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1、 药店经理培训讲义药店经理培训讲义如何经营赚钱的药店如何经营赚钱的药店目目录录第一章第一章如何在同行中脱颖而出如何在同行中脱颖而出第二章第二章让业绩步步高升让业绩步步高升第三章第三章加强对药店的管理加强对药店的管理第四章第四章得体的药店装修与设计得体的药店装修与设计第五章第五章药品陈列的诀窍药品陈列的诀窍第六章第六章挥动促销的利剑挥动促销的利剑第七章第七章店员的素质至关重要店员的素质至关重要第八章第八章店员必备的技巧店员必备的技巧第九章第九章评估与测试评估与测试第一章第一章 如何在同行中脱颖而出如何在同行中脱颖而出一、打出自己的一片天一、打出自己的一片天一个药店经营者必须懂得：一个药店经营者必
2、须懂得： 与其做一个门类多但无特色的药店，与其做一个门类多但无特色的药店，还不如集中精力搞深度行销，使自己成还不如集中精力搞深度行销，使自己成为某一类药品的为某一类药品的“龙头老大龙头老大”！牵环境制牵环境制二、二、牵制市场的牛鼻子牵制市场的牛鼻子最重要的就是提供适销对路的药品；及时地进行营业内最重要的就是提供适销对路的药品；及时地进行营业内容和方式的调整。容和方式的调整。一般来说，我们可以从以下一般来说，我们可以从以下4个方面入手来缩小这一偏个方面入手来缩小这一偏差：差：1、坚持以市场信息作基础，坚决按照市场需求的变化来采坚持以市场信息作基础，坚决按照市场需求的变化来采购药品。购药品。2、在
3、采购药品时，药店不仅要注意药品对市场需求的变化，在采购药品时，药店不仅要注意药品对市场需求的变化，还要考虑其他一系列综合因素。如资金问题，销售场所的还要考虑其他一系列综合因素。如资金问题，销售场所的大小等问题。大小等问题。3、对于同类型的药品不宜一次采购过多，这样可以节省资对于同类型的药品不宜一次采购过多，这样可以节省资金，同时也可以节约库存场地。金，同时也可以节约库存场地。4、对于自己一时没有把握的药品，可以先不采购。对于自己一时没有把握的药品，可以先不采购。三、创造出差别化来三、创造出差别化来在药品零售市场中，店面也是竞争的重要舞台。在药品零售市场中，店面也是竞争的重要舞台。1、塑造魅力、
4、塑造魅力大药店要想有大的气势，小药店要想有小的特色，就要从大药店要想有大的气势，小药店要想有小的特色，就要从药品配置的宽度、深度、高度三个方面，好好的搭配，塑出药药品配置的宽度、深度、高度三个方面，好好的搭配，塑出药店的迷人魅力。店的迷人魅力。2、选区客标准差异化、选区客标准差异化选定顾客层要从年龄、收入、职业、直觉等各方面入手进选定顾客层要从年龄、收入、职业、直觉等各方面入手进行考察和比较。行考察和比较。3、强化竞争力、强化竞争力（1）店员服务的差异化）店员服务的差异化（2）药品品种的差异化）药品品种的差异化（3）金钱方面的差别化）金钱方面的差别化（4）店铺端庄的差别化店铺端庄的差别化（5）
5、时间也能产生差别化时间也能产生差别化（6）企业或药店形象所引起的差别化企业或药店形象所引起的差别化（7）差异化的促销。差异化的促销。 第二章第二章 让业绩步步高升让业绩步步高升 一、提升营业额的途径一、提升营业额的途径为了简要明晰地介绍营业额的构成，我们特制定了本图。为了简要明晰地介绍营业额的构成，我们特制定了本图。零售药店营业额的主要构成零售药店营业额的主要构成营营业业额额客数客数单价单价来客数来客数购买率购买率购买数量购买数量购买单价购买单价营业额营业额=客数客数 客单价客单价所以药店在提升业绩时要牢牢抓住所以药店在提升业绩时要牢牢抓住“服务服务”这这个中心。个中心。6/2/202271
6、1、乐于为人服务。、乐于为人服务。 所谓售前服务是指开始营业前的准备工作，所谓售前服务是指开始营业前的准备工作，包括店内的清洁工作、药品的标价、补货、药包括店内的清洁工作、药品的标价、补货、药品陈列等项内容，以及指导店员有关药品知识品陈列等项内容，以及指导店员有关药品知识或接待顾客的方法等。或接待顾客的方法等。 卖场服务是指顾客在进入药店后，到离开卖场服务是指顾客在进入药店后，到离开药店之间店方所提供的服务。药店之间店方所提供的服务。 售后服务则指在药品销售出去之后，店方售后服务则指在药品销售出去之后，店方为顾客所提供的追加服务。为顾客所提供的追加服务。2 2、备齐软硬件设施、备齐软硬件设施
7、所谓硬服务，就是指有形服务，它能让人一目了然。它包所谓硬服务，就是指有形服务，它能让人一目了然。它包括物质上的和金钱上的两种服务。括物质上的和金钱上的两种服务。 药品质量上乘，销售的设施齐全，引入名优特药品，店铺药品质量上乘，销售的设施齐全，引入名优特药品，店铺改装，设置停车位，散发宣传单等；而金钱上的服务是指提供折改装，设置停车位，散发宣传单等；而金钱上的服务是指提供折价促销，赠品促销等让利酬宾的方法。价促销，赠品促销等让利酬宾的方法。 软服务即无形服务，它一般可以分为两类：软服务即无形服务，它一般可以分为两类：“心情服务心情服务”和和“信息服务信息服务”。 “ “信息服务信息服务”是指店方
8、适时地为顾客传达或报导一些相关是指店方适时地为顾客传达或报导一些相关信息。信息。3 3、抓住、抓住顾顾客的品味客的品味 第三章第三章 加强对药店的管理加强对药店的管理 一、组建高效率的员工队伍一、组建高效率的员工队伍 部属的能力一般因其个性，出身，受教育程度及学习吸收能力部属的能力一般因其个性，出身，受教育程度及学习吸收能力有所不同，药店经营者必须根据这些条件充分了解店员的能力，并有所不同，药店经营者必须根据这些条件充分了解店员的能力，并适当地配合调度，使他们充分发挥能力。适当地配合调度，使他们充分发挥能力。 “ “聪明不如学识，学识不如做事，做事不如做人！聪明不如学识，学识不如做事，做事不如
9、做人！” 因此，成功的经营者要获得他人好感，处理好人际关系，应该因此，成功的经营者要获得他人好感，处理好人际关系，应该做到：仪表端庄，多微笑；牢记对方优点，牢记对方姓名及职位；做到：仪表端庄，多微笑；牢记对方优点，牢记对方姓名及职位；常称赞对方表现，并辅以适当的激励；关心店员，体谅对方等。常称赞对方表现，并辅以适当的激励；关心店员，体谅对方等。 总之，命令越明确，越有效，就越必须看工作及对象而定。总之，命令越明确，越有效，就越必须看工作及对象而定。 表现不佳，不苟言笑，满脸紧绷，待表现不佳，不苟言笑，满脸紧绷，待客不佳，同时还会有经下特征：客不佳，同时还会有经下特征：（1 1）穿着随便，不重装
10、束；穿着随便，不重装束；（2 2）讲话措词不严谨；讲话措词不严谨；（3 3）整理工作做得不彻底，仍然凌乱；整理工作做得不彻底，仍然凌乱；（4 4）疏忽的工作显著增加；疏忽的工作显著增加；（5 5）发生灾害，事故增加；发生灾害，事故增加；（6 6）顾客怨言增多。顾客怨言增多。 二、用好顾客网络二、用好顾客网络 口才是非常重要的开端，巧妙的话语不便口才是非常重要的开端，巧妙的话语不便能赢得资料，更会获致欢心，经营者一定要能赢得资料，更会获致欢心，经营者一定要研究一套标准有效的话语询问方式，以免弄研究一套标准有效的话语询问方式，以免弄巧成拙。巧成拙。除了解客户外，建立完整的顾客资料也除了解客户外，建
11、立完整的顾客资料也是非常必要且有帮助的。是非常必要且有帮助的。三、搞好情报管理三、搞好情报管理对内部的信息掌握，经营者必须了解药店的客数信息、对内部的信息掌握，经营者必须了解药店的客数信息、药品类别、生产劳动率、开支、药品运转率、畅销品、滞药品类别、生产劳动率、开支、药品运转率、畅销品、滞销品、药品销售比例、功能、退货、抱怨处理等。销品、药品销售比例、功能、退货、抱怨处理等。除药品外，店内人员动态，也是经营者需要掌握的情除药品外，店内人员动态，也是经营者需要掌握的情报，从个人资料、出生、专长、兴趣、学历、待客礼节、报，从个人资料、出生、专长、兴趣、学历、待客礼节、药品知识等都需了解，才能人尽其
12、才，才尽其用。药品知识等都需了解，才能人尽其才，才尽其用。首先，你要知道竞争店的经营意识是什么？主要的经首先，你要知道竞争店的经营意识是什么？主要的经营目的及主要的客层来自何方？竞争店的价格政策也是胜营目的及主要的客层来自何方？竞争店的价格政策也是胜负的关键，会不会有与其他店联合操纵的情景？负的关键，会不会有与其他店联合操纵的情景？o对于竞争店情报的收集，应参考如下这些对于竞争店情报的收集，应参考如下这些要点：要点：o（1）顾客对象，特别是中心客层，这可由顾客对象，特别是中心客层，这可由顾客水准观察了解，也可从药品构成分析；顾客水准观察了解，也可从药品构成分析；o（2）主力药品陈列方式、陈列量
13、、广告方主力药品陈列方式、陈列量、广告方式，及其他广告主题的动用，也应充分把握；式，及其他广告主题的动用，也应充分把握；o（3）经营前景判断，药品包装、广告都来经营前景判断，药品包装、广告都来要掌握；要掌握；o（4）接待顾客的礼貌及方法，可以由销售接待顾客的礼貌及方法，可以由销售人员的言谈及店内之观察来判断；人员的言谈及店内之观察来判断；o（5）店内陈列，广告方式、装潢、照明的店内陈列，广告方式、装潢、照明的观察及把握。观察及把握。四、重视资产保全四、重视资产保全增加收益的途径无外乎两个：一个是开增加收益的途径无外乎两个：一个是开源，一个是节流。源，一个是节流。开源指的是如何去扩大营业规模，增
14、加开源指的是如何去扩大营业规模，增加药品种类，挖掘顾客的潜力，实现营业额和利药品种类，挖掘顾客的潜力，实现营业额和利润率的同步增长。润率的同步增长。 节流是指如何提高其现有资产的利用效节流是指如何提高其现有资产的利用效率，如何爱护现有设施，如何保全药店的现有率，如何爱护现有设施，如何保全药店的现有资产。资产。一般来说，资产保全要搞好以下几点：一般来说，资产保全要搞好以下几点：1、对于药品要检查；对于药品要检查；（1）陈列是否零乱？陈列是否零乱？（2）有无污损？有无污损？（3）包装是否陈旧破损？包装是否陈旧破损？2、对于店内的地板，墙壁、天花板等要检查：对于店内的地板，墙壁、天花板等要检查：（1
15、）是否有污损或油漆脱落、装潢损坏？是否有污损或油漆脱落、装潢损坏？（2）装潢材料是否陈旧？装潢材料是否陈旧？3、对于照明设施要检查：对于照明设施要检查：（1）照明器具，灯泡是否有故障？照明器具，灯泡是否有故障？（2）照射角度及效果好不好？照射角度及效果好不好？（3）灯罩或外壳有无污渍？灯罩或外壳有无污渍？4、检查陈列架：检查陈列架：（1）陈列位置是否正确？陈列位置是否正确？（2）陈列架有否污损？陈列架有否污损？5、检查店内装饰，检查店内装饰，POP广告：广告：（1）张贴位置及效果如何？张贴位置及效果如何？（2）张贴是否零乱？张贴是否零乱？（3）文字或价格是否错误？文字或价格是否错误？6、检查清
16、洁卫生：检查清洁卫生：（1）环境是否保持清洁？环境是否保持清洁？（2）地板、仓库、隐蔽场所是否做过消毒工作？地板、仓库、隐蔽场所是否做过消毒工作？（3）厕所是否清洁？厕所是否清洁？7、检查更衣室和员工休息室：检查更衣室和员工休息室：（1）内部是否整理得好？内部是否整理得好？（2）烟灰缸、垃圾桶是否按规定放好？烟灰缸、垃圾桶是否按规定放好？（3）衣服、鞋类是否放置零乱？衣服、鞋类是否放置零乱？（4）墙壁及陈设有否污损？墙壁及陈设有否污损？第四章第四章 得体的药店装修与设计得体的药店装修与设计药店装修与设计得体与否是影响药店业绩好坏的药店装修与设计得体与否是影响药店业绩好坏的重要因素之一。重要因素之一。一、一、越容易观看拿取的药店生意兴隆越容易观看拿取的药店生意兴隆1、易于顾客观看拿取的药店生意兴隆。易于顾客观看拿取的药店生意兴隆。首先，顾客喜欢出入方便的药店。首先，顾客喜欢出入方便的药店。其次，顾客喜欢药品陈列丰富的药店。其次，顾客喜欢药品陈列丰富的药店。再次，顾客喜欢客人多的药店。再次，顾客喜欢客人多的药店。最后，顾客喜欢不受店员纠缠的药店。最后，顾客喜欢不受店员纠缠的药店。2、易于店
