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1、【Word版本下载可任意编辑】 餐厅顾客特殊状况处理对策规范餐饮行业作为服务业的一个分支,最看重的就是客户的满意度和忠诚度问题,所以服务员工对于顾客的表现和意向要有一定的了解,并做出相应的顾客特殊状况处理对策或者解决方案,挽留顾客,促进销售。 以下介绍的10种顾客状况处理对策,请大家注意把握运用的原则。 (1)当顾客已经上门,或是打电话来询问,明显表现要购买产品的时候,我们应动作敏捷、迅速,全力准备接待的工具,态度和蔼有礼。 (2)当顾客对我们介绍的产品感到兴趣,也符合他的需要而产生购买意愿后,我们应该立即加强顾客对我们的信心,促使顾客买得放心,让顾客相信我们的承诺与保证。 (3)当顾客对于购
2、买的方式、价钱或包装方面,与我们的意见不同时,我们应该立即认同他们的观点,以善体人意的态度,帮助顾客理解产品的价值,或满足于服务的感觉。 (4)当顾客决定购买我们的产品的时候,我们应该给他的,一定要略为超过原先同意要给顾客的。对我们自己的服务要求就是:给顾客超过他期待的,这样一来,顾客才会更满意。 (5)当顾客对我们店铺服务有失望、不愉快的表示时,我们应该及时把握时机请教原因,或者事后当场主动送他一些小惠,借以及时能补偿顾客不满的心情。 (6)当顾客表现犹豫,不能拿定主意,不知道该选择那一个产品比较好的时候,我们应该及时站在顾客立场着想,而不是一昧的只顾说自己的产品好处,应以帮助顾客解决问题的
3、角度,给予明确中肯的建议。 (7)当我们的服务犯错,顾客开始有动气或指责我们的倾向时,我们应立即和气的对待,体谅他们,并真诚的向顾客道歉! (8)当顾客提出不信任我们,认为产品品质、价格或公司的形象不好,不打算购买的时候,我们应该表现谦虚的态度,好好检讨我们自己服务及价格的一切状况,不应该责怪顾客。 (9)当顾客对我们的产品与服务发生抱怨的情况时,我们应该及时解决顾客的问题,把这些抱怨的问题当成是自己的事一样来关心与解决。 (10)当顾客对于产品有特别要求,期待我们配合时,我们不应推诿,应立即全力以赴,尽一切所能去满足顾客,没有二话,即使顾客可能有刁难我们的感觉。因为全力去满足我们的顾客,正是我们心里的期待。 前厅职责副主任职责副主席职责 副书记职责副会长职责副厂长职责 2 / 2
