《《现代服务管理-价值共创的典范》教学课件—第14章-服务接触》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《现代服务管理-价值共创的典范》教学课件—第14章-服务接触（20页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、服务接触服务接触服务接服务接触三角触三角模型模型服务利服务利润链润链目录目录开篇开篇案例案例案例案例开篇案例服务接触三角模型服务利润链案例“海底捞火锅店”的员工激励促进服务n海底捞火锅店，一家装修、口味一般却价格不菲的火锅店，却食客如潮，不断吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费，凡是去过海底捞火锅店的顾客都会被它深深的吸引。然而吸引人们的不是海底捞火锅的口味特色，而是海底捞火锅无微不至的服务带给顾客的满足感。这种满足感如此真实的从每一位普普通通的服务那里传递给海底捞火锅的每一位顾客，每一位海底捞火锅员工的微笑和服务都那样的真诚和温馨。 从我们所调查的资料来看,海底捞招聘员工偏爱四类人：初入社会的
2、年轻人、农村出身、简陋出身、亲戚和朋友介绍的人。同时，海底捞火锅店还制定出一套让员工感觉公平、透明的奖励和升迁制度，如给优秀员工配股；持比同业较低但却一定的流动率(10)；实行轮岗店制度；提供人性化的、灵活的、丰富的福利技巧等。员工在有效的激励下，在工作中注入感情、直觉和想象力，为顾客提供近似宠爱的服务。 同时，马斯洛的需求层次理论已不足以解释这些激励机制所起到的效果，为员工的生理和安全需要还远远没有被满足，海底捞就试图部分满足他们的高层需要并取得了不错的效果，如：以福利满足员工的社会需要，适度放权满足员工的尊重需要，升迁机制满足员工的自我实现需要等等。海底捞的员工激烈制度促进员工们拿出自己的
3、热情来对待顾客，于是其特色的服务给予了顾客别样的体验。开篇案例服务接触三角模型服务利润链案例问题：员工激励与服务接触有何关系？开篇案例服务接触三角模型服务利润链案例服务接触三角模型案例分析服务利润链案例服务接触中的三元组合文化、授权、控制系统、执持技术、绩效评估三者协同一致fit服务组织接触人员接触人员效率vs自主决定权效率vs满意筛选、培训、道德风气期望、态度、合作生产服务传递感知的控制、脚本的角色、成果、失败补救服务接触中的三元组合，反映了三个要素中的两两关系，并提出了冲突的可能来源。服务接触三角模型案例分析服务利润链案例服务接触中的三元组合理想的情况是，服务接触中的三要素，协同合作，从而
4、创造出更大的利益。服务组织支配的服务接触与顾客接触的员工支配的服务接触顾客支配的服务接触可能通过建立一系列严格的操作规范，使服务系统标准化。结果严重的限制了员工与顾客接触时所拥有的自主权。赋予与顾客接触的员工足够的自主权。由于服务提供者具有一定的专业知识，因而顾客可能非常信赖他们的判断力。极端的标准化服务和定制服务，代表了顾客对服务接触控制的机会。对于标准化服务来说，自助服务是使顾客可以完全控制外界提供的有限服务的选择。服务接触三角模型案例分析服务利润链案例服务组织服务组织为服务接触提供了具体的场景，顾客与接触的顾客的员工间的互动发生在组织文化背景及实体环境中。服务组织文化授权控制系统创造一种
5、文化或氛围，指导企业员工决策的行为规范或价值体系 组织得益于共有的价值观念授权并不是始于委托授权能释放每一个人的潜力信仰系统边界系统判断系统互动系统服务接触三角模型案例分析服务利润链案例第一线人员挑选培训良好的道德氛围1.抽象提问2.情景小品3.角色扮演服务接触三角模型案例分析服务利润链案例第一线人员n抽象提问n在抽象面试中所提的问题为开放式的，它们可以用来评估申请人将当目前的服务情形与以往经验的信息相联系的能力。n情景小品n情景小品式的面试要求求职者回答有关特定情景的问题。n角色扮演n角色扮演是一种面试技巧，它要求求职者参与到一个模似的情景中，并且面试者要表现出这种服务环境是真实的。服务接触
6、三角模型案例分析服务利润链案例第一线人员挑选培训良好的道德氛围1.抽象提问2.情景小品3.角色扮演顾客与员工在互动过程中的困难可分为两类:问题顾客服务失败服务接触三角模型案例分析服务利润链案例第一线人员问题顾客服务失败1、不合理的要求1、不可得的服务2、侮辱或敌对态度2、行动迟缓3、不恰当的行为3、不可接受的服务4、不曾预料的要求5、与政策相悖的要求n员工接受培训并提高人际技能，以防止将不好的情形变得更糟。公司应开发出必要的项目来培训员工在特定情景下的反应。n帮助员工预测他们可能遇到的沟通类型，提高反应技能，并制定决策规则以辅助员工选择特定情景下通过的反应。服务接触三角模型案例分析服务利润链案
7、例第一线人员挑选培训良好的道德氛围1.抽象提问2.情景小品3.角色扮演顾客与员工在互动过程中的困难可分为两类:问题顾客服务失败服务接触三角模型案例分析服务利润链案例顾客决策标准花费的时间顾客对状态的控制过程的投率涉及人际接触的数量涉及的风险涉及的努力顾客对他人的依赖程度经济型顾客道德型顾客个性化顾客方便型顾客服务接触三角模型案例分析服务利润链案例顾客顾客参与到服务传递过程中，承担部分服务人员的角色每位参与者在服务接触中都有某种程度的控制顾客服务提供者人机器人仔细进行雇员选拔员工具有良好的人际交往技巧容易接近适合的环境良好的技术支持员工信任直观的用户界面顾客确认交易安全操作简单必要时可以使用人机
8、器容易进入快速响应交易确认远程监控硬件和软件兼容能力跟踪自动确认交易记录交易安全自动防故障装置在互联网时代，对人类服务提供商的技术替代(即，互联网)变得越来越普遍。服务接触三角模型案例分析服务利润链案例创造顾客服务导向更重视热情的服务分支处经理重视职员履行其职责努力保住所有顾客，而不只是大客户具有充足的、训练有素的出纳员设备维护良好，供应充足出纳员有札貌且很有能力服务人员足够分理处管理良好出纳员流动率低职员具有积极的工作态度服务接触三角模型案例分析服务利润链案例创造顾客服务导向对顾客的需求和满足他们的方式更加熟悉更多的机会进行错误补救更高的员工满意度更高的生产力服务质量提高更多的重复购买对服务
9、失误的投诉有加重的趋势更高的顾客满意度更低的成本 更好的结果服务利润链案例分析服务接触三角模型案例服务利润链服务利润链服务利润链营运策略及服务递送系统服务概念服务价值目标市场满意度 忠诚度忠诚度生产力与输出品质服务品质能力满意度员工顾客营收成长获利性工作场所设计工作设计/决策范围挑选和开发奖励与认同信息和通信为顾客服务的足够“工具”质量和生产力提高更高的服务质量和更低的成本有吸引的价值设计并传递服务以满足目标顾客需求终身价值保留重复业务介绍内部外部服务利润链案例分析服务接触三角模型案例服务利润链方法内部质量驱动员工满意员工满意度影响员工保留率及生产率员工保留率和生产率影响服务价值服务价值影响顾客满意度顾客满意度影响顾客忠诚度顾客忠诚度影响获利性与成长服务利润链案例分析服务接触三角模型案例服务利润链服务接触三元组合服务组织顾客第一线人员挑选、培训、创造一种良好的道德氛围预期及态度、脚本在合作生产中的作用服务利润链三角模型
