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1、总共61页服务评价管理制度服务评价管理制度一、总则为加强对管理，促进企业施工生产能力和施工承包水平的不断提高，特制订本办法。二、指导思想通过综合评价，规范公司项目管理行为，确保各项技术经济指标全面完成，提高经济效益和社会效益，为公司市场竞争和长远发展奠定基础。三、评价对象及分类1、公司各类型项目部均列为被评价对象。2、大型项目由公司组成评价委员会分期中和完工进行两次综合评价；中小型项目由公司办公室负责组织评价小组进行一次完工综合评价。四、评价机构及职责1、公司办公室为项目管理综合评价牵头部门，其他有关单位为评价机构成员。2、工作职责61总共61页、制定综合评价计划，确定评价对象及评价范围。、选
2、聘评价成员，组成评价委员会或评价组。、负责项目管理评价的组织及考评期间的联络、协调、服务等工作。、审议评价意见，并据此提出奖励或处罚意见报公司主管领导审核和批准。、具体负责核准后的奖励或处罚工作。五、评价指标体系评价指标体系共分为两大部分，即定性指标和定量指标。1、定量指标体系，主要指项目经理责任书所确定的各项技术经济指标，其对应分值见附表。2、定性指标体系，主要指本办法列表所列扣除定量指标部分的指标内容，其对应分值见附表。六、评价成员构成1、大型工程项目的评价，由公司主管领导任主任，组成510人的项目评价委员会进行。2、中小型工程项目的评价，由公司办公室负责，组成35人的项目管理评价组统一进
3、行。3、评价委员会或评价组可根据工作需要划分为若干工作单元，每一单元具体负责某一专题内容的评价。七、评价过程61总共61页1、立项、立项，既可由项目经理和项目班子申请，也可由公司确定，在双方协商一致的前提下进行。、立项后由公司办公室以文件形式通知被评价项目部，并确定评价日期、内容及评价成员组成等有关事项。2、确定评价内容评价内容原则上确定为本办法附表所列的各专项系统管理内容。3、确定评价方法、项目评价采取经济评价法（定量评价）和专家评价法（定性评价）相结合的模式，两者的评价结果化为分数作为评价尺度，对工程项目的管理效果作出整体评价。、听取汇报、接受评价的项目部应在评价委员会或评价组进入该项目部
4、后汇报其综合管理的基本情况，并回答评委的提问。、汇报一般应采用书面形式，并同时提供有关的见证资料。、查阅资料主要是对工程项目实施过程中所形成的各类文件、图纸、管理制度、各类记录和报表等进行审核与查证。、考察现场采取抽样方式，通过与作业者交谈、查看场容场貌、施工平面布置、目测质量与安全措施等，建立起对该工程项目的感性认识。、评分3总共61页评价委员会或评价组在综合项目的评价结果后，形成评价分数（以100分为标准），其计分方式为：、定量指标体系nt1=mii=1公式中：t1：定量指标得分n：评价指标个数mi：第i项评价指标：指标对应的权数、定性指标体系1t2=nn公式中：t2：定性指标得分n：评价
5、指标个数n：每项指标的得分值、综合评价分数：t=（t1+t2）/2对于已进行期中项目评价的，则期中和完工后的评价分值各占50%的比例；未进行期中评价的，此分值为最终实得分。、确定项目类别工程按其评价分值划分为如下类别：4、评价整理、评价委员会或评价组根据评分情况及评委意见进行讨论后，整理出评价报告，填写评价结论意见书，同项目部交换意见后送交公司办公室。、公司办公室根据评价报告整理出书面意见报公司主管领导审批，并据审批结论会同有关部门作出处理决定。5、评价处理、评价结果执行公司“项目经理责任制”及其它有关办法的规定。、在评价的基础上同时做出表彰、总结推广经验、采取整改措施、更换项目管理人员（包括
6、项目班子成员）、终止项目责任书等决定，作为评价处理意见。八、附则61总共61页本办法未尽事宜，可在执行过程中协商解决并逐步完善。本办法由公司办公室负责解释。第二篇：物业服务评价管理程序物业服务评价管理程序一、通过有效的监测和评价，对体系运行和服务过程进行监控和测量，以评价体系运行和服务过程是否满足相应的要求。二、因体系运行和服务实现的过程是相关关联实现的。对服务评价的分类为：1、按照评价的主体可分为内部检查和外部评价两类。2、按照评价的内容可分为管理检查和服务评价两类。三、内部检查内部检查是由公司自行组织开展的监督、测量活动。按检查的时间频度可分为日检、巡查、月检、季检和年度评比。日检。日常检
7、查，每天都进行的检查。1、管理层检查管理处日常运作情况，内容包括安全、环境、设备、维修等全方位的检查。检查人应对不合格的现象登记在日检表，对不合格情况的填写要求注明关闭情况说明或跟踪情况。5总共61页2、日检分为管理处主任的全面检查，专业主管负责的专业检查，操作人员的工作巡查三个层次。3、根据检查的实际情况确定日检表的使用。1）对轻微不合格且在半小时内能够关闭的，不填写。如某处有一小堆垃圾等;2）对因客观原因造成的经常性出现的问题，在能够即时消项的情况下，不予填写。如道路上有烟头、枯叶等。3）对因工作人员的责任缺陷，必须填写在日检表上。如交班无故不正常，维修人员工作期间私自外出等。巡查。岗位巡
8、查，月内不定期的检查。1、相关人员按时按公司规定对运作情况进行检查、监测、_及整改。2、巡查由管理处具有一定职位或特殊岗位的人员进行。巡查的方式包括检查和监测两种。巡查出现的问题必须记录，且责任应落实到人，彻底解决。以记录为证。3、执行人员填写各类检测记录。1）夜间查岗。每月管理处随机抽查不少于4次，但在台风、暴雨等异常情况下，管理处必须进行夜间查岗。管理处管理层负责夜间查岗，并在各岗位值班记录上填写检查情况，由检查人员与被检查人员双方签字认可。61总共61页2）仓库月检。管理处主任每月负责检查仓库。对仓库的盘点、摆放等进行检查，对应公司给出的检查标准，检查记录在日检表中反应即可，正常与否都应
9、填写。3）水电监测。管理处按时对水电指标进行统计，并对照计划指标进行_，财务部收集数据后，每半年上报品质管理部一次。4）设备巡查。对电梯机房、设备房等巡查应按公司规定进行，并填写相关记录。5）品质管理部和相关管理处按文件规定对各种资源消耗和废弃物控制进行监测，如废气、噪音、照度、固体废弃物等。楼检。月检和季检皆称为楼检，品质部每月对管理处进行一次不定期的管理状态检查;每季度进行一次物业状态的检查。1、物业状态检查和管理状态检查既_又相互关联，物业状态检查是为了真实反映物业各项设施当前所处的状态，如果其中的缺陷在管理状态检查中有相应的处理办法，则不作为管理缺陷。管理状态检查是为了反映管理处的全体
10、员工管理和服务水平当前所处的状态，也反映管理处主任的领导能力。各检查项目对应责任人，检查结果作为该责任人的员工考核、升降职、调任的依据。由此建立员工考核档案。2、管理状态检查由品质管理部负责组织机关人员和管理处主任实行检查。7总共61页1）检查形式为。分组巡查、客户调查。2）检查标准是由创建标准和法规、合同、体系文件等指导性和约束性强的规定编制而成。3）检查采用将检查内容逐项分解量化打分的方法。4）检查人员应按管理状态评分标准检查，填写缺陷消项记录。管理处对问题查找原因，及时解决问题，并填写缺陷消项的有关项，下次由相关人员根据实际整改情况进行消项验证。5）物业状态检查中的不合格项的跟踪情况作为
11、管理状态检查的部分内容。6）品质部在当月月检后分专业将不合格项进行_，以月检通报的形式发给各单位。7）管理处对月检或日检时发现的属于公司原因造成的自身无法解决的问题，可填写故障转呈单或工作联系函转交，并负责相关问题的验证。3、物业状态评估是为了评估物业自然状况以及与实际管理状态有利衔接。1）检查形式。由机关工作人员、业主委员会成员（开发商）分组巡查。61总共61页品质管理部负责组织相关人员按物业状态评估表对房屋设备和建筑环境进行评估性检查。检查的不合格填写在缺陷消项记录上，作为管理工作的部分进行相关后续工作。4、季检的结果与当月的月检通报一并发放。年度评比。一年进行一次的检查。1、针对iso体
12、系进行的内部审核，按照内审控制程序执行。2、针对管理体系管理评审，管理评审控制程序进行。3、设备完好率、红旗设备、房屋完好率等专业性评比，按工程管理手册进行。四、外部评价外部评价是由第三方对公司服务提供过程、服务质量和体系运行进行评价，第三方包括_部门、认证机构、客户群。一）、客户的评价，由品质管理部负责组织进行，每年至少进行两次。具体按品质管理部有关文件通知执行。1、意见征询表的发放、回收和处理1）管理处在收到品质部发放的征询意见表后三天之内发放给客户，数量要求发放率不得少于30%，入伙五年以上的项目发放率为15%。调查表在客户群中的发放应随机并均匀分布。910总共61页2）管理处应在下发后
13、10天内收回意见表，回收率不低于发放数量75%。3）管理处应在收回后三日内进行统计、_并将满意率数据准确地填写在客户满意率统计表上，并将客户反馈的信息登记在与客户沟通登记表。4）对于客户意见集中或突出的问题，管理处应以_的形式在收回意见表二个星期内认真地作出答复。_张贴前须经管理者代表审阅同意。5）管理处将客户满意率统计表和_张贴后的5天内递交品质部，品质部将有关问题统计后，由管理者代表审阅。2、验证客户意见的处理情况1）对客户意见的接待与处理由品质部在月检时标准进行检查，并抽查客户对管理处日常管理服务的满意情况。2）品质部要对处理的结果给予跟踪，并通过电话或走访形式对管理处工作进行核查。3）
14、品质部对管理处给客户的_提出的问题的落实情况要进行验证，使客户对处理的结果表示满意。二）_评价6111总共61页1、品质管理部指导项目参加区、市、省、国家物业管理示范单位的评比，并做好评比结果的记录。参考程序见前期管理手册中创建达标。2、品质管理部协助项目参加_部门有关环境、安全管理方面的检查，各辖区负责联系并保留相关证明。如安全文明小区、环境文明小区、绿色小区等。3、人事行政部组织申报_、协会等进行的各方面奖项的评比，并保留相关证书和奖杯。三）标准评价iso体系评价是由_质量认证中心每年对我司管理体系进行监督审核或复评审核的监督。由品质管理部组织联系工作，并保留相关记录。五、管理评价公司对职
15、责落实、制度执行、管理运作、内部流程的控制与评定过程。1112总共61页公司机关的管理由人事行政部负责对办公秩序、办公设备、人员着装、工作纪律、工作绩效等方面的检查。检查标准为人事行政管理手册和环保节能手册。通过严格实行公司会议制度-总裁办公会、部门联系会和主任论坛，实现对机关工作的管理、机关与管理处信息交流和新制度的推行，提高企业办事效率。管理处主任对管理处人员的内部管理进行控制。如内务管理、作风管理等。通过公司各级别的检查实现对对管理处的纵向管理。六、服务评价服务分为常规服务和特约服务，常规服务提供的是维修、清洁、安全等服务;特约服务是根据客户的不同需求，为满足客户特别需要而提供费标准以成本加劳务结算，是微利甚至是免-费项目。一）对常规服务的评价在各项检查中可以保证服务的实现，对客户意见的收集作为服务评价的重点考虑因素。1、管理处对客户通过来访、来电、信函等形式反馈的意见和服务需求都要认真倾听，热情接待，耐心解释，积极处理，
