《《模拟导游实训》教学课件—03导游旅行生活服务》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《模拟导游实训》教学课件—03导游旅行生活服务（41页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、模拟导游实训模块3 导游旅行生活服务知识目标了解导游在旅游者购物中的作用了解导游在餐饮服务中的作用熟悉娱乐活动的典型代表掌握餐饮服务的规范流程及内容掌握导游购物服务的主要内容掌握娱乐活动服务的规范流程及内容技能目标能介绍典型旅游商品能正确解答游客咨询能妥善安排餐饮活动能规范提供餐饮服务能妥善安排各类娱乐活动能规范提供娱乐活动服务项目1购物服务 任务1.1 旅游商品介绍 【案例导入】如此导购不应当某年8月的一天，桂林的导游员孔先生接待了一个20多人的加拿大旅游团。在接待过程中他了解到那些游客对中国的旅游纪念品很感兴趣，于是在去旅游景点和回饭店的途中安排了多次购物活动，光是在参观七星岩和芦笛岩的途
2、中就安排了三次。刚开始，有些人还比较感兴趣，买了一些中国画，丝织品等，但到了后面几家商店时，不少游客就只看不买了。全陪也对他讲，该团在其他地方旅游时已经买了不少旅游纪念品，希望他减少购物次数，以免影响其他旅游活动。孔先生却说，他已经了解到那些游客很喜欢中国的旅游纪念品，多带他们转转可以买到称心如意的东西。当车子又停到一家商店门前时，所有游客都拒绝下车，说：“我们是来旅游的，不是专程来买东西的，请马上开车。”孔先生一时感到非常尴尬，心想，我热情为你们服务，到处方便你们购物，难道错了吗？他百思不解地让司机开车离开了商店。导游在提供购物服务时应注意什么？【任务导入】时间：2013.6.10地点：苏州
3、观前街人物：地陪李丰、全团游客事件：旅游团结束苏州后拙政园游览后，前往苏州观前街。任务：游客们在商店购物，地陪李丰应游客要求，介绍苏州特色旅游商品。 任务提示 导游人员具体操作时应注意的事项有：介绍商品时应介绍当地的有特色、有知名度的旅游商品，这是导游人员服务中的一项重要内容；导游人员可以在城市概况和购物商店概况的讲解中，向旅游者介绍当地那些有民族特色和地方特色的旅游产品，使旅游者有所了解，还需注意时刻提醒旅游者注意人身财产安全。任务实施步骤一 做好导游购物服务的知识准备导游员要为游客做好购物服务，全面地介绍旅游地的旅游商品，在导游讲解中向游客讲解介绍。在知识准备时，导游员应查看相关资料，多向
4、专家请教。针对具体旅游购物品的知识要求主要包括：1.购物品的名称。2.产地及生产要求。3.历史。4.文化承载与动人传说。5.旅游商品生产制作的基本过程和工艺特色。6.既要掌握商品的优点，又要了解商品的缺陷。7.掌握区别商品品质的基本方法。8.了解商品的保存方法和技巧。步骤二 掌握导游购物服务的要求导游人员在购物服务中，要严格地按照导游服务程序执行，真正做到既满足了旅游者的需求，也保障了旅游者的权益。（一）介绍商品 导游人员在向游客介绍当地产品时，首先要具有一定的商品知识，熟悉商品的性能及工艺特点，讲解中重点突出其特色及价值。（二）提供必要的服务1.介绍商品的功能、类型导游人员在介绍商品时要客观
5、、公正、详细、具体，尤其是涉及商品的功效和性能方面，更要实事求是。同时，也不要强加于人，表现出明显的倾向性。价格问题是个敏感问题，导游人员一般不要妄加评论。购买与否，由游客自己做主，不要过于热心。2.协助游客办理大件物品托运手续要熟知海关关于携带物品出入境的规定，以防客人买到贵重物品无法出境。在购物中，如有个别游客购买了商店的大件物品，如家具、地毯、花瓶等，导游人员要与商店积极地联系，协助办理托运手续。步骤三 旅游商品介绍 任务1.2 接受游客咨询 【案例导入】谨防游客在购物时受骗某天，江西的导游员小郑带领一个20人的芬兰旅游团去参观兵马俑博物馆。参观完毕，游客们要求在停车场附近的商摊上买些纪
6、念品。小郑见大家兴致很高，便同意给他们30分钟时间，并拿出几张人民币给大家讲解了面值和区别，嘱咐大家不要上当，随后便陪着一对夫妇去了商摊。那对夫妇看上了一套景德镇瓷器，一问价100美元。小郑忙问：“管理处允许你们随便收外汇吗？”商贩有些心虚地说：“不清楚。”小郑见围观的人不少，为了照顾影响，不戳穿这把戏，但又不想让自己的客人受骗，所以就告诉商贩说：“外宾最多给你100元人民币。”商贩一听就摇摇头不同意。小郑告诉那对夫妇不要用美元买东西后，就去照料其他客人了。他发现有人用20元美元买了一把普通遮阳伞，又发现有人要用高于原价几倍的价格去购买纪念品，便连忙上前劝阻。半小时后回到旅游车，小郑发现虽然大
7、部分人买到了价格合理、称心如意的纪念品，但也有人受了商贩的骗，上当购买了高价商品。小郑在购物服务中有哪些值得我们学习的地方？ 【任务导入】时间：2013.7.10地点：上海南京路步行街人物：地陪高程、游客A、游客B事件：地陪高程带领游客游览南京路步行街。任务：地陪高程针对游客的购物问题，接受咨询。 任务提示 导游员应按照导游服务规范的基本要求为旅游者提供相关旅游购物服务，认真执行接待旅行社制定的旅游接待计划，根据旅游者的需求安排购物活动，满足旅游者的购物要求。在进入商店前能够向旅游者讲清楚在商店中停留的时间和购物时的一些注意事项，做好商品的介绍和推介工作。这样既能保护旅游者的权益，又能促进旅游
8、消费。旅游者在购物时，导游不但起到讲解的作用，还要时刻准备着接受旅游者的咨询，对相关旅游商品的购买规定要提前向旅游者讲解，避免旅游者购买了大量的旅游商品后，却不能带出境的情况发生，或在不知情的情况下，使旅游者已经触犯了相关规定。任务实施步骤一 明确导游员在游客购物服务中的作用旅游者往往对目的地的情况缺乏了解，尤其是在购物中，对当地的特产、可值得购买的物品到底是什么，常常知之甚少，如果没有导游人员的协助，旅游者的购物活动往往比较盲目。导游人员在旅游购物活动中的作用是非常明显的。1.为游客服务2.在服务中当顾问，不当推销员3.当顾问，也当监督员步骤二 掌握导游员购物服务中的注意事项1. 对待游客前
9、后态度要一致。2.介绍特产要与相关景点知识的讲解相协调。3.自己要掌握些鉴别商品的知识，并适时教给游客。4.在讲解商品时，除介绍特色和优点外，别忘了要讲产品的缺点。5. 注意观察游客对自己讲解的好恶，灵活组织自己的导游词。6.选择适宜的购物时间和地点，不要安排重复的购物点。7.不能因游客不购物而改变自己的服务态度。8.正确处理游客购买到不满意商品的问题，协助游客做好商品的调换工作。9.游客要求代为购买商品时，必须按旅行社的有关规定办理。10.特殊要求的处理。步骤三 接受游客问询项目2 餐饮服务任务2.1团队正餐服务 【案例导入】不可或缺的水果国际旅行社的导游林先生接待了一个20人的美国旅游团，
10、在南京将进行两天的游览。林先生接到旅游团已是午餐时间，依计划在下榻饭店用了午餐，然后开始游览。半天下来，张先生凭借其纯正的美国英语、精彩生动的讲解、娴熟的导游技巧，赢得了游客的赞赏。在回饭店途中，张先生重申了晚餐地点仍在下榻酒店。这时，有几位游客提出他们对饭店的餐饮不满意，要求换个地点就餐。林先生觉得纳闷，按常理美国游客习惯于在住店用餐的，而这个团却有些特别。于是他向游客讲了餐厅退餐的有关规定，并说大家如果有什么意见可向他反映，然后由他去与餐厅协调，相信一定能让大家满意的。经过沟通、了解，原因既不是菜肴数量问题，也不是口味问题，而是餐桌上缺少对美国人来说关键的一道水果。了解真相后，林先生立即与
11、餐饮部经理联系，要求晚餐一定要补上水果，并与其商量对午餐未上水果向游客表示歉意。餐厅经理爽快地答应了张先生的两个要求，并主动提出将为该团每个客房送上免费水果。这样一来，游客非常高兴，对林先生热情周到的服务和饭店精心的安排表示赞扬。在提供团队用餐服务时，应该注意什么问题？【任务导入】时间：2013.8.10地点：苏州新罗大酒店人物：地陪高程、司机孙师傅、领队、全陪、酒店前台服务员、全团游客事件：旅游团结束了一天的行程，准备前往酒店吃晚餐。任务：地陪高程要为游客提供正餐服务。 任务提示 旅游团的正餐一般是指午、晚餐，用餐形式通常包括桌餐和自助餐两种，不论哪种形式，导游员都要提前落实本团用餐的地点，
12、时间，人数，标准，形式，特殊要求等。如果客人中有少数民族，应尊重其民族信仰，对饮食有特殊要求者，应安排特色用餐。在引导客人进入餐厅前导游员应向旅游者大致介绍前往就餐酒店的区域位置，服务水平和饭菜特色，使旅游者在用餐之前先吃一颗“定心丸”。 用餐前导游员要告知客人餐标所含酒水范围以及自理项目，不可含糊其辞，在不提前告知的情况下收取旅游者费用。用餐过程中，导游员要巡视旅游团用餐情况，解答客人在用餐中提出的问题，监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决出现的问题。当菜全部上齐后，地陪应合理掌握时间，留给客人充裕的饭后放松时间，通知旅游者集合的时间和地点。用餐后，导游应主动严格按实际用餐人数、标准、饮用
13、酒水数量如实填写餐饮费用结算单，并根据旅行社规定与餐厅结账。任务实施步骤一 提前落实相关事宜地陪导游员要提前落实相关事宜，对午餐、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、形式、特殊要求逐一核实并确认，了解客人的口味和禁忌。如果客人中有少数民族，应尊重其民族信仰，对饮食有特殊要求者，应安排特别用餐。步骤二 引导客人进入餐厅地陪导游人员在团队用餐时，应适时介绍餐厅的区域位置、服务水平和饭菜特色，使游客在用餐之时先吃一颗“定心丸”。1）引导客人入座2）巡视团队用餐情况步骤三 餐后餐厅结账用餐后，地陪应严格按照实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，如实填写“餐饮结算单”与供餐单位结账。任务2.2 团队风味餐服务
14、 【案例导入】餐饮服务中的“回扣”海南三亚某旅行社接待了来自北京的某旅游团，委派导游黄某为该团提供地陪导游服务，黄某为提取回扣，向客人建议将原定餐食改为“海鲜风味餐”并进行了言过其实的夸张宣传。当客人询问是否需要增加费用时，黄某答复该风味餐标准不会超过原定餐饮标准。但当客人面对被夸大的“海鲜风味餐”时，发觉与黄某宣传的不相符，连呼上当。不料，第二日，黄某又向游客宣布，更改的“海鲜风味餐”标准超过原定标准，要收取差价。对此，旅游团成员表示不满，但因已食用了“风味餐”，不得不补交差价。事后，游客投诉该旅行社。黄某称，为了使客人品尝地方风味，不虚此行，才安排了这次换餐，本意是好的，只是在询问店家时本
15、以为餐费是一致的，但客人品尝“风味餐”后，结账时才发现需要加收费用，自己起先并不知情。本案例中导游的风味餐服务有何不妥？【任务导入】时间：2013.5.20地点：兰州金鼎牛肉面馆人物：地陪张丽、司机马师傅、全陪、全团游客事件：地陪张丽接待了来自南京的某旅游团，午餐时间，地陪引领游客前往兰州著名的金鼎牛肉面馆就餐。任务：地陪张丽为旅游团介绍风味美食，并安排游客欣赏厨师表演。 任务提示 风味指的是各地具有地方特色的饮食风味，其选料、加工及制作能够体现某个地域独到的风格特色。因此带领客人品尝风味餐，就要求对本地的风味特色了如指掌，能够给客人提供详细，全面的介绍。风味餐的品尝目的，主要是通过味来了解一
16、个地区的饮食文化，正如我们常说人们往往通过“吃”就可以认识或喜欢一个地方，因此风味餐一定要安排最正宗的。介绍美味佳肴、地方小吃的同时，其制作过程和饮食艺术也是一种文化，一种旅游资源，如果能够请厨师，让客人看明白做法，或者做一些尝试，引导客人欣赏，也是一种乐趣，对客人来说，是一段难忘的记忆。任务实施步骤一 掌握介绍风味餐特色的讲解方法1.讲原料2.讲刀工和火候3.讲烹饪方法4.讲调味、讲营养步骤二 风味餐讲解任务2.3 团队宴会餐服务 【案例导入】名不符实，游客失望某年8月，上海的导游员杨先生接待一个法国历史研究旅游团，团员都是受过良好教育的学者和文人。他们通过在沪几天的参观游览，对中国的文化，风俗有了进一步的了解。在饮食方面，杨先生为大家安排得不错，他们品尝到了地道的上海风味，十分满意。为了让他们换换口味，杨先生想为他们安排一顿自费西餐。他把这个想法告诉了大家，他们十分兴奋。于是他与领队商量去哪家餐厅用餐，杨先生告诉领队想带客人去静安区闹市区的一家法国餐厅，说那家餐厅很有名，水平与北京的马克西姆餐厅相同。领队高兴地把消息通知了游客，去用餐时，大家都穿戴得整整齐齐，显得十分正规。到餐厅后
