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1、优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后服务体系提升方案售后服务体系提升方案二、建立规范化服务体系二、建立规范化服务体系五、构建售后服务组合模式五、构建售后服务组合模式三、有效解决人员的因素三、有效解决人员的因素四、优化配件管理体系四、优化配件管理体系一、总论一、总论优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科汇报目录汇报目录二、建立规范化服务体系二、建立规范化服务体系五、构建售后服务组合模式五、构建售后服务组合模式三、有效解决人员的因素三、有效解决人员的因素四、优化配件管理体系四、优化配件管理体系一、总论一、总论
2、优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科现代营销理论认为，在工业品关系型营销中，现代营销理论认为，在工业品关系型营销中，售后服务售后服务质量的提高是保持客户满意度，帮助企业在激烈的市场质量的提高是保持客户满意度，帮助企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的长期性经济行为竞争中立于不败之地的长期性经济行为超过预期超过预期激动的激动的惊喜的惊喜的模糊期望模糊期望基本质量基本质量基本的基本的理所当然的理所当然的隐性期望隐性期望预期质量预期质量现实的现实的非现实的非现实的显性期望显性期望服务质量服务质量客户满意度客户满意度服务质量KANO模型优化营销战略咨询第一阶段
3、营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后服务对产品销售的促进作用通过设备使用者对购买售后服务对产品销售的促进作用通过设备使用者对购买行为的影响，体现在用户购买决策的多个环节行为的影响，体现在用户购买决策的多个环节预测或认识需求（使用者参与）确定需求特征、数量（使用者参与）需求细化（使用者参与）寻找、判断设备供应来源（使用者参与）接受、分析建议（使用者参与）评价建议、选择供应商选择订货程序运行情况反馈与评价（使用者决定）重复购买用户设备购买行为决策过程优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后服务质量是由客户对服务的预期和对服务的体验
4、两售后服务质量是由客户对服务的预期和对服务的体验两大部分相结合产生，客户满意度的提升需要企业改进服大部分相结合产生，客户满意度的提升需要企业改进服务提供的内容、改善服务人员技能及服务态度务提供的内容、改善服务人员技能及服务态度用户期望的服务质量用户体验到的服务质量用户的实际需求企业形象企业形象实际提供的服务内容服务人员技能、态度企业宣传（承诺）企业市场形象、口碑用户总体感知优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科对对公司售后服务体系问题的分析得出四点结论公司售后服务体系问题的分析得出四点结论一、服务体系不规范是售后服务最根本的问题，必须解决一、服务体系不
5、规范是售后服务最根本的问题，必须解决 服务体系规范化是提高服务能力和服务水平的基础，也是保证服务能力适应公司发展战略的根本解决途径。 须规范化的内容： 1、技术资料规范化 2、技术操作流程规范化 3、设备使用标准化二、人员技术能力偏低，激励监督制度难以执行，这种发展态势必须扭转二、人员技术能力偏低，激励监督制度难以执行，这种发展态势必须扭转 将人员培训与激励监督制度相结合，提高激励效果，在技术资料规范化基础上推动服务人员自主学习 1、对工作量、工作质量、服务态度等业绩指标量化管理 2、提高激励监督制度的刺激力度，赏罚分明，推动整体服务水平的提高优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨
6、询第一阶段营销战略报告中联重科对公司售后服务体系问题的分析得出四点结论（续）对公司售后服务体系问题的分析得出四点结论（续）三、配件管理体系混乱，有待完善三、配件管理体系混乱，有待完善 配件管理体系是一个系统工程，其实质是建立一套完整的物流管理系统。 在目前条件下，仍可以通过管理手段的改进和业务模式的调整提升配件管理水平。 1、提高对信息的管理分析能力，改善配件管理流程 2、根据服务模式调整配件管理方法 3、配件分级管理，提高配件计划制订水平四、服务模式单一制约了服务水平的提高，需要丰富服务模式适应公司发展四、服务模式单一制约了服务水平的提高，需要丰富服务模式适应公司发展需要需要 完善服务模式是
7、提高售后服务效率的必然选择，可以通过调整不同服务模式的内容提高管理效率，结合“一品一案”原则降低服务成本。 1、通过标准化管理加强保健服务，减轻急救服务的压力 2、推行“一品一案”原则，产品服务层次按战略规划制订 3、根据公司发展规划调整服务人员配置优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科汇报目录汇报目录二、建立规范化服务体系二、建立规范化服务体系五、构建售后服务组合模式五、构建售后服务组合模式三、有效解决人员的因素三、有效解决人员的因素四、优化配件管理体系四、优化配件管理体系一、总论一、总论优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营
8、销战略报告中联重科目前公司售后服务上存在的问题主要来自于主观因素和目前公司售后服务上存在的问题主要来自于主观因素和客观因素两方面客观因素两方面主观因素表现为服务人员工作积极性不高，缺乏学习技术的主动性，加强对服务人员的激励是必要措施；客观因素主要是配件管理和技术培训方面问题较大，需要在管理方法和管理手段上加强。服务体系服务体系面临的问题面临的问题客观因素客观因素主观因素主观因素工作积极性差工作积极性差缺乏服务意识缺乏服务意识缺乏对技术缺乏对技术的学习动力的学习动力配件管理不力配件管理不力影响服务质量影响服务质量技术资料缺乏技术资料缺乏培训不足培训不足优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销
9、战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科现存售后服务问题的根源在于目前的售后服务体系缺乏现存售后服务问题的根源在于目前的售后服务体系缺乏对服务的标准化要求，缺乏对整个体系的规范化设计对服务的标准化要求，缺乏对整个体系的规范化设计对目前主要问题的根源分析可以用如下的框图表示问题根源问题根源工作积极性差缺乏学习动力配件管理不力技术资料缺乏奖惩制度难于执行信息不足手段落后资料不规范，难于积累学习工作量未标准化，难于奖惩工作任务要求不规范编制规范资料的环境不具备服务体系不规范，缺乏标准化管理优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科推行服务体系规范化管理最核心的作用是
10、建立适应公司推行服务体系规范化管理最核心的作用是建立适应公司快速发展的配套服务体系，保证公司发展战略的按计划快速发展的配套服务体系，保证公司发展战略的按计划实施实施。中联重科现有的服务体系已经跟不上公司的发展节奏，公司规模的迅速扩张需要中联重科现有的服务体系已经跟不上公司的发展节奏，公司规模的迅速扩张需要建立一套规范化的售后服务支撑体系建立一套规范化的售后服务支撑体系现有服务体系的问题解决方式规范化服务体系的问题解决方式信息支撑培训内容人员激励配件管理缺乏基础培训，专项技术培训凭感觉缺乏科学性可延续，不断扩展的知识体系基础培训，规范培训依赖量化的业绩指标标准化管理，科学决策优化营销战略咨询第一
11、阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科信息体系是服务体系最基础的支撑体系。售后服务规范化信息体系是服务体系最基础的支撑体系。售后服务规范化首先要从技术资料的规范化开始。首先要从技术资料的规范化开始。泵车故障现象说明电气类故障按照产品分类的故障现象说明每种设备可能的故障原因分类输送泵故障现象说明压路机故障现象说明摊铺机故障现象说明塔机故障现象说明机械类故障液压类故障其它类故障引起每类故障可能的原因分类操作不当须修理配件损坏须更换故障可能的排除方法设备修理流程配件2更换流程故障处理关联信息配件1更换流程配件3更换流程故障等级，配件编号故障等级故障等级，配件编号故障等级，配件编
12、号编制规范的技术手册是推行服务规范化的首要步骤。技术手册包含内容和结构框架如下优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后服务技术支持手册的编制说明售后服务技术支持手册的编制说明编制原则：强调故障处理的规范化，流程化，手册内容表述上的精确性信息来源：技术研发部门，售后服务部门，培训部门。内容编制：新产品技术支持手册内容的编制准备工作从技术研发部门开发设备时开始，在售后服务实践中不断补充完善。老产品直接可以从现有的故障问题中总结归类。各部门职责如下技术研发部门：主要配件出现问题时的故障现象说明，故障判断方法，故障排除流程。易损配件损耗后的运行现象，更换方法
13、。故障等级。培训部门：配件编码，故障等级，接收售后服务部门反馈信息，完善故障内容和编制规范处理流程，定期补充手册内容售后服务部门：将实践中故障处理内容总结反馈，不断丰富手册内容注意事项：配件编码规则要统一且具有可延续性，提高配件管理的效率。故障等级举例A3A2.C1工作量系数109.1对应故障内容举例泵车故障1，塔机故障3，摊铺机故障6输送泵故障5，塔机故障1，泵车故障3.故障等级作为服务人员的工作量衡量指标参与业绩考核。如下表所示优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科以技术资料的规范化为基础，可以逐步推动整个服务体以技术资料的规范化为基础，可以逐步推
14、动整个服务体系的规范化，从根本上解决公司在售后服务方面所面临系的规范化，从根本上解决公司在售后服务方面所面临的问题。的问题。有效的奖惩制度得以推行具体的工作要求得以执行技术培训为主转变为规范培训为主，培训如何使用资料工作业绩量化技术资料规范化设备使用标准化工作流程标准化通过量化指标实现要求信息的收集，提升配件管理水平实质是将维修经验规范化并共享，在基础培训完成后主要依靠资料学习和相互学习提高可以基于工作业绩采取有效手段提高工作质量和工作积极性优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科规范化服务最终是要形成：技术资料、服务流程、设备规范化服务最终是要形成：技
15、术资料、服务流程、设备使用使用 三层结构的规范管理体系三层结构的规范管理体系信息体系规范化设备使用标准化基础信息规范化使售后服务各项指标的量化成为可能，如对技术难度的量化将无形的服务用规范化的流程方式进行量化，有形化，如对服务工作量的量化将对设备的无序使用变为标准化过程，如对设备易损配件的寿命进行标准化管理服务流程规范化优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科汇报目录汇报目录二、建立规范化服务体系二、建立规范化服务体系五、构建售后服务组合模式五、构建售后服务组合模式三、有效解决人员的因素三、有效解决人员的因素四、优化配件管理体系四、优化配件管理体系一、总
16、论一、总论优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科培训是提高售后人员服务水平和服务技能的重要方法，目培训是提高售后人员服务水平和服务技能的重要方法，目前的培训体系已经无法实现对售后人员及时、有效的培训。前的培训体系已经无法实现对售后人员及时、有效的培训。必须加快售后服务体系的规范化进程，基于规范的技术资料，将目前的技术必须加快售后服务体系的规范化进程，基于规范的技术资料，将目前的技术培训转变为技术资料使用方法的培训，提高培训效率，同时也便于服务人员培训转变为技术资料使用方法的培训，提高培训效率，同时也便于服务人员自主学习。自主学习。现有的培训规范化培训培训形式培训形式培训时间培训时间培训内容培训内容集中培训不定期，时间有限设备原理，专业技术等集中培训和片区小范围培训集中安排时间片区自主安排设备原理，技术手册使用方法，标准化的技术操作流程优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后服务质量长期稳步提高的根本途径是在公司内创造一售后服务质量长期稳步提高的根本途径是在公司内创造一种自主学习的环境，引导服务人员主动
