《【新版】物业管理客服培训手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【新版】物业管理客服培训手册（138页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1物业管理客服培训手册物业管理客服培训手册2客户服务部部门岗位职责客户服务部部门岗位职责客户服务部长岗位职责客户服务部长岗位职责亲善大使岗位职责亲善大使岗位职责前台接待岗位职责前台接待岗位职责金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您第一部分第一部分 岗位职责岗位职责 3贯彻各各项法法规、政策，、政策，组织落落实上上级下下达达的任的任务。 按物按物业管理管理质量体系量体系标准要求，准要求，对物物业具体具体实施施“ “一站式一站式” ”的管理。的管理。 积极极创建安全文明建安全文明“ “五星五星” ”小小区区。物物业的接管的接管验收工作，提出工程收工作，提出工程遗留和需完
2、善的留和需完善的项目。目。合理合理调配人配人员，确保各，确保各项服服务处于良好的于良好的运运作作状状态。定期回定期回访，广泛征求住，广泛征求住户意意见，努力，努力为住住户排排忧解解难。日常管理自日常管理自检，接受服，接受服务中心的中心的监督和督和检查。金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您客户服务部部门岗位职责客户服务部部门岗位职责 4建建立立、健健全全楼楼宇宇接接管管资料料、住住户交交楼楼资料料、室室内内装装修修资料料和和各各项服服务的的质量量记录等等档档案管理工作案管理工作。开开展社展社区区文化活文化活动，搞搞好精神文明建好精神文明建设。管理管理费、水、水电费、
3、装修履、装修履约金等金等费用的收取。用的收取。编制部制部门培培训计划划，进行行岗位培位培训工作。工作。配合配合销售部做好每次展售部做好每次展销会会睇睇楼楼团的的环境布置及境布置及现场售后服售后服务工作。工作。 维护公司及公司及业主利益，起到公司主利益，起到公司与与业主的主的纽带桥梁作用。梁作用。完成公司安排或委托的其他工作任完成公司安排或委托的其他工作任务。金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您客户服务部部门岗位职责客户服务部部门岗位职责 5全面主持客全面主持客户服服务部日常及管理工作。部日常及管理工作。检查、督促、考核部、督促、考核部门员工服工服务工作工作质量。量
4、。制定部制定部门工作工作计划并划并组织实施。施。掌握小掌握小区区业主情主情况况，及，及时解解决决业主投主投诉。 对楼楼宇的宇的质量量维修修进行及行及时跟跟进。掌握各掌握各项管理管理费用的用的缴纳情情况并况并做好催交工作。做好催交工作。组织业主主访谈，增强，增强沟沟通，了解通，了解业主需求主需求与与心心声声。做好做好与与各部各部门的的横横向配合工作。向配合工作。金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您 客户服务部长岗位职责客户服务部长岗位职责 6每月定期完成的工作任每月定期完成的工作任务金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您 客户服务部长岗位
5、职责客户服务部长岗位职责 月中工作月中工作总结月月终工作工作总结下月下月资金使用金使用计划划各各项费用用缴纳率情率情况况每月每月1515日日每月每月2525日日服服务中心主任中心主任每月月底每月月底公司公司财务部部每月每月2525日日服服务中心主任中心主任7责任任与与权力力金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您 客户服务部长岗位职责客户服务部长岗位职责 对部门员工服务质量负责对部门员工严重失职行为负责对部门员工的奖、惩、升、降有建议权对部门员工各项工作的监督、检查权 责责责责 任任任任权权权权 力力力力 8在客在客户服服务部部长的直接的直接领导下下开开展工作。展工作
6、。工作工作岗位位细则 巡巡逻检查：按：按规定路定路线和要求，每天至少巡和要求，每天至少巡查楼楼宇二遍。宇二遍。发现问题及及时记录和和处理。理。楼楼宇巡宇巡查：电梯梯内内外、各外、各层走廊、走廊、墙壁、防火壁、防火门、消防箱、消防箱、铝合金通合金通风窗、灯窗、灯罩罩、楼楼梯扶手、天台等的梯扶手、天台等的详细情情况况。投投诉处理：及理：及时处理理并并做好做好记录，不能，不能处理的及理的及时上上报上上级领导。 费用催用催缴：掌握管理：掌握管理费、水、水电费、租金等、租金等缴纳程序，做好管理程序，做好管理费催交。催交。协调沟沟通：做好通：做好与与其其它它部部门相互相互沟沟通、通、协调和配合工作。和配合
7、工作。 整理整理记录：整理：整理亲善大使工作日善大使工作日记，对当当天天发生的情生的情况况及及处理方法作理方法作详实记录并并提出有效建提出有效建议。金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您亲善大使亲善大使岗位岗位职责职责9工作工作岗位位细则 意意见征征询：组织业主意主意见征征询活活动，落，落实客客户投投诉，并并对问题提出解提出解决决方法及建方法及建议。协助部助部长完成其完成其它它工作任工作任务。金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您亲善大使亲善大使岗位岗位职责职责 10每日工作每日工作金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为
8、您全心为您亲善大使岗位职责亲善大使岗位职责 早上早上8 8点前到点前到办公室，公室，查看前一天看前一天工作工作记录，向客服部，向客服部长汇报前一前一天工作，天工作，将将日常巡日常巡视中中发现的的问题，自己能力范自己能力范围内内不能解不能解决决的提出，的提出，请示部示部长协助助处理，听取部理，听取部长安排安排当当天工作。天工作。 根据部根据部长安排的工作，及安排的工作，及时去完去完成。成。9 9：00-1200-12：0000对所管理的所管理的区区域域进行行细致的巡致的巡查一次。一次。下午下午1616：00-1800-18：1010再次再次对所管理所管理的的区区域域进行一次行一次细致的巡致的巡查
9、。 记录、汇报：每天：每天记录巡巡查情情况况，针对所所发现的的问题，及，及时协调各各相相关关部部门做出做出处理，自己不能理，自己不能处理的要及理的要及时汇报部部长协调处理。理。11客客户服服务部部长的直接的直接领导下下开开展日常工作。展日常工作。工作工作岗位位细则来来访来来电接待：接待：业主主/ /客客户到到( (或致或致电) )服服务中心，中心，热情情礼礼貌接待。貌接待。派派单及跟及跟进：业主主/ /客客户反映反映问题记录后派后派单至相至相关关部部门，做好，做好问题解解决决跟跟进工作。工作。 回回访反反馈：根据相：根据相关关部部门解解决决问题后的反后的反馈，及，及时对业主主/ /客客户进行行
10、电话回回访。投投诉处理：理：业主主/ /客客户投投诉，做好，做好记录，及，及时汇报上上级领导并并进行行处理。理。 负责本服本服务中心的中心的费用收取工作。用收取工作。 为有需要的有需要的业主主/ /客客户提供打字、提供打字、复复印等服印等服务。 做好接待做好接待业主主/ /客客户回回访、投、投诉、维修修单等工作等工作汇总并写并写出初步分析出初步分析报告。告。掌握管理掌握管理费、水、水电费、租金等、租金等缴纳程序，及程序，及时做好管理做好管理费催交的工作。催交的工作。积极极做好做好与与各部各部门相互相互沟沟通、通、协调和配合工作。和配合工作。 金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全
11、心为您全心为您前台接待岗位职责前台接待岗位职责 12按按时完成工作完成工作金金金金质标质标准准准准 全心全心全心全心为为您您您您前台接待岗位职责前台接待岗位职责日工作日工作统计表表周周报表表周未完成情周未完成情况况汇总表表周工作周工作总结与与计划划统计有有关关收收楼楼、装修、装修、交、交楼楼、出租的、出租的户数数业主回主回访表、投表、投诉、工作任工作任务单的的汇总 按按时按需完成按需完成13金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您第二部分第二部分 客服礼仪客服礼仪 基本基本仪容容仪态办公室工作公室工作礼礼仪电话礼礼仪接待接待礼礼仪陪同陪同与与引引导礼礼仪会会客客礼礼仪
12、公共公共场所所礼礼仪14金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您基本仪容仪态基本仪容仪态 男士仪表男士仪表 女士仪表女士仪表 指甲指甲 不要留不要留过长的小指指甲的小指指甲 保保证指甲指甲清清洁 胡胡须 每天刮每天刮净胡胡须 头发 经常常清清洗洗头发留易梳理的留易梳理的发型型 耳毛和鼻毛耳毛和鼻毛 要注意及要注意及时清清理理化化妆 需要淡化需要淡化妆头发 留留长发的女士，需要的女士，需要将将长发梳梳 起起来来，不得染彩色，不得染彩色发。指甲指甲 不得涂有色的指甲油不得涂有色的指甲油 15金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您男士着装男士着装
13、 衣衣服服深色西装，具体深色西装，具体颜色按公司工装要求色按公司工装要求 衬衬衣衣白色白色带领衬衫、系衫、系领带 袜袜子子鞋鞋深色深色袜袜子子黑色皮鞋黑色皮鞋16金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您男士着装要求男士着装要求 衣衣服服 衬衬衣衣扣上扣上领扣，袖口露出西服扣，袖口露出西服2.52.5厘米；厘米；袖口不能卷起不能有袖口不能卷起不能有污渍和磨和磨损的痕迹。的痕迹。 袜袜子子鞋鞋深色深色袜袜子，杜子，杜绝穿白色休穿白色休闲袜袜。黑色皮鞋，杜黑色皮鞋，杜绝穿旅游鞋；穿旅游鞋；皮鞋保持亮度，皮鞋保持亮度，时常打理。常打理。款式、色款式、色调、面料一致；、面料一致
14、；去掉去掉标签 、熨、熨烫平整。平整。17金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您女士着装女士着装 衣衣服服深色裙装，具体深色裙装，具体颜色按公司工装的要色按公司工装的要求求 衬衬衣衣 袜袜子子鞋鞋肉色肉色丝袜袜深色皮鞋深色皮鞋白色白色带领衬衫衫18金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您女士着装要求女士着装要求 衣衣服服 衬衬衣衣 袜袜子子鞋鞋比皮比皮肤肤略深略深颜色色丝袜袜，袜袜口不能露在裙口不能露在裙外外丝袜袜上不能有上不能有饰物及破物及破损严禁穿禁穿网袜网袜及其及其它它颜色色丝袜袜独独立跟的深色皮鞋，立跟的深色皮鞋，不可露脚趾不可露脚
15、趾鞋跟至少鞋跟至少1 1寸且不可太寸且不可太细夏天禁止穿凉鞋。夏天禁止穿凉鞋。裙子裙子长度在膝盖上下度在膝盖上下3 3公分公分内内避免穿露肩衣服避免穿露肩衣服扣上扣上领扣，袖口露出西服扣，袖口露出西服2.52.5厘米厘米袖口不能卷起不能有袖口不能卷起不能有污渍和磨和磨损的痕的痕迹迹19金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您站姿要求站姿要求站站姿姿演演示示挺胸、抬挺胸、抬头、目光平、目光平视男士：男士：双双脚叉脚叉开与开与肩同肩同宽，双双 手背后手背后女士：后跟女士：后跟并并拢，呈八字或丁，呈八字或丁 字步，字步，双双手下垂，体前手下垂，体前 自然交叉。自然交叉。20
16、金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您坐姿要求坐姿要求坐坐姿姿演演示示坐位的坐位的2/32/3处，身体挺直略前，身体挺直略前倾男士：男士：双双腿平放腿平放/ /交叉，上腿脚交叉，上腿脚 尖回收尖回收女士：女士：双双腿同腿同侧斜放，斜放，双双手手叠叠 放于腿上放于腿上21金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您走姿要求走姿要求走走姿姿演演示示走姿正确走姿正确会会流露出自信，流露出自信，让人人赞赏。眼光平眼光平视前方，切勿左前方，切勿左顾右盼，右盼，尽尽量靠右行走。量靠右行走。双双脚脚应笔笔直地走，脚尖朝前，直地走，脚尖朝前，切莫呈切莫呈内内八字或外八字八字或外八字 22金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您当当客人客人进入入办公室公室时 看到客人看到客人从从门口口进来来，离客，离客人最近的人人最近的人应说“欢迎光迎光临”！坐在其他位置上的人也坐在其他位置上的人也应该打招呼打招呼“欢迎光迎光临”！说话时伴有适伴有适当当的的动作，如起身点作，如起身点头等。等。办公室工作礼仪办公室工作礼仪 在走廊上在走廊上碰碰到
