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1、 宾馆管理制度（3篇） 宾馆客房治理制度 一、自觉遵守宾馆治理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要乐观进取，爱岗敬业，擅长学习，把握技能。 二、要着装上岗，挂牌效劳，要仪表端妆，举止大方，标准用语，文明效劳，礼貌待客，主动热忱。 三、客房效劳员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，填写客房清洁日报表，要仔细细致；要治理好房间的物品，发觉问题准时报告。 四、外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进展登记后，方可入住。 五、不得随便领外人到房间逗留或留宿，未经宾馆经理同意不准私开房间，为他人（含职工）供应住宿、休息及消遣等。 六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物
2、品和接收礼品；拾到遗失的物品，要逐一登记交公。 七、不准他人随便进入前台；前台电脑要专人治理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。 八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。 九、仔细做好安全防范工作，特殊是做好妨火防盗工作，要勤检查，发觉问题要准时报告和处理。 宾馆卫生制度 一、宾馆要保持四周环境干净、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。 二、必需设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。 三、被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换。 四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具外表必需光滑、无油渍、无水渍、无异味。
3、 五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒，并粘贴已消毒封签。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必需清洗和消毒。 六、宾馆的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。 七、宾馆要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并常常检查设施使用状况，发觉问题准时改良。 八、对旅客废弃的衣物要进展登记，统一销毁。 九、店内自备水源和二次供水水质应符合生活饮用水卫生标准，二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求，做到定期清洗消毒。 客房部考勤制度 一、员工必需严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。 二、按时参与各岗位例会（客房每周一至
4、周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。 三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。 四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特别状况不能提前请假的，应准时通知领班，由领班请示经理。 五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。 ( ) 事后请假一律按旷工处理。 六、严格根据规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的状况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。 七、对骗取事病假的，一经查出，视情节赐予旷工或除名处理。 客房部仪容仪表规定 仪表： 1、工作时间应穿着规定的工
5、作服。 2、工作服要干净、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。 3、工作服上衣兜、裤兜内制止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应准时修补。 4、效劳员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持洁净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。 5、效劳员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、效劳员着装后，应自我检查，并承受领班检查合格前方可上岗。 仪容： 1、效劳员应保持面容清洁、头发干净、发型美观、大方。 2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
6、 3、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。 4、女士上岗前要化淡妆，不行浓妆艳抹。 5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。 6、面带笑容、亲切和气、端庄稳重、不卑不亢。 仪态： 1、坐姿 A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。 B、坐时不要把椅子坐满（效劳员应坐椅子的三分之二），但不行坐在边沿。 C、不行前俯后仰，摇腿跷脚，不行将腿跨在扶手或茶几上。 D、在上司或客人面前不行双手抱在胸前，不行跷二郎腿，不行抖腿，也不要半躺半坐。 2、立姿 A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。 B、双臂
7、自然下垂或在体前穿插，左手上右手下，保持效劳的最正确状态。 C、女子站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。 D、站立时不行叉腰，弯腿或手扶柱子、效劳台、墙等。 E、站立时不行手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。 F、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。 3、走姿 A、仰头、挺胸、两臂自然下垂摇摆，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。 B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。 C、行走时不得奔驰，跳动，不得在来宾中间穿行。 D、客过站定，主动让路并点头示意问好。 E、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。 F、三人以上要分散行走
8、，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。 客房部奖惩条例 （惩办条例） 口头警告 1、例会或上班迟到、早退。 2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。 3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。 4、不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门、暖廊，着便装进入工作岗位。 5、违反宿舍的各项规章制度，受到批判训练者。 6、在规定的禁烟区内吸烟。 7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话谈天。 8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆谈天，不经请示擅带中心外人员进入中心。 9、对上级分派工作缓慢、拖延，工作责任心不强，马虎大意，造成工作过失，情节稍微者。 10、在公共场所或当班时仪容不整不
9、按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。 11、在客用场全部剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化装、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。 12、效劳不主动、不热忱、不用敬语和礼貌用语，不乐观解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。 13、员工有违章违纪行为，在场的治理人员不订正、不制止，不履行治理责任，情节较轻的。 14、违反有关规章制度或部门规定，情节稍微的。 15、在卫生检查中发觉多处不合格者。 轻度过失 1、一个月之内受到两次口头警告者。 2、不听从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。 3、工作中搬弄是非，诽*他人，散布
10、不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。 4、当班时间打瞌睡、干私活。 5、违反各种安全守则、工作程序、操作标准和各项规章制度。 6、对下属不治理，发觉违纪不制止、不按规定惩罚。 7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动来宾物品。 8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争论，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。 小过失 1、两个月之内受到两次轻度过失处理。 2、工作不仔细、不热忱受到客人或领导投诉。 3、私自承受客人小费、物品，或有遗留物品未准时上交 4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。 5、由于个人工作失误而影响对客效劳工作。 6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作
11、隐患。 7、用不适当的手段干扰他人的工作。 8、擅自动用来宾的物品或器具，未经批准私自使用中心设备。 9、明知财物受到损失或丧失，而不管不问不汇报。 10、供应不真实不精确的报告、表格或材料。 11、泄露中心机密，遗失中心钥匙、单据等重要物品。 大过失 1、三个月之内受到两次记小过失处理。 2、二个月之内连续两次受到来宾或领导的投诉。 3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成肯定恶劣影响。 4、治理不善，造成中心严峻损失。 5、上班时饮酒或带有醉态。 6、拒不承受领导安排的合理工作，态度恶劣。 7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。 8、其他违反规章制度，情节严峻缺乏辞退的。 辞退、除名或开除
12、1、严峻失职、营私舞弊，造成重大损失。 2、被公安机关依法追究刑事责任。 3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。 4、盗窃或私拿中心物品，私开客房。 5、污辱、诽*、殴打、恫吓、威逼、危害同事和领导或打架斗殴。 6、酗酒、赌博造成恶劣影响。 7、不听从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经训练无效。 8、有意损坏公物。 9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。 10、对外界发表有关中心的污*性言论，发表有损宾馆声誉的言论，严峻损坏宾馆形象。 11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。 12、其他严峻违章违纪行为。 （嘉奖条例） 1、在效劳工作中，成绩突出、表现优异。 2、提
13、出合理化建议，对提高效劳质量或节能降耗做出奉献。 3、优质效劳，受到中心领导或客人好评。 4、责任心强，准时发觉各种隐患，防止事故发生。 5、拾金不昧，为宾馆赢得声誉。 6、扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到全都确定。 7、见义勇为，爱护国家、集体和来宾财产生命安全。 8、在其他方面有突出奉献。 客房部效劳准则及纪律规定 1、听从上级治理，团结同事，工作心情饱满，不以个人缘由影响工作 2、工作前、工作中留意保持自身仪容仪表，保持宾馆干净和幽静，保持正常私生活。 3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。 4、在效劳区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。 5、对客效劳不宜过分亲热，不行搭拍客人肩膀。 6、来宾的询问不能以“不知道”答复，应尽量查询，如遇客人不当言行，不行针锋相对，应动听解释。坚持客人永久是对的。 7、面对客人不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语；不表示私人意见，不谈论国家大事。 8、客人有所叮嘱或要求应马上记录以免遗忘， ( ) 超出职权无法处理应马上向领导请示，不得擅做主见。 9、未经
