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1、急急诊诊危机应对与公关关系处理危机应对与公关关系处理主讲：陈云芳高级律师主讲：陈云芳高级律师2015年年4月月25日日武汉武汉1现在的病人现在的病人亲人？亲人？朋友？朋友？熟人？熟人？陌生人？陌生人？敌人？敌人？2我们面对的冲突我们面对的冲突利：利：技术不断发展技术不断发展环境不断改善环境不断改善新设备大量投入新设备大量投入视野不断拓展视野不断拓展弊：弊：变化太快变化太快人手紧张人手紧张病人要求不断提升病人要求不断提升管理日趋严格管理日趋严格3狄更斯双城记狄更斯双城记这是一个最好的时代，这是一个最坏的时这是一个最好的时代，这是一个最坏的时代；这是智慧的时代，这是愚蠢的时代；代；这是智慧的时代，
2、这是愚蠢的时代；这是信仰的时期，这是怀疑的时期；这是这是信仰的时期，这是怀疑的时期；这是光明的季节，这是黑暗的季节；这是希望光明的季节，这是黑暗的季节；这是希望之春，这是失望之冬；人们面前琳琅满目，之春，这是失望之冬；人们面前琳琅满目，人们面前一无所有；人们正在直上天堂，人们面前一无所有；人们正在直上天堂，人们正在直下地狱。人们正在直下地狱。4中共中央中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定关于全面推进依法治国若干重大问题的决定5依法治国路径分析依法治国路径分析依法治国总目标依法治国总目标依法治国总目标依法治国总目标 立立立立 法法法法 社社社社 会会会会 司司司司 法法法法 行行行行
3、政政政政以宪法为核心以宪法为核心以宪法为核心以宪法为核心 内心拥护内心拥护内心拥护内心拥护真诚信仰真诚信仰真诚信仰真诚信仰行为转变行为转变行为转变行为转变公平正义公平正义公平正义公平正义谁办案谁负责谁办案谁负责谁办案谁负责谁办案谁负责 负面清单负面清单负面清单负面清单权力清单权力清单权力清单权力清单责任清单责任清单责任清单责任清单6急诊危机主要类别急诊危机主要类别人人法律主体、沟通能力、心理应激、诊疗行为法律主体、沟通能力、心理应激、诊疗行为行为风险：疾病处置行为风险：疾病处置行为风险：院前急救、配合、会诊、收治行为风险：院前急救、配合、会诊、收治物物证据、药品、器械证据、药品、器械环境环境流
4、程、科室设置、硬件配置流程、科室设置、硬件配置危机应对与公关危机应对与公关9急诊工作特点急诊工作特点瞬间性瞬间性高度紧张高度紧张社会暴露性社会暴露性高风险高风险10风险控制程序风险控制程序一、风险评估一、风险评估二、科学沟通二、科学沟通三、医案制定三、医案制定四、实时监控四、实时监控五、突发处置五、突发处置11关于急诊风险评估关于急诊风险评估风险评估能力风险评估能力风险评估能力风险评估能力一般病人一般病人一般病人一般病人危重病人危重病人危重病人危重病人发热发热发热发热疼痛疼痛疼痛疼痛腹泻腹泻腹泻腹泻呕吐呕吐呕吐呕吐眩晕眩晕眩晕眩晕哮喘哮喘哮喘哮喘重伤重伤重伤重伤心梗心梗心梗心梗呼衰呼衰呼衰呼衰
5、休克休克休克休克上消化道大出血上消化道大出血上消化道大出血上消化道大出血颅脑外伤颅脑外伤颅脑外伤颅脑外伤急性农药中毒急性农药中毒急性农药中毒急性农药中毒12呕血猝死呕血猝死5月月9日日18：00，患者，女，患者，女，45岁，因岁，因“半小时内晕厥半小时内晕厥1次次”就诊。考虑晕厥待查，予一般检查及支持治疗。就诊。考虑晕厥待查，予一般检查及支持治疗。19：35，患者被转送至留观室时呕吐一次，为咖啡色样液，患者被转送至留观室时呕吐一次，为咖啡色样液体，约体，约100ml，呕吐物，呕吐物OB检查为弱阳性，诊断：晕厥待检查为弱阳性，诊断：晕厥待查，上血？给予心电监护、查，上血？给予心电监护、706代血
6、浆等静脉滴注。代血浆等静脉滴注。23：00，患者诉胸闷、胸痛，位于胸骨后段。当时医师，患者诉胸闷、胸痛，位于胸骨后段。当时医师“追问病史，数日前患者曾在吃饭时有阻塞史，在外院就诊，追问病史，数日前患者曾在吃饭时有阻塞史，在外院就诊，诊疗经过不详，回家后自服食醋少许，后即有类似症状。诊疗经过不详，回家后自服食醋少许，后即有类似症状。”诊断为：晕厥待查，上血？化学性食管炎？治疗措施为诊断为：晕厥待查，上血？化学性食管炎？治疗措施为抑酸，保护消化道，暂观。抑酸，保护消化道，暂观。留观期间留观期间13鉴定分析意见鉴定分析意见1、本病例患者有晕厥、胸闷、胸痛等表现，既往、本病例患者有晕厥、胸闷、胸痛等表
7、现，既往有高血压病史，来院急诊时有血压偏低，血色素有高血压病史，来院急诊时有血压偏低，血色素下降等临床表现，医方未进一步行相关检查（胃下降等临床表现，医方未进一步行相关检查（胃镜、胸部镜、胸部CT）以明确诊断，在有活动性出血的情）以明确诊断，在有活动性出血的情况下嘱其进食，存在一定的过失；况下嘱其进食，存在一定的过失；2、患者的死亡原因为上消化道大出血，血块堵塞、患者的死亡原因为上消化道大出血，血块堵塞气道窒息所致，医方的上述过失未能为抢救治疗气道窒息所致，医方的上述过失未能为抢救治疗创造条件，与患者的死亡有一定的相关性。创造条件，与患者的死亡有一定的相关性。14关于急诊风险评估关于急诊风险评
8、估风险评估能力风险评估能力风险评估能力风险评估能力 一般病人一般病人一般病人一般病人 危重病人危重病人危重病人危重病人 患者情况患者情况患者情况患者情况法律依据法律依据法律依据法律依据技能经验技能经验技能经验技能经验循证医学循证医学循证医学循证医学15诊疗义务诊疗义务侵权责任法侵权责任法第五十七条第五十七条医务人员在诊疗活动中未尽到医务人员在诊疗活动中未尽到与当时的医疗水平相应的诊疗义务，造成与当时的医疗水平相应的诊疗义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。16沟沟通通个人之间在共同活动中彼此交流思想、感个人之间在共同活动中彼此交流思想、感情和知识
9、等信息的过程。情和知识等信息的过程。17沟通要素沟通要素有目的有目的有内涵有内涵有效果有效果18风险控制程序风险控制程序一、风险评估一、风险评估二、科学沟通二、科学沟通三、医案制定三、医案制定四、实时监控四、实时监控五、突发处置五、突发处置19沟通需掌握：沟通需掌握：沟通主体沟通主体沟通形式沟通形式沟通内涵沟通内涵沟通冲突沟通冲突20212222主主体体法律主体法律主体享有权利、承担义务的公民和法人享有权利、承担义务的公民和法人公民公民自然人自然人法人法人拟制的人拟制的人22沟通主体沟通主体谁与谁沟通？谁与谁沟通？医方是谁？医方是谁？患方是谁？患方是谁？23沟通实施者沟通实施者医方医方医方主体
10、医方主体医院、医师、护士医院、医师、护士医院是法人主体，不能进行沟通，是赔偿医院是法人主体，不能进行沟通，是赔偿责任主体。责任主体。医师、护士是执行职务的具体行为人，能医师、护士是执行职务的具体行为人，能进行沟通，但不是赔偿责任主体。进行沟通，但不是赔偿责任主体。24关于北京大学人民医院医生关于北京大学人民医院医生“医疗事故罪医疗事故罪”一事一事2011年年6月月22日，患者马丽，女，日，患者马丽，女，43岁，因岁，因继发性甲状旁腺功能亢进，甲状腺结节，继发性甲状旁腺功能亢进，甲状腺结节，慢性肾功能不全尿毒症期，维持性血液透慢性肾功能不全尿毒症期，维持性血液透析入住北京大学人民医院胃肠外科。析
11、入住北京大学人民医院胃肠外科。6月月24日，行甲状旁腺摘除术。日，行甲状旁腺摘除术。6月月27日，转肾内科。日，转肾内科。6月月29日日1:00，25两次会诊两次会诊1:00余，会诊医师，张鑫，实习医师。余，会诊医师，张鑫，实习医师。2:45，患者颈部疼痛加重，再次会诊。，患者颈部疼痛加重，再次会诊。3:00，张鑫查看颈前区明显肿胀，伤口无渗血，张鑫查看颈前区明显肿胀，伤口无渗血，建议查建议查B超，必要时行床旁气管切开，气管插管。超，必要时行床旁气管切开，气管插管。B超中，患者呼吸困难，予以氧气面罩（实际是超中，患者呼吸困难，予以氧气面罩（实际是血肿压迫气管）。血肿压迫气管）。3:50，患者检
12、查完毕，被推回病房时，突发窒息，患者检查完毕，被推回病房时，突发窒息，呼吸停止，意识消失。呼吸停止，意识消失。抢救后，抢救后，8月月14日死亡。日死亡。26尸检报告尸检报告2011年年10月，法大法庭科学技术鉴定研究月，法大法庭科学技术鉴定研究所出具司法鉴定意见书：所出具司法鉴定意见书：认定马丽的死亡原因为颈部甲状腺旁血肿形成，认定马丽的死亡原因为颈部甲状腺旁血肿形成，致颈部呼吸道受压而发生窒息，终因多器官系致颈部呼吸道受压而发生窒息，终因多器官系统功能障碍而死亡。统功能障碍而死亡。27第一次鉴定第一次鉴定2012年年6月月8日，西城区医学会鉴定报告认日，西城区医学会鉴定报告认为：为：医方对颈
13、部血肿的判断和处理不及时，是医方对颈部血肿的判断和处理不及时，是导致患者死亡的直接原因。导致患者死亡的直接原因。结论为：马丽病例构成一级甲等医疗事故，结论为：马丽病例构成一级甲等医疗事故，北京大学人民医院承担完全责任。北京大学人民医院承担完全责任。28第二次鉴定第二次鉴定2012年年8月月28日，北京医学会出具了医疗事故技术鉴定书。日，北京医学会出具了医疗事故技术鉴定书。专家分析意见认为：专家分析意见认为：人民医院在诊治过程中存在以下过失：人民医院在诊治过程中存在以下过失：一是让仅取得医师资格证、没有取得执业医师证的人员独一是让仅取得医师资格证、没有取得执业医师证的人员独自会诊，违反了医院工作
14、制度关于会诊制度的有关规自会诊，违反了医院工作制度关于会诊制度的有关规定。定。二是对患者颈部手术区域血肿压迫气管导致的窒息救治不二是对患者颈部手术区域血肿压迫气管导致的窒息救治不力，且救治不力与患者最终死亡之间存在因果关系，是患力，且救治不力与患者最终死亡之间存在因果关系，是患者死亡的主要原因。者死亡的主要原因。另外，该手术后患者第另外，该手术后患者第5天出现颈部手术区域血肿，属罕天出现颈部手术区域血肿，属罕见病例。患者存在见病例。患者存在“慢性肾功能不全尿毒症期、继发性甲慢性肾功能不全尿毒症期、继发性甲状旁腺功能亢进状旁腺功能亢进”等多种基础疾病，上述因素与患者最终等多种基础疾病，上述因素与
15、患者最终死亡有一定关系。死亡有一定关系。最终鉴定结论最终鉴定结论：本病例属于一级甲等医疗事故，院本病例属于一级甲等医疗事故，院方负有主要责任。方负有主要责任。29医疗事故罪医疗事故罪刑法第三百三十五条【医疗事故罪】刑法第三百三十五条【医疗事故罪】医务人员由于严重不负责任，造成就诊人医务人员由于严重不负责任，造成就诊人死亡或严重损害就诊人身体健康的，处三死亡或严重损害就诊人身体健康的，处三年以下有期徒刑或者拘役。年以下有期徒刑或者拘役。302008年最高人民检察院、公安部关于公安机关管辖的年最高人民检察院、公安部关于公安机关管辖的刑事案件立案追诉标准的规定（一）刑事案件立案追诉标准的规定（一）第
16、五十六条第五十六条医疗事故案（刑法第三百三十五条）医疗事故案（刑法第三百三十五条）医务人员由于严医务人员由于严重不负责任，造成就诊人死亡或者严重损害就诊人身体健康的，应予重不负责任，造成就诊人死亡或者严重损害就诊人身体健康的，应予立案追诉。立案追诉。具有下列情形之一的，属于本条规定的具有下列情形之一的，属于本条规定的严重不负责任严重不负责任：（一）擅离职守的；（一）擅离职守的；（二）无正当理由拒绝对危急就诊人实行必要的医疗救治的；（二）无正当理由拒绝对危急就诊人实行必要的医疗救治的；（三）未经批准擅自开展试验性医疗的；（三）未经批准擅自开展试验性医疗的；（四）严重违反查对、复核制度的；（四）严重违反查对、复核制度的；（五）使用未经批准使用的药品、消毒药剂、医疗器械的；（五）使用未经批准使用的药品、消毒药剂、医疗器械的；（六）严重违反国家法律法规及有明确规定的诊疗技术规范、常规的；（六）严重违反国家法律法规及有明确规定的诊疗技术规范、常规的；（七）其他严重不负责任的情形。（七）其他严重不负责任的情形。本条规定的本条规定的严重损害就诊人身体健康严重损害就诊人身体健康，是指造成就诊人严重残疾
