《【新版】移动投诉处理技巧提升培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【新版】移动投诉处理技巧提升培训（51页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、投诉处理技巧提升培训投诉处理技巧提升培训 -投诉组投诉组投诉管理服务质量指标指标名称指标名称指标口径指标口径指标标准指标标准集团指标集团指标1、百万客户升级投诉率升级投诉量占当月通话用户数之比，升级投诉量主要指信息产业部、集团公司、省通信管理局、省消费者协会等省级以上单位转办以及省公司直接受理的上门来访信函等投诉总量小于0.10.5/1.0/1.3/1.82、百万客户投诉率 （原：每万客户投诉量）百万客户投诉率=当月客户投诉量/当月客户通话总数(百万为单位)暂未定3、首次回复时限指受理客户投诉后,我公司经查证处理,对已形成解决方案的告知用户处理意见；对未形成解决方案的，告知客户问题处理已达到的
2、进程情况的时限不超过48小时(对承诺的服务标准)客服系统在48小时自动触发短信,无需单独安排!48小时4、有效回复时限 -与7相同，投诉处理回复及时率，即：投诉处理全程及时率指从客户提出问题起，到查清原因，形成有效解决方案的时限1、VIP：8小时；全球通：24小时；动感地带/神州行:48小时 2、及时率96% VIP：8小时； 全球通：24小时； 动感地带/神州行:48小时 5、投诉现场解决率（一次解决率）现场解决率=现场解决投诉数量/服务渠道接到客户投诉总量。即指受理客户投诉后，现场直接处理，达到客户认可的最终处理结果，而不需借助后台部门派单的投诉80%80%6、投诉工单处理及时率投诉处理单
3、位/部门的处理及时率=当月在规定时间内对投诉工单进行及时处理的数量/当月投诉工单处理的总数量/100%96%(98%)全程及时率达到96%,处理及时率则必须提高到98%95%7、客户投诉处理回复及时率-与4相同，有效回复时限客户投诉处理回复及时率=（当月在规定时间内对投诉回复的数量/当月客户投诉的总数量）/100%96%省内自定8、投诉客户满意率投诉客户满意率=投诉客户回访满意数量/投诉客户成功回访量*100%（回访按非常满意、满意、基本满意、不满意、很不满意；前三项作为满意项，后二项作为不满意项）VIP客户95% 全球通90% 其他品牌85%全球通VIP80% 全球通及动感地带70% 神州行
4、65%投诉处理技巧篇投诉处理技巧篇常见投诉客户案例常见投诉客户案例法律依据篇法律依据篇 投诉处理技巧篇投诉处理技巧篇 原原 则则基本原则基本原则u处理优先遵循客户问题优先处理原则：先解决客户问题，再查实内部原因；u处理过程遵循有理有节原则u处理结果遵循客户有利原则u处理退费遵循话费返回优于现金退还原则u处理跟踪遵循客户满意原则：服务不过度首问责任制原则首问责任制原则处理问题先于原因核实原则处理问题先于原因核实原则客户满意原则客户满意原则处理联动原则处理联动原则重要重要/ /紧急投诉升级原则紧急投诉升级原则投诉处理投诉处理投诉处理投诉处理六原则六原则六原则六原则客户有利客户有利/ /企业有责原则
5、企业有责原则倾听提问倾听提问安抚情绪安抚情绪客户期望客户期望有效沟通有效沟通听听查查分析分析解决解决听与说的比例听与说的比例约为约为7 7：3 3尊重客户的感尊重客户的感受受表现重视表现重视运用提问技巧，运用提问技巧，了解事件过程。了解事件过程。对客户提出的疑对客户提出的疑问积极回复；问积极回复；及时记录重点及时记录重点判断问题的实质判断问题的实质引用和总结客户引用和总结客户说话内容，重申要说话内容，重申要点点参考已摘下的客参考已摘下的客户需要，跟进应问户需要，跟进应问但未问的问题但未问的问题提出暂时建议并提出暂时建议并说明建议的好处说明建议的好处告诉客户日后有告诉客户日后有同样的问题可以同样
6、的问题可以怎样做，并提示怎样做，并提示客户相关的重要客户相关的重要问题问题总结总结录入工作流录入工作流有升级意向，有升级意向，请及时上报。请及时上报。有效跟踪有效跟踪迅速受理迅速受理 获取信息获取信息分析问题分析问题提供信息提供信息总结归纳总结归纳投诉处理五步骤投诉处理五步骤2022/6/28同理心运用同理心运用qq 您的您的您的您的*心情我可以理解（案例）心情我可以理解（案例）心情我可以理解（案例）心情我可以理解（案例）qq 要是我碰上这种事情，我也会象您一样要是我碰上这种事情，我也会象您一样要是我碰上这种事情，我也会象您一样要是我碰上这种事情，我也会象您一样*qq你刚才说的，是不是说你刚才
7、说的，是不是说你刚才说的，是不是说你刚才说的，是不是说，对吗？，对吗？，对吗？，对吗？qq你反映的这件事情对你来说很重要你反映的这件事情对你来说很重要你反映的这件事情对你来说很重要你反映的这件事情对你来说很重要qq你这么着急打进电话，你这么着急打进电话，你这么着急打进电话，你这么着急打进电话，一定有重要的事情需要我们尽快解决一定有重要的事情需要我们尽快解决一定有重要的事情需要我们尽快解决一定有重要的事情需要我们尽快解决 学会认同别人学会认同别人2022/6/29聽聽听的解释听的解释用耳朵听用耳朵听用眼睛看用眼睛看用心听用心听 倾听的建议倾听的建议倾听倾听qq 多说无益，言多必失；多说无益，言多
8、必失；多说无益，言多必失；多说无益，言多必失；qq 使用没有任何含义的回声使用没有任何含义的回声使用没有任何含义的回声使用没有任何含义的回声词词词词, , , ,如嗯、哦等如嗯、哦等如嗯、哦等如嗯、哦等qq 在获取大量的信息时，要在获取大量的信息时，要在获取大量的信息时，要在获取大量的信息时，要作好简要的记录作好简要的记录作好简要的记录作好简要的记录 ；qq 倾听时要配合肢体语言；倾听时要配合肢体语言；倾听时要配合肢体语言；倾听时要配合肢体语言；qq 把你的积极感受及时回应把你的积极感受及时回应把你的积极感受及时回应把你的积极感受及时回应qq 说话回答问题前，先暂停说话回答问题前，先暂停说话回
9、答问题前，先暂停说话回答问题前，先暂停3 3 3 35 5 5 5秒秒秒秒qq 含蓄地赞美方式是将听来含蓄地赞美方式是将听来含蓄地赞美方式是将听来含蓄地赞美方式是将听来的语言总结一次。的语言总结一次。的语言总结一次。的语言总结一次。2022/6/210技巧提问搜集足够的信息技巧提问搜集足够的信息1 1、向客户表示：我们一起来解决这个问题、向客户表示：我们一起来解决这个问题2 2、提问前要有一个开放式的问题、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经能告诉我事情的经过过吗？吗？” 3 3、运用封闭式的问题、运用封闭式的问题“我这样说对不对、是不是我这样说对不对、是不是，总结归纳客户的信息。，总
10、结归纳客户的信息。4 4、及时针对客户的问题表达自己的感受、及时针对客户的问题表达自己的感受5 5、一次问一个问题，连续发问不要超过三个。、一次问一个问题，连续发问不要超过三个。2022/6/211 分析客户期望值分析客户期望值如果客户投诉 那么客户的价值取向是 响应慢响应慢 速度速度 工作人员态度不好工作人员态度不好 获得尊重获得尊重 资费、额外的损失资费、额外的损失金钱的价值金钱的价值 （费用）（费用）产品缺陷产品缺陷 可靠性可靠性 、便利性、便利性繁琐的流程繁琐的流程灵活性灵活性 前后的不同待遇前后的不同待遇 、与他人的不同待遇、与他人的不同待遇公平性公平性 无中生有无中生有学会赞美学会
11、赞美, ,适时表达对用户的关心适时表达对用户的关心苦肉计苦肉计故意表现不如客户故意表现不如客户, ,满足客户虚荣心满足客户虚荣心围魏救赵围魏救赵给用户设置一些合理小障碍给用户设置一些合理小障碍破唱片机法破唱片机法礼貌的重复能做什么礼貌的重复能做什么理/感理/感感感沟通技巧沟通技巧反客为主反客为主抓住机会套近乎，用朋友方式解决问题抓住机会套近乎，用朋友方式解决问题目的引导法目的引导法展示对方的行为与目的之间的偏差展示对方的行为与目的之间的偏差以退为进以退为进表面为退，实则为进表面为退，实则为进李代桃僵李代桃僵无法满足要求时给客户一个替代方案无法满足要求时给客户一个替代方案感理/感理理/感沟通技巧
12、沟通技巧2022/6/214投诉处理表达小贴士投诉处理表达小贴士正面表达法正面表达法：用：用“非常感谢您的耐心等候非常感谢您的耐心等候”代替代替“很抱歉让您久很抱歉让您久等了等了”。少用双重否定少用双重否定：用：用“我想给您准确的建议我想给您准确的建议”代替代替“我不想给您错我不想给您错误的建议误的建议”。谦逊表达法谦逊表达法：“我该怎么称呼您我该怎么称呼您”/ /“我可以知道您的名字。吗？我可以知道您的名字。吗？”代替代替“请问您的名字请问您的名字”；用；用“可能我没有表达清楚可能我没有表达清楚”代替代替“您您误会了误会了”。取得信任法取得信任法：表示承担责任时用：表示承担责任时用“我我”代
13、替代替“我们我们”。表达合一法表达合一法：用：用“与此同时与此同时”代替代替“但是但是” 服务意愿服务意愿：“我会我会 ”体谅客户情感体谅客户情感：“我理解我理解”投诉处理人员应具备的素质投诉处理人员应具备的素质v 学者的头脑学者的头脑v 艺术家的心艺术家的心v 技术者的手技术者的手v 劳动者的脚劳动者的脚建立合作建立合作和和信任法则信任法则最重要的一个字是：您最重要的一个字是：您最重要的两个字是：我们最重要的两个字是：我们最重要的三个字是：谢谢您最重要的三个字是：谢谢您 最重要的四个字是：不妨试试最重要的四个字是：不妨试试 最重要的五个字是：我们一起干最重要的五个字是：我们一起干 最重要的六
14、个字是：你的看法如何最重要的六个字是：你的看法如何最重要的七个字是：你干了一件好事最重要的七个字是：你干了一件好事最重要的八个字是：我承认我犯过错误最重要的八个字是：我承认我犯过错误 客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧可以不完全认同他的观点，但要部分认同，并可以不完全认同他的观点，但要部分认同，并充分展示；充分展示；你的倾听多于你的解释；你的倾听多于你的解释；用精练、准确的语言重复和总结，恰当的纠正用精练、准确的语言重复和总结，恰当的纠正客户的错误观点；但不要随便打断客户讲话客户的错误观点；但不要随便打断客户讲话无论是否给客户造成事实不便，都要适度的表无论是否给客
15、户造成事实不便，都要适度的表示歉意；示歉意；肯定语气告诉客户能解决的部分和不能解决的肯定语气告诉客户能解决的部分和不能解决的部分，记住：后者永远多于前者；也要记住：表部分，记住：后者永远多于前者；也要记住：表示勇于承担责任才是最重要的。示勇于承担责任才是最重要的。u“我能感受到您的愤怒我能感受到您的愤怒/ /感觉感觉”u“是啊是啊” “对对”恩恩”u“谢谢您告诉我谢谢您告诉我”u“我向您道歉我向您道歉”u“虽然我还不确认，但只要是我们虽然我还不确认，但只要是我们的责任，我们决不逃避的责任，我们决不逃避”u“我将立刻提交这件事我将立刻提交这件事”u“我会我会”我理解我理解”u 记录下可解决问题的
16、方案在后续记录下可解决问题的方案在后续环节中沿用环节中沿用尤其要做好两件事情尤其要做好两件事情恰当的认同和解决部分问题恰当的认同和解决部分问题应对技巧应对技巧表现形式表现形式如何让客户如何让客户产生信任产生信任? ?l对客户的要求进行适度承诺对客户的要求进行适度承诺F承诺时的表现要坚定；承诺时的表现要坚定；F不能满足的需求坚决不做承诺；不能满足的需求坚决不做承诺；F需要谨慎承诺的一些问题。需要谨慎承诺的一些问题。l兑现自己对客户的承诺兑现自己对客户的承诺F原则：原则：“少许诺，多兑现少许诺，多兑现” l无法实现承诺时予以道歉和补救：不要想当然无法实现承诺时予以道歉和补救：不要想当然地以为地以为“只要客户不加以追究的话，那就可以只要客户不加以追究的话，那就可以蒙混过关了蒙混过关了”。l要取得客户的信赖必须要找出共同点，包括在要取得客户的信赖必须要找出共同点，包括在过程当中给他不停的赞美，给他一种肯定。过程当中给他不停的赞美，给他一种肯定。 客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧如何如何拒绝客户拒绝客户? ?l不要作议论：不要作议论：不要对客户的反对意见完全否定或作议论，不管是否不要对客户的反对
