡量顾客满意度？为什么要衡量顾客满意度？公司从听取来自市场目标或声音中受益公司从听取来自市场目标或声音中受益大多数顾客不愿公开抱怨，因为他们认为不会有大多数顾客不愿公开抱怨，因为他们认为不会有什么记录什么记录一个顾客满意项目是一个强大的工具，强迫
13、改进一个顾客满意项目是一个强大的工具，强迫改进它让你明白你什么地方做对了它让你明白你什么地方做对了衡量将发现潜在的市场机会衡量将发现潜在的市场机会衡量将协助、了解顾客的渴望和需要衡量将协助、了解顾客的渴望和需要衡量联系，专注及配合到内部的行动计划衡量联系，专注及配合到内部的行动计划1717One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)开发顾客满意度评审系统的关键步骤：开发顾客满意度评审系统的关键步骤：q定义顾客满意度评审研究的目标定义顾客满意度评审研究的目标q在组织内顾客满意的结果在组织内顾客满意的结果q承诺一个持
14、续的测量系统（不是一次性的研究），承诺一个持续的测量系统（不是一次性的研究）， 尽管一次性的研究也许有用，一个持继的测量尽管一次性的研究也许有用，一个持继的测量q系统会：系统会：监督进展监督进展发现发展中的不足及时胜任之处发现发展中的不足及时胜任之处提供一个基础来奖励授证好绩效提供一个基础来奖励授证好绩效识别显见识别显见/改变的需要改变的需要q在实施评审过程前获得管理层的支持，这会在将来获在实施评审过程前获得管理层的支持，这会在将来获得管理者对结果的支持及可行战略方案的制定得管理者对结果的支持及可行战略方案的制定q定义你的顾客，并在每个顾客满足他们定义你的顾客，并在每个顾客满足他们q决定如何使
15、用评审的结果决定如何使用评审的结果1818One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)顾客满意过程模式顾客满意过程模式计划和文件化CSP建立顾客数据库明了顾客期望重新评价CSP报怨反馈实施战略行动计划分析结果测量确定调查发展调查1919One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)计划和文件化计划和文件化CSPCSP的成功取决于计划和对项目目标的一致性应考虑：的成功取决于计划和对项目目标的一致性应考虑：过程的目标是什么？过程的目标是什
16、么？提供的产品或服务是什么？调研对象是谁？提供的产品或服务是什么？调研对象是谁？组织哪个区域将会被输出影响？组织哪个区域将会被输出影响？谁使用调研结果？谁使用调研结果？调研结果将如何被使用？调研结果将如何被使用？调研结果将如何被交流？调研结果将如何被交流？如何设定改进的目标，如何被沟通，实施和监督？如何设定改进的目标，如何被沟通，实施和监督？2020One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)建立顾客数据库（记录）建立顾客数据库（记录）首先，你需要决定是否已有一个顾客数据库，如果没有，你需要开发一个新的。首先，你
17、需要决定是否已有一个顾客数据库，如果没有，你需要开发一个新的。当建立数据库，落实以下几点：当建立数据库，落实以下几点：决定数据库将如何使用及谁将使用它，决定数据库将如何使用及谁将使用它，定义和将有用的顾客信息分段分类，例如：定义和将有用的顾客信息分段分类，例如：人口统计等人口统计等产品产品地理地理顾客（新的，目前的，失去的，对手的）顾客（新的，目前的，失去的，对手的）定义你需要什么样的顾客信息来提高顾客满意度定义你需要什么样的顾客信息来提高顾客满意度收集所有现有内部顾客数据收集所有现有内部顾客数据决定由谁决定由谁 数据库数据库决定如何组织这些数据（关联的或决定如何组织这些数据（关联的或 扁平的
18、扁平的）极小化抽样中抽样偏差带来的影响极小化抽样中抽样偏差带来的影响建立数据库应做建立数据库应做 拓展，以使将来拓展，以使将来 轻松修改轻松修改目前有许多商业化的数据库软件目前有许多商业化的数据库软件2121One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)明了顾客期望明了顾客期望该步骤使你能列出关于你的产品或服务在驱动顾客满意的方面，该步骤使你能列出关于你的产品或服务在驱动顾客满意的方面，和可决定达到顾客期望的优秀程度和可决定达到顾客期望的优秀程度通常的，我们在我们组织内口述从调查中获取的信息。为了跟通常的，我们在我
19、们组织内口述从调查中获取的信息。为了跟进顾客的输入，有时甚至需要忽视内部输入风险。进顾客的输入，有时甚至需要忽视内部输入风险。顾客应参与到本阶段以便表述所有顾客的信息。顾客应参与到本阶段以便表述所有顾客的信息。开始了解顾客期望的过程中，定性的，开放式的讨论是最开始了解顾客期望的过程中，定性的，开放式的讨论是最佳的方法。它能在最大范围内提供最广泛的信息。佳的方法。它能在最大范围内提供最广泛的信息。开放式讨论是最有效的完成方法，可通过亲自面见和集中开放式讨论是最有效的完成方法，可通过亲自面见和集中小组讨论进行，以下为正面和负面的方法。小组讨论进行，以下为正面和负面的方法。2222One Globa
20、l, One Quality Management System (Automotive Industry)亲自面见：亲自面见：正面的：正面的：联系顾客环境，理解顾客的要求和期望联系顾客环境，理解顾客的要求和期望发现顾客感兴趣而我们没有注意到的方面，发现顾客感兴趣而我们没有注意到的方面，可以深入调查可以深入调查提供潜在的更多开放的、真诚的反应提供潜在的更多开放的、真诚的反应增加顾客的商业上的认识和问题增加顾客的商业上的认识和问题通过采购或使用行为，可以鉴别防止失去顾客的方法通过采购或使用行为，可以鉴别防止失去顾客的方法负面的：负面的：消耗更多时间消耗更多时间成本较高成本较高没有进行小组合作没有
21、进行小组合作仅提供陈述式的信息资料量化较困难仅提供陈述式的信息资料量化较困难2323One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)小组集中的讨论小组集中的讨论正面的：正面的：在参与者中创造合作在参与者中创造合作鼓励滚雪球式的想法和想法交流鼓励滚雪球式的想法和想法交流促进迅速完成促进迅速完成负面的：负面的：小组很难取得一致意见小组很难取得一致意见高度依靠调解人的技巧高度依靠调解人的技巧仅提供陈述性的信息资料量化较难仅提供陈述性的信息资料量化较难信息孤立，而不是在顾客环境的基础上的见解信息孤立，而不是在顾客环境的基础上
22、的见解当发言人的意见不会被挑战或等级观念阻碍相当发言人的意见不会被挑战或等级观念阻碍相互交流时，不适合小组或互交流时，不适合小组或 。2424One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)不论使用何种方法了解顾客的期望，一定要标识每个问题，优先级别。不论使用何种方法了解顾客的期望，一定要标识每个问题，优先级别。一般来说，可考虑以下特性：一般来说，可考虑以下特性：管理功能、如记帐、出货等管理功能、如记帐、出货等产品表现产品表现产品设计产品设计产品可靠性产品可靠性价格价格/价值关系价值关系产品修理服务产品修理服务/支持
23、和担保支持和担保顾客服务和支持顾客服务和支持技术支持技术支持商业信誉商业信誉公司形象公司形象交付计划期望和时间表交付计划期望和时间表理想的供方的特征理想的供方的特征竞争者的形象竞争者的形象应当提出可量化的讨论点，并制定结构化讨论向导格式，供与会者使用以应当提出可量化的讨论点，并制定结构化讨论向导格式，供与会者使用以确保会见的一致性确保会见的一致性2525One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)实施测量实施测量调查开发调查开发调查开发调查开发调查开发调查开发收集完顾客信息，开始做调查开发。如果你没有经验，咨询调
24、查设计专家。无收集完顾客信息，开始做调查开发。如果你没有经验，咨询调查设计专家。无论何种情况，你应当独立评审调查表的制作。论何种情况，你应当独立评审调查表的制作。2626One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)调查问卷的设计调查问卷的设计设计考虑点：设计考虑点：范围范围组织组织提问的类型提问的类型事实的描述或（表现或重要性的测量）事实的描述或（表现或重要性的测量）开放式的问题开放式的问题/调查（回答者可自由答问并提供解释）调查（回答者可自由答问并提供解释）版面版面提问方式的类型提问方式的类型封闭式问题（是封闭
25、式问题（是/否）否）分值（偶数分值强制分出正面或负面，满意或不满意，奇分值（偶数分值强制分出正面或负面，满意或不满意，奇数分值提供一个数分值提供一个“中立正中立正”）2727One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)调查实施方法调查实施方法邮寄邮寄电话电话亲自面见亲自面见计算机（软碟，电子邮件）计算机（软碟，电子邮件）邮寄的方式容易造成邮寄的方式容易造成“无反应偏差无反应偏差”。由于选定的顾客没有反馈，造成调查的数据不完整。由于选定的顾客没有反馈，造成调查的数据不完整数据只涉及了那些已反应的顾客，而没有办法知道
26、那些无反应的顾客的期望。数据只涉及了那些已反应的顾客，而没有办法知道那些无反应的顾客的期望。调查实施方法的比较：调查实施方法的比较：邮寄邮寄电话电话亲自面见亲自面见成本成本低低中中高高周转期周转期慢慢快快中中合作率合作率低低中中高高覆盖地域范覆盖地域范围围广广广广广广会见者的偏会见者的偏见见无无真实真实真实真实反应质量反应质量较差较差好好最好最好会见的复杂会见的复杂性性简单简单复杂复杂复杂复杂会见的范围会见的范围窄窄中中宽宽谁控制谁控制回答者回答者会见者会见者会见者会见者2828One Global, One Quality Management System (Automotive Indu
27、stry)由自已决定采用何种最好的方法进行研究。但应确保结由自已决定采用何种最好的方法进行研究。但应确保结果的可比较性。果的可比较性。若你不能确定用何种方法，问问顾客喜欢何种方法。若你不能确定用何种方法，问问顾客喜欢何种方法。以下几点应考虑到：以下几点应考虑到：你希望什么时候获得结果你希望什么时候获得结果使用何种语言使用何种语言以上各点应迅速、正确地向顾客反应以上各点应迅速、正确地向顾客反应2929One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)问卷的提问类型问卷的提问类型至少有至少有5种不同的格式可以用于收集描种不
28、同的格式可以用于收集描述性的判断。述性的判断。可以使用可以使用“不适用不适用”选项。特别是当选项。特别是当回答者不熟悉某些方面时回答者不熟悉某些方面时,它可以让回它可以让回答者不觉得窘迫答者不觉得窘迫.3030One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)描述性的格式描述性的格式如如:我的汽车是豪华的我的汽车是豪华的(选择一个答案选择一个答案)非常同意非常同意有点同意有点同意既非既非“同意同意”也非也非“不同意不同意”有些不同意有些不同意非常不同意非常不同意3131One Global, One Quality M
29、anagement System (Automotive Industry)定性的格式定性的格式如如: 你如何为您的汽车的豪华度你如何为您的汽车的豪华度打分打分?(选其中一项选其中一项)极好极好好好一般一般还可以还可以差差3232One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)警告内容警告内容如如:请描述你的汽车请描述你的汽车 (首先首先,决定哪个公司可最决定哪个公司可最好地描述你的感受好地描述你的感受,然后决定以上与你的感受然后决定以上与你的感受最贴近的词来表达你的意见最贴近的词来表达你的意见)豪华型豪华型 经济型
30、经济型3333One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)(与期望与期望)的比较的比较如如:我的汽车的豪华级别我的汽车的豪华级别(选其中一项选其中一项)很多方面超过期望很多方面超过期望某些方面超过期望某些方面超过期望正如期望正如期望某些方面没有达到期望某些方面没有达到期望许多方面没有达到期望许多方面没有达到期望3434One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)(与竞争者的与竞争者的)比较比较如如:我的汽车的豪华级别我的汽车的豪华级
31、别(选其中一项选其中一项)最好的之一最好的之一比大多数竞争者都好比大多数竞争者都好同大多数竞争者一样同大多数竞争者一样比大多数竞争者差比大多数竞争者差最差的之一最差的之一3535One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)打分范围举例打分范围举例5分制分制(A、B、C、D、F）7分制（分制（1、2、3、47）口头分数（极好，好，一般，还可以，差）口头分数（极好，好，一般，还可以，差）所有以上的打分制有一个奇数的选择，本方法提所有以上的打分制有一个奇数的选择，本方法提供一个中间值或供一个中间值或“中立区中立区”。偶
32、数项的打分制强。偶数项的打分制强制回答者分出制回答者分出“好好”和和“坏坏”“满意满意”和和“不满不满意意”。建议使用有中间值的打分方法。建议使用有中间值的打分方法。3636One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)调查确认调查确认实施调查之前，应当确认以下两个条款：实施调查之前，应当确认以下两个条款：内容检查内容检查 验证问卷内容确保测量工具覆盖了所有正确特性验证问卷内容确保测量工具覆盖了所有正确特性问题的流畅性问题的流畅性 验证调查的问题的安排顺序的合理性验证调查的问题的安排顺序的合理性通过评审问卷内部确认
33、以上两个条款，同顾客进行交流，得到顾通过评审问卷内部确认以上两个条款，同顾客进行交流，得到顾客的意见，需要时进行更新。允许顾客按他们的意愿完成调查，客的意见，需要时进行更新。允许顾客按他们的意愿完成调查，然后跟进会见，标识任何不清楚或遗漏的信息。需要时更新。重然后跟进会见，标识任何不清楚或遗漏的信息。需要时更新。重复此过程，直到不再需要更新。复此过程，直到不再需要更新。3737One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)测量测量开始从顾客处获得反馈之前，应做一开始从顾客处获得反馈之前，应做一些准备工作。包括：些准
34、备工作。包括：3838One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)决定抽样程序：决定抽样程序：基于每周、每月或半年的基础上进行顾客抽样，以确基于每周、每月或半年的基础上进行顾客抽样，以确保奋斗持续监控顾客满意，那不是偶尔执行一次。保奋斗持续监控顾客满意，那不是偶尔执行一次。考查顾客的人员组成考查顾客的人员组成是否有独特的产品、组织、地域或其它你感兴趣的方是否有独特的产品、组织、地域或其它你感兴趣的方面，若有此类特性，也许需要划分抽样以便不同的划分面，若有此类特性，也许需要划分抽样以便不同的划分被充分体现。被充分体
35、现。一个比较合理的方法是对每一个划分按比例抽样。实际上，一个比较合理的方法是对每一个划分按比例抽样。实际上，它并不一定可达到；通常的感觉或随机抽样常常可以读取顾它并不一定可达到；通常的感觉或随机抽样常常可以读取顾客的期望。客的期望。3939One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)决定是否愿意提供感谢的纪念品决定是否愿意提供感谢的纪念品为了感激顾客参与我们的调查，给顾客一份小小的纪念品是一个接受的为了感激顾客参与我们的调查，给顾客一份小小的纪念品是一个接受的为了感激顾客参与我们的调查，给顾客一份小小的纪念品是一
36、个接受的为了感激顾客参与我们的调查，给顾客一份小小的纪念品是一个接受的方法。它可以认可顾客参与的努力和时间，并同进一步加强顾客与公司方法。它可以认可顾客参与的努力和时间，并同进一步加强顾客与公司方法。它可以认可顾客参与的努力和时间，并同进一步加强顾客与公司方法。它可以认可顾客参与的努力和时间，并同进一步加强顾客与公司的联系。的联系。的联系。的联系。我们可在调查的过程或收到反应后送出我们的纪念品。特别是第三方进我们可在调查的过程或收到反应后送出我们的纪念品。特别是第三方进我们可在调查的过程或收到反应后送出我们的纪念品。特别是第三方进我们可在调查的过程或收到反应后送出我们的纪念品。特别是第三方进行
37、调查时。行调查时。行调查时。行调查时。警告：在一些国家和政府机构、赠送礼物认为是无礼的举动。为了避免警告：在一些国家和政府机构、赠送礼物认为是无礼的举动。为了避免警告：在一些国家和政府机构、赠送礼物认为是无礼的举动。为了避免警告：在一些国家和政府机构、赠送礼物认为是无礼的举动。为了避免冒犯顾客，应先进行一些验证是必要的。冒犯顾客，应先进行一些验证是必要的。冒犯顾客，应先进行一些验证是必要的。冒犯顾客，应先进行一些验证是必要的。检查顾客的公司指南，是否同意接受供方的纪念品。如果不行，以回答检查顾客的公司指南，是否同意接受供方的纪念品。如果不行，以回答检查顾客的公司指南，是否同意接受供方的纪念品。
38、如果不行，以回答检查顾客的公司指南，是否同意接受供方的纪念品。如果不行，以回答者的名义对进行一些回答者指定的捐赠活动是一种可替的做法。者的名义对进行一些回答者指定的捐赠活动是一种可替的做法。者的名义对进行一些回答者指定的捐赠活动是一种可替的做法。者的名义对进行一些回答者指定的捐赠活动是一种可替的做法。4040One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)确定确定 一个过程来增加或确保高反应率一个过程来增加或确保高反应率电话访问一般可以达到高反应率的目标因为你迫电话访问一般可以达到高反应率的目标因为你迫使回答者进行了
39、私人之间的谈话，如果某位回答者使回答者进行了私人之间的谈话，如果某位回答者没有时间参与调查，请他们在最方便的时间另外预没有时间参与调查，请他们在最方便的时间另外预约。约。 在初次打电话之前，最好先给回答者发一封礼在初次打电话之前，最好先给回答者发一封礼貌性的信函告知我们的目的。貌性的信函告知我们的目的。如果是国际顾客应用顾客的语言进行交流，并注如果是国际顾客应用顾客的语言进行交流，并注意他们国家的文化。意他们国家的文化。4141One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)邮寄调查很难达到高反应率。邮寄调查很难达到
40、高反应率。以下的建议也许可以克服：以下的建议也许可以克服：打电话通知顾客打电话通知顾客如果在规定的时间内收到反应，打电话提醒，或重新邮寄如果在规定的时间内收到反应，打电话提醒，或重新邮寄调查表调查表确认负责人，使调查私人化确认负责人，使调查私人化确认顾客收到了调查表确认顾客收到了调查表提供顾客可以回复的手段（提供贴好邮票的信封，预付邮提供顾客可以回复的手段（提供贴好邮票的信封，预付邮寄费用）寄费用）把调查表翻译成顾客的母语，并适用顾客的文化。把调查表翻译成顾客的母语，并适用顾客的文化。考虑送给顾客适当的纪念品考虑送给顾客适当的纪念品4242One Global, One Quality Man
41、agement System (Automotive Industry)谁应该管理这个过程谁应该管理这个过程选择负责管理调查工作的负责人，包括内部人员或第三方调查公司或选择负责管理调查工作的负责人，包括内部人员或第三方调查公司或他们的组合。他们的组合。每一种选择都有自己的正面和负面影响每一种选择都有自己的正面和负面影响内部人员管理具有最低的成本，而第三方公司的调查增加有效性，并内部人员管理具有最低的成本，而第三方公司的调查增加有效性，并可避免顾客的偏见可避免顾客的偏见4343One Global, One Quality Management System (Automotive Indust
42、ry)第三方调查第三方调查正面的正面的正面的正面的提高客观性提高客观性提高客观性提高客观性有经验，有计划有经验，有计划有经验，有计划有经验，有计划较强的承诺较强的承诺较强的承诺较强的承诺保护回答者保护回答者保护回答者保护回答者减少偏见减少偏见减少偏见减少偏见使用基于计算机分析的会见的使用基于计算机分析的会见的使用基于计算机分析的会见的使用基于计算机分析的会见的“ “工具工具工具工具” ”能与竞争对手进行研究，以客观比较组织的表现能与竞争对手进行研究，以客观比较组织的表现能与竞争对手进行研究，以客观比较组织的表现能与竞争对手进行研究，以客观比较组织的表现负面的负面的负面的负面的成本较高成本较高成
43、本较高成本较高不容易控制整个过程不容易控制整个过程不容易控制整个过程不容易控制整个过程第三方也许对组织的商业运营不了解第三方也许对组织的商业运营不了解第三方也许对组织的商业运营不了解第三方也许对组织的商业运营不了解4444One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)竞争对手的顾客的测量竞争对手的顾客的测量有以下几种方法可以测量竞争者的表现：有以下几种方法可以测量竞争者的表现：有以下几种方法可以测量竞争者的表现：有以下几种方法可以测量竞争者的表现：方法一：要求顾客以给自己打分的方式给我们的竞争对手打分。这可察方法一
44、：要求顾客以给自己打分的方式给我们的竞争对手打分。这可察方法一：要求顾客以给自己打分的方式给我们的竞争对手打分。这可察方法一：要求顾客以给自己打分的方式给我们的竞争对手打分。这可察知顾客对我们的评价知顾客对我们的评价知顾客对我们的评价知顾客对我们的评价方法二：用我们自己的调查表，需求顾客对竞争者打分。方法二：用我们自己的调查表，需求顾客对竞争者打分。方法二：用我们自己的调查表，需求顾客对竞争者打分。方法二：用我们自己的调查表，需求顾客对竞争者打分。应考虑以下几点：应考虑以下几点：应考虑以下几点：应考虑以下几点： 你是否调查的发起人，它会影响反应率和有效性你是否调查的发起人，它会影响反应率和有效
45、性你是否调查的发起人，它会影响反应率和有效性你是否调查的发起人，它会影响反应率和有效性 你将提供纪念品吗？你将提供纪念品吗？你将提供纪念品吗？你将提供纪念品吗？ 你将调查表翻译成顾客的母语了吗？你将调查表翻译成顾客的母语了吗？你将调查表翻译成顾客的母语了吗？你将调查表翻译成顾客的母语了吗？警告：警告：警告：警告：1.1.某些情况下，外国公司与供方有协议，不参与竞争者的调查某些情况下，外国公司与供方有协议，不参与竞争者的调查某些情况下，外国公司与供方有协议，不参与竞争者的调查某些情况下，外国公司与供方有协议，不参与竞争者的调查2.2.国际公司也许不愿意同外国公司分析信息国际公司也许不愿意同外国公
46、司分析信息国际公司也许不愿意同外国公司分析信息国际公司也许不愿意同外国公司分析信息3.3.法律有时严禁某种类型的调查法律有时严禁某种类型的调查法律有时严禁某种类型的调查法律有时严禁某种类型的调查如：欧洲法委严禁某些最终用户研究如：欧洲法委严禁某些最终用户研究如：欧洲法委严禁某些最终用户研究如：欧洲法委严禁某些最终用户研究4545One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)实施调查实施调查为了更有效利用资源，应将我们的行动分出优先级别。为了更有效利用资源，应将我们的行动分出优先级别。为了更有效利用资源，应将我们的行
47、动分出优先级别。为了更有效利用资源，应将我们的行动分出优先级别。每个特性的表现分数描绘在横轴上，重要性描绘在纵轴上。每个特性的表现分数描绘在横轴上，重要性描绘在纵轴上。每个特性的表现分数描绘在横轴上，重要性描绘在纵轴上。每个特性的表现分数描绘在横轴上，重要性描绘在纵轴上。本图分成象限，可以用于行动的分级。本图分成象限，可以用于行动的分级。本图分成象限，可以用于行动的分级。本图分成象限，可以用于行动的分级。I. I.（无行动）（无行动）（无行动）（无行动） 低表现，低重要性。低表现，低重要性。低表现，低重要性。低表现，低重要性。 一般说没有行动的要求一般说没有行动的要求一般说没有行动的要求一般说
48、没有行动的要求II.II. 优势优势优势优势 高表现，高重要性高表现，高重要性高表现，高重要性高表现，高重要性 利用这些方法保持竞争优势利用这些方法保持竞争优势利用这些方法保持竞争优势利用这些方法保持竞争优势III.III.资源调配资源调配资源调配资源调配 高表现低重要性高表现低重要性高表现低重要性高表现低重要性 把资源转移到其他方面把资源转移到其他方面把资源转移到其他方面把资源转移到其他方面IV.IV.行动机会行动机会行动机会行动机会 低表现，高重要性低表现，高重要性低表现，高重要性低表现，高重要性 相关领域应引起足够重视相关领域应引起足够重视相关领域应引起足够重视相关领域应引起足够重视特性
49、分值和表现特性分值和表现特性分值和表现特性分值和表现交付交付交付交付高高高高重要性重要性重要性重要性低低低低 4. 4.成本成本成本成本 行动机会行动机会行动机会行动机会1.1.无行动无行动无行动无行动 广告广告广告广告2. 2. 优势优势优势优势 质量质量质量质量 交付交付交付交付3.3.资源调配资源调配资源调配资源调配快速反应快速反应快速反应快速反应低低低低表现表现表现表现高高高高4646One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)保密的考虑保密的考虑顾客满意分析和报告应汇总，总结所有顾客顾客满意分析和报告应
50、汇总，总结所有顾客的反应的反应某些情况下，如财务报告信息的提供是由单某些情况下，如财务报告信息的提供是由单个回答者提供的，因为不同国家的法律要求不个回答者提供的，因为不同国家的法律要求不同我们在将调查结果与其他组织或公司共享前同我们在将调查结果与其他组织或公司共享前应获得顾客批准应获得顾客批准调查表里增加内容：调查表里增加内容：“你提供的所有反应将被包括在总结报告里面你提供的所有反应将被包括在总结报告里面建议我们将你提供的信息提供给本公司的所有建议我们将你提供的信息提供给本公司的所有管理层吗？管理层吗？”4747One Global, One Quality Management System
51、 (Automotive Industry)分析结果分析结果分析结果分析结果分析结果分析结果用易读的格式，提出调查资料用易读的格式，提出调查资料用易读的格式，提出调查资料用易读的格式，提出调查资料 ，以便各级人员能解释结果。，以便各级人员能解释结果。，以便各级人员能解释结果。，以便各级人员能解释结果。请述应包括资料的表格和统计分析。请述应包括资料的表格和统计分析。请述应包括资料的表格和统计分析。请述应包括资料的表格和统计分析。图表：图表：图表：图表：图表陈述是向小组，陈述资料的最好方法，关键点集中于：图表陈述是向小组，陈述资料的最好方法，关键点集中于：图表陈述是向小组，陈述资料的最好方法，关键
52、点集中于：图表陈述是向小组，陈述资料的最好方法，关键点集中于：时间趋势图；时间趋势图；时间趋势图；时间趋势图；单个问题与整个满意度之间的关系；单个问题与整个满意度之间的关系；单个问题与整个满意度之间的关系；单个问题与整个满意度之间的关系；关键特性的趋势关键特性的趋势关键特性的趋势关键特性的趋势 ；细节内容；细节内容；细节内容；细节内容；竞争对手比较；竞争对手比较；竞争对手比较；竞争对手比较；4848One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 决定和追踪变差决定和追踪变差顾客满意调查中抓住趋势和认可变差非常重要。
53、顾客满意调查中抓住趋势和认可变差非常重要。一般来说，顾客满意信息被总结成平均值，掩盖了变差。一般来说，顾客满意信息被总结成平均值，掩盖了变差。追踪变差很重要因为很少有顾客会对平均值提出异议。追踪变差很重要因为很少有顾客会对平均值提出异议。同控制图用于制造领域，制表工具在决定变差过程中是有同控制图用于制造领域，制表工具在决定变差过程中是有用的。用的。有时可不考虑那些不重要方面，以求获得正面的倾向。有时可不考虑那些不重要方面，以求获得正面的倾向。4949One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)共享表现资料共享表现
54、资料将影响顾客满意的资料共享非常重要将影响顾客满意的资料共享非常重要将顾客期望共享同等重要将顾客期望共享同等重要开放式的问卷调查能说明顾客满意与否的根开放式的问卷调查能说明顾客满意与否的根本原因。能帮助决定任何缺陷的根本原因本原因。能帮助决定任何缺陷的根本原因5050One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)基准数据点基准数据点持续测量顾客满意时，基准数据点，能够说明顾持续测量顾客满意时，基准数据点，能够说明顾客满意的更改。以下方法用于建立基准点：客满意的更改。以下方法用于建立基准点：使用表现目标（管理层同意）
55、使用表现目标（管理层同意）竞争者表现竞争者表现使用工业标准使用工业标准无论你使用什么基准，重要的是组织应设定表现无论你使用什么基准，重要的是组织应设定表现目标并与负责人沟通。目标并与负责人沟通。5151One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)报告反馈和实施战略行动计划报告反馈和实施战略行动计划实施战略实施战略实施战略实施战略行动计划行动计划行动计划行动计划报告反馈：报告反馈：报告反馈：报告反馈： 报告反馈是一个成功的顾客满意度调查的一个很重要的方面。报告反馈是一个成功的顾客满意度调查的一个很重要的方面。报告反
56、馈是一个成功的顾客满意度调查的一个很重要的方面。报告反馈是一个成功的顾客满意度调查的一个很重要的方面。 若你没有计划使用这些数据，你就没必要实施顾客满意度调查。若你没有计划使用这些数据，你就没必要实施顾客满意度调查。若你没有计划使用这些数据，你就没必要实施顾客满意度调查。若你没有计划使用这些数据，你就没必要实施顾客满意度调查。 调查结果反馈给顾客是让顾客相信我们已考虑了他们的输入。调查结果反馈给顾客是让顾客相信我们已考虑了他们的输入。调查结果反馈给顾客是让顾客相信我们已考虑了他们的输入。调查结果反馈给顾客是让顾客相信我们已考虑了他们的输入。 内部反馈是让公司内部各级人员知道顾客对我们提供的产品
57、和服务内部反馈是让公司内部各级人员知道顾客对我们提供的产品和服务内部反馈是让公司内部各级人员知道顾客对我们提供的产品和服务内部反馈是让公司内部各级人员知道顾客对我们提供的产品和服务的感受的感受的感受的感受可通过以下方法进行反馈：可通过以下方法进行反馈：可通过以下方法进行反馈：可通过以下方法进行反馈： 顾客会议；顾客会议；顾客会议；顾客会议； 顾客新闻；顾客新闻；顾客新闻；顾客新闻； 质量评审会议；质量评审会议；质量评审会议；质量评审会议； 部门会议；部门会议；部门会议；部门会议； 质量意识公告栏；质量意识公告栏；质量意识公告栏；质量意识公告栏；报告反馈报告反馈报告反馈报告反馈5252One G
58、lobal, One Quality Management System (Automotive Industry)行动计划实施行动计划实施教育公司各层人员顾客满意过程教育公司各层人员顾客满意过程鼓励他们担当自己的职责鼓励他们担当自己的职责内部人员应定期得到更新的调查数据，以便他们内部人员应定期得到更新的调查数据，以便他们可以建立、跟踪并报告改进计划可以建立、跟踪并报告改进计划5353One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)周期性评估整个周期性评估整个周期性评估整个周期性评估整个CSPCSP确保有效和持续改进
59、确保有效和持续改进确保有效和持续改进确保有效和持续改进可从以下方面考虑：可从以下方面考虑：可从以下方面考虑：可从以下方面考虑：更改组织结构更改组织结构更改组织结构更改组织结构工艺更改工艺更改工艺更改工艺更改降低反应率降低反应率降低反应率降低反应率CSPCSP是一个持续的，发展的过程，应定期同顾客沟通，开发行动战略、发现问题、是一个持续的，发展的过程，应定期同顾客沟通，开发行动战略、发现问题、是一个持续的，发展的过程，应定期同顾客沟通，开发行动战略、发现问题、是一个持续的，发展的过程，应定期同顾客沟通，开发行动战略、发现问题、反馈结果，达到顾客完全满意。反馈结果，达到顾客完全满意。反馈结果，达到顾客完全满意。反馈结果，达到顾客完全满意。再评估顾客满意度调查过程再评估顾客满意度调查过程再评估再评估再评估再评估CSPCSP
