饭店服务质量国际标准规范

《饭店服务质量国际标准规范》由会员分享，可在线阅读，更多相关《饭店服务质量国际标准规范（2页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、【Word版本下载可任意编辑】 饭店服务质量国际标准规范 饭店每位从业人员应对客人的需求非常敏感,对宾客提出的要求应及时作出反应,随时、随地为客人提供针对性的服务。 3.胜任自己的工作(Competence) 饭店的每位员工都应承受专业培训,熟悉并掌握本职工作所需的业务知识和业务能力,能胜任自己的工作,为不同客人提供超常服务。 4.可联系性(Accessibility) 饭店从业人员应具有责任感,对客人提出的服务要求,随时应予以满足,当客人提出的问题无法解答时,也应耐心解释,不推诿和应付。 5.注重礼貌(Courtesy) 饭店所有从业人员都应以谦虚、恭敬的态度和行为为客人提供服务,随时、随地

2、解决客人的问题。 6.善于沟通(Communication) 一方面,服务人员应及时掌握饭店的产品信息,以便为客人介绍或推销;另一方面,饭店各部门之间、各业务环节之间、各岗位之间应及时沟通客人的需求信息,以便为客人提供个性化服务。 7.可信性(Credibility) 饭店服务人员态度、言行等应恰到好处,从而给客人以信任感,让客人在饭店消费期间有愉悦感和满足感。 8.确保安全(Security) 饭店所提供的所有服务都应让客人感到安全,包括客人的财务安全、人身安全和心理安全。 9.理解客人需要(Understanding) 饭店服务人员应在日常工作中注意观察、仔细揣摩客人消费心理,真正了解客人需要,从而满足客人的特殊需求,提高客人的满意程度。 10.有形性(Tangible) 饭店提供的各种服务应让客人能够感觉到,而且确实能给客人带来享受感。 质量标准只是根底要求,因此,每位员工都应在标准的根底上追求卓越,将简单的工作做出色。 安全管理制度保安管理制度门卫管理制度 消防管理制度出差管理制度工资管理制度 2 / 2