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1、ISO9000与高校质量管理与高校质量管理顾顾 静静国家注册高级咨询师国家注册高级咨询师20112011年年6 6月月第三部分第三部分 ISO9001ISO9001标准介标准介绍（在高职院校的运用）绍（在高职院校的运用）vGB/T19001-2008/ISO9001:2008 GB/T19001-2008/ISO9001:2008 标准介绍标准介绍v整个标准共整个标准共八章节八章节组成组成v第一章范围第一章范围v第二章引用标准第二章引用标准v第三章术语和定义第三章术语和定义v第四章质量管理体系要求第四章质量管理体系要求（体系总要求）（体系总要求）v第五章管理职责第五章管理职责（支持性过程）（支
2、持性过程） P Pv第六章资源管理第六章资源管理（支持性过程）（支持性过程）v第七章产品实现第七章产品实现（主过程）（主过程） D Dv第八章测量分析改进第八章测量分析改进（支持性过程）（支持性过程） CACA 以以过程为基础的质量管理体系模式过程为基础的质量管理体系模式质量管理体系持续改进质量管理体系持续改进顾客顾客要求要求顾客顾客满意满意管理职责管理职责资源管理资源管理测量、分析和改进测量、分析和改进产品实现产品实现输入输入产品产品输出输出第一章第一章 范围范围 1.11.1总则总则 本标准为有下列需求的组织规本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求定了质量管理体系要求 a)a)需要
3、证实学校具有持续的提需要证实学校具有持续的提供满足顾客和法律法规要求的教育供满足顾客和法律法规要求的教育服务的能力服务的能力 b)b)通过体系的有效运用，使学通过体系的有效运用，使学校提高增强顾客满意的能力校提高增强顾客满意的能力1.2 1.2 应用应用 本标准规定的所有要求是本标准规定的所有要求是通用的通用的，旨在适用，旨在适用于各种类型、不同规模和提供于各种类型、不同规模和提供不同不同产品的产品的组织组织。当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，不适用时，可以可以考虑对其进行考虑对其进行删减。删减。 删减前提条件：删减前提条件：1 1）本标
4、准第）本标准第7 7章章 产品实现产品实现7.1-7.67.1-7.6条款中的内容条款中的内容2 2）不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求）不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求的产品的能力或责任的要求删减删减的意思：就是放弃对该过程的控制。的意思：就是放弃对该过程的控制。第二章第二章 规范性引用文件规范性引用文件 本标准引用了本标准引用了ISO9000ISO9000标准中的八标准中的八项质量管理原则和术语。项质量管理原则和术语。 第三章第三章 术语和定义术语和定义特别提出了产品也可指服务特别提出了产品也可指服务另应针对另应针对本行业中的术语进行识别本行业中的术语
5、进行识别如：学校的顾客、产品、供方等术语如：学校的顾客、产品、供方等术语第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求4.14.1总要求总要求 组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：组织应：a)a)充分充分确定确定学校教育服务提供所需的学校教育服务提供所需的所有过程；所有过程；b)b)确定确定已识别过程的已识别过程的顺序和相互关系顺序和相互关系；（通过建立（通过建立流程图，直观体现）流程图，直观体现）c)c)确定确定控制过程相应的控制过程相应的准则和方法准则
6、和方法，以确保过程有，以确保过程有效运行（梳理学校现有的管理制度，指导性文件，效运行（梳理学校现有的管理制度，指导性文件，检查是否起到对关键过程的控制效果）检查是否起到对关键过程的控制效果）d)d)确保确保获得获得充足充足资源资源和有效的和有效的信息信息（通过信息搜集（通过信息搜集, ,部门及时获取和更新信息和数据，最高管理者提部门及时获取和更新信息和数据，最高管理者提供充足资源）供充足资源）e)e)针对所识别的所有过程针对所识别的所有过程实施监视和测量实施监视和测量f)f)进行进行持续改进持续改进g)g)针对针对外包过程外包过程要在质量管理体系中加以要在质量管理体系中加以识别识别和实和实施施
7、控制控制 策划（对学校教育教学工作过程策划（对学校教育教学工作过程的识别和确定）的识别和确定）4.14.1总要求总要求: : 教育教学管理过程（要求各部门根据教育教学管理过程（要求各部门根据本部门工作职责识别自己的工作过程，本部门工作职责识别自己的工作过程，并设计在这些工作的开展过程中如何实并设计在这些工作的开展过程中如何实施有效的控制和管理，对涉及其他部门施有效的控制和管理，对涉及其他部门的工作如何衔接），包括外包过程的管的工作如何衔接），包括外包过程的管理和控制。理和控制。理顺各部门间的工作接口理顺各部门间的工作接口（1 1）每个部门的工作有相对独立的，）每个部门的工作有相对独立的，也有与
8、其他部门配合协作共同完成的。也有与其他部门配合协作共同完成的。 （2 2）主要职能部门不仅要考虑规范本）主要职能部门不仅要考虑规范本部门的工作，还要考虑同其他部门建部门的工作，还要考虑同其他部门建立链接立链接 。（特别是一些综合管理部门）。（特别是一些综合管理部门） 理顺各部门间的工作接口（举例）理顺各部门间的工作接口（举例）关于学校的各类会议的管理。关于学校的各类会议的管理。如何避免各类会议撞车？如何避免各类会议撞车？如何提高会议的效率？如何提高会议的效率？第一周会议安排第一周会议安排会议名称会议名称时间时间主持人主持人参加者参加者地点地点内容内容周一周一教学工作教学工作会议会议14：00-
9、16：00王彤副王彤副校长校长王彤副校长、王彤副校长、教务处成员、教务处成员、各系主任和各系主任和教学主任教学主任办公楼办公楼716开学初教学开学初教学工作安排工作安排周二周二学生工作学生工作会议会议9：00-11：00英副书英副书记记英副书记、英副书记、学工处、各学工处、各系学办主任系学办主任办公楼办公楼716迎新工作安迎新工作安排、新生入排、新生入学教育工作学教育工作周三周三周四周四周五周五理顺各部门间的工作接口（举例）理顺各部门间的工作接口（举例）关于学校二级管理关于学校二级管理 教学管理、学生管理、招生就业管教学管理、学生管理、招生就业管理、设备资产管理、档案管理等均涉及理、设备资产管
10、理、档案管理等均涉及二级管理，明确各级管理的内容和职责，二级管理，明确各级管理的内容和职责，目的是达到有效管理。目的是达到有效管理。理顺各部门间的工作接口（举例）理顺各部门间的工作接口（举例）关于学校文件制度管理关于学校文件制度管理（1 1）在制订制度前要广泛征求意见，达）在制订制度前要广泛征求意见，达成共识，（有利于后期制度的执行）。成共识，（有利于后期制度的执行）。（2)2)制订制度时应该站在全局角度考虑，制订制度时应该站在全局角度考虑，而不是站在某一部门的角度制订。而不是站在某一部门的角度制订。（3 3）制度确定后要经学校班子或授权人）制度确定后要经学校班子或授权人批准后正式发布执行。批
11、准后正式发布执行。（4 4）制度要动态修订。）制度要动态修订。 对关键工作和过程形成文件（建章立制）对关键工作和过程形成文件（建章立制）4.24.2文件要求：文件要求： 4.2.14.2.1文件总则文件总则( (学校建立质量管理体系的文学校建立质量管理体系的文件要求为多层次的文件体系件要求为多层次的文件体系) ) 质量方针质量方针 质量目标质量目标( (可单独编制可单独编制, ,也可在手册中表述也可在手册中表述) )质量手册质量手册( (一层次一层次) )面面程序文件程序文件(二层次二层次)线线作业文件作业文件(三层次三层次)点点记录记录(表格表格)痕迹痕迹4.2.24.2.2质量手册质量手册
12、( (第一层次文件第一层次文件) ) 是学校在质量管理方面的说明书是学校在质量管理方面的说明书, ,主要描述主要描述学校如何按照学校如何按照ISO9001ISO9001标准中每个条款来实施标准中每个条款来实施管理的内容。管理的内容。概括内容概括内容为：学校概况、组织结构设置、过程描为：学校概况、组织结构设置、过程描述、职责分工、述、职责分工、ISO9001ISO9001标准条款的描述、引标准条款的描述、引用的文件名称、学校质量管理体系范围，有用的文件名称、学校质量管理体系范围，有无删减要求等，无固定模式，结合学校自身无删减要求等，无固定模式，结合学校自身特点进行描述。特点进行描述。此此质量手册
13、质量手册为学校在质量方面的法规性文件，要为学校在质量方面的法规性文件，要对编制、审核、批准、发放等方面进行控制。对编制、审核、批准、发放等方面进行控制。程序文件程序文件（第二层次文件）（第二层次文件） ISO9001ISO9001标准规定了在标准规定了在六个方面六个方面要编制文件要编制文件化的程序，也就是化的程序，也就是书面程序：书面程序： 文件控制、记录控制、内部审核、不合文件控制、记录控制、内部审核、不合格服务控制、纠正措施、预防措施等方面格服务控制、纠正措施、预防措施等方面程序文件程序文件给过程控制规定了途径，以达到统一给过程控制规定了途径，以达到统一和规范的效果和规范的效果程序文件程序
14、文件为质量手册的补充支持性文件，可被为质量手册的补充支持性文件，可被引用引用作业文件作业文件( (第三层次文件第三层次文件) )1 1）是指学校进行管理和过程控制的制度、办法等指）是指学校进行管理和过程控制的制度、办法等指导性文件导性文件2 2）是具体对各部门工作实施控制的文件）是具体对各部门工作实施控制的文件3 3）文件编制的重点应着眼于关键过程，容易发生问）文件编制的重点应着眼于关键过程，容易发生问题的过程题的过程4 4）文件不在于多，在于能够对过程实施有效控制，）文件不在于多，在于能够对过程实施有效控制，并应联系实际具有可操作性并应联系实际具有可操作性通常作业文件由三大类构成：通常作业文
15、件由三大类构成：岗位职责：明确要求做什么事。岗位职责：明确要求做什么事。管理制度：教人如何防止做错误的事。管理制度：教人如何防止做错误的事。工作规范：教人如何正确地做事。工作规范：教人如何正确地做事。3 3） 对文件进行有效管理（动态管理）对文件进行有效管理（动态管理）4.2.34.2.3文件控制（文件管理）文件控制（文件管理）4.2.34.2.3文件控制文件控制对体系所有的文件要对体系所有的文件要实施控制实施控制如何对文件实施如何对文件实施控制要编制控制要编制书面程序书面程序在书面程序中写明如何对以下方面进行控制在书面程序中写明如何对以下方面进行控制a)a)文件的编、审、批后才能进行发布文件
16、的编、审、批后才能进行发布b)b)文件评审、更新后要再次得到批准，并识别更改文件评审、更新后要再次得到批准，并识别更改状态状态c)c)文件分发要进行记录，填写收发登记文件分发要进行记录，填写收发登记d)d)使用文件的有效版本，（防止新旧版本同时存在使用文件的有效版本，（防止新旧版本同时存在或使用作废版本情况）或使用作废版本情况）e)e)文件清晰、易于识别进行编号文件清晰、易于识别进行编号f)f)对外来文件（来自上级的政策、国家法律法规等）对外来文件（来自上级的政策、国家法律法规等）识别和控制分发识别和控制分发e)e)对作废而需要保留的文件要进行标识，防止误用对作废而需要保留的文件要进行标识，防止误用4.2.44.2.4记录控制（资料、档案管理）记录控制（资料、档案管理）记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据证据的文件。（评估中称之为的文件。（评估中称之为佐证材料佐证材料）v1 1、要求有文件明确规定对记录如何管理、要求有文件明确规定对记录如何管理v2 2、明确哪些记录需要保留（如教师的教学档案：教、明确哪些记录需要保留（如教师的教学档案：教
