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1、地产营销部标准管理手册编号：YFDC-ZD-YX01版号：A/0页码：第 9 页 共 23 页地产营销部标准管理手册（主责部门：营销部）编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人编制说明作为地产集团有限公司向客户、市场和社会传递企业信念和价值的重要载体，营销部的工作随着公司的不断发展也被赋予越来越多的意义，为了公司战略目标的实现，需要一支思想统一、内功扎实、执行到位的高水准营销队伍去承担这一重要责任。同时，营销部作为员工获得职业成长和发展人际交往的环境载体，公司也有责任为员工设计目标清晰、职级有序、分工明确、晋升通畅的职业发展环境。因此，我们这次编制地产营销部标准管
2、理手册，以初步建立流程标准、内容具体、要求明确、监管清晰的地产营销标准化管理体系为目标，并藉此推动营销部和公司的标准化建设水平的不断提高。第 1 部分组织架构和职责执行策划营销总监销售内勤销售主管营销客服一、营销体系组织架构图权证专员销售内勤销售主管营销客服杨家山 1 号营销部经理龙禧营销部经理二、主要权责1. 销售管理编制年度销售预测报告，制定年度销售计划并组织实施；负责设立管理、监督各售楼处的正常运转；负责销售队伍建设与管理；负责组织完成各楼盘项目的销售；合理控制策划营销部的各项费用预算；做好销售服务和售后服务工作，维系并促进企业与客户间的关系；配合财务部统计、催收和结算房款。2. 策划管
3、理负责企业的整体形象策划、品牌建设与推广，不断提高企业知名度和美誉度；负责公司 VI 手册编制，负责企业宣传品制作；负责策划与实施各类企业形象、楼盘项目的推广、促销活动；负责开展项目开盘前的市场调研，为制定销售策略和推广策划提供支持；负责制定各项目的营销推广策划方案和销售策略并组织实施；负责制定定价策略，进度计划以及营销成本和费用的预算等；负责制定并实施项目广告宣传，促销推广策略；负责企业各类广告宣传的媒体选择，内容审核及效果评估；负责与媒体保持良好关系，树立良好的企业形象；负责各项目前期（拿地前及拿地后）的产品定位，编制可行性论证报告。3. 权利有权参与制定企业经营战略和项目开发战略，并提出
4、相应建议；有在本部门开展具体工作的自主权和决策权；有权对部门计划执行结果进行考核、奖惩；在预算范围内有权支配各类宣传、推广费用；有权对损害企业形象的行为及影响本部门工作的人员提请处罚；拥有本部门内部组织机构建立、员工考核的权力；有对本部门内部员工聘任、解聘的建议权。4. 各岗位主要职责参见公司岗位说明书。第 2 部分销售案场管理制度一、考勤管理1. 工作时间序号时令上午下午1夏令时8:0011:3014:0017:302冬令时8:0011:3013:3017:003其余时间根据公司规定执行营销部全体人员实行每月休息 4 天的工作制度，遇有法定节假日增加为调休时间，工作日常规工作时间如下表所示，
5、并根据公司指令调整所采用的工作时间：2. 工作排班各营销部工作人员（置业顾问、内勤、策划）每月工作排班表由所在营销部主管负责编制，编制完成后由所在营销部经理审核、签字后实施，并向营销总监、公司综合办公室备案。节假日期间营销部经理或主管必须有一人在岗。3. 值班营销部实行午间值班制度，当值置业顾问值班当日的工作时间为上午 8:00 起至所采用工作时间的下午上班时间为止，期间不得发生无人在岗情况。特殊时段采用晚间值班制度的，值班时间由营销总监与营销部经理议定，排班由各营销部主管负责编制，由营销部经理审核、签字，并向营销总监、公司综合办公室备案。4. 其余考勤与请假相关部分根据公司考勤与请假管理制度
6、执行。二、形象管理1. 着装管理营销部全体工作人员在工作时间内，必须穿着公司配发的相应季节工作服，并且佩戴工作牌。试用期员工入职即予以配发相应季节工作服。着装管理其余相关部分根据公司着装管理规定执行。2. 案场基本礼仪接听电话、接待客户须使用礼貌用语。客户进门，须主动上前询问，并递送名片。客户离开，须送至门口。客户就座，须主动提供茶水。 与客户沟通，须始终保持微笑。禁止与客户发生争吵、厮打或使用侮辱性语言。禁止在客户面前发生争吵。三、环境及道具管理1. 个人文件夹管理每位置业顾问配发个人销售文件夹，文件夹内包括：个人名片、客户大卡、激光笔 1 支、在售户型白图、在售户型彩图、在售项目鸟瞰图。置
7、业顾问必须保证其个人文件夹内道具齐全。2. 销控台、销控板管理销控台必须齐备电话机、计算器、订书机、笔记本、来电来访登记表等销售道具并摆放整齐，不允许摆放个人物品。销控板做到及时检查调整，由内勤执行，营销经理负责监督。3. 签约洽谈区管理洽谈区必须保持干净整洁并备有以下物品：在售户型彩图（楼书）、DM 单页、企业刊物、烟灰缸。4. 沙盘及户型模型等管理由各营销部销售主管及策划负责维护管理，并由营销经理进行监督。5. 灯光与电子设备由各营销部每日首个签到人员负责打开，最后一位离开营销中心的工作人员负责关闭所有灯光和电子设备。6. 空调温度营销中心空调在夏季室外最高气温达到 30 摄氏度以上及冬季
8、室外最低气温达到 5 摄氏度以下方可开启。空调温度设定夏季为 25-26 摄氏度，冬季为 22-23 摄氏度。四、案场接待秩序及业绩归属管理1. 置业顾问每日须按当日签到顺序接待客户。2. 当值置业顾问接待等待位置为接待台，轮值等待时间为 30 分钟。3. 当值置业顾问因特殊原因（正在接待或外出）不在时，下一顺位置业顾问须自动补位。4. 常规工作时间内，除会议时间和午间值班时间外，接待台人员不得空缺。5. 当值置业顾问在接待客户时，须第一时间询问客户是否有过到访经历：如果客户明确要求指定置业顾问接待，一经确认须主动将客户转交给该指定置业顾问接待， 事后进行登记核查，当值置业顾问继续补位，而该指
9、定接待置业顾问保留其接待新客户的资格。若指定的置业顾问不在，当值置业顾问视为协助接待，保留新客户接待资格。如果客户有过到访经历，但未明确要求指定置业顾问接待，且原接待置业顾问没有第一时间认出该客户，则当值置业顾问应按正常流程接待。接待完成后对明源系统记录进行复查，如原置业顾问 30 天内没有跟踪回访该客户记录，该客户归属为轮值置业顾问，如 30 天内有跟踪回访记录， 该客户须返还给原置业顾问，并且告知原置业顾问本次接待细节或成交细节，由原置业顾问继续跟踪该客户。6. 已作登记或已成交的老客户带新客户来访时：如老客户要求指定原置业顾问接待的，则须将新客户礼貌转交给指定置业顾问，如没有要求指定，则
10、按正常顺序接待。如老客户介绍新客户到访时未陪同到场，新客户在到访时也未告知当值接待置业顾问，按正常顺序接待。7. 新客户客户到访时：非当值置业顾问在客户进门时即确认为其亲戚或朋友的，可不计顺序优先接待。如果客户已由当值置业顾问正常接待，客户不要求更换置业顾问接待的，不得自行要求更换， 仍由当值置业顾问继续接待。8. 凡是因个人原因错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接待新客户一次。9. 如当值置业顾问接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他置业顾问协助接待或自行放弃新客户。10. 置业顾问非因客户要求不得中断跟进正在接待的客户。如因客
11、户强烈要求更换置业顾问，成交业绩归属先登记的业务员 70%，指定业务员 30%。11. 每位置业顾问都有责任、有义务在其他置业顾问需要的情况下，做好客户的协助接待工作，其接待新客户机会保留。12. 置业顾问之间必须互相配合保持团队合作，积极主动接待客户，按制度协商进行客户归属分配，禁止争抢客户，禁止在客户面前争吵。13. 新客户以家庭为单位进行归属分配，夫妻或直系亲属多次来访并由多个置业顾问接待的，明源记录未重复的，其归属权分配由接待的置业顾问协商解决。 14对于明调人员和其他观光人员置业顾问应主动说明情况，让后备人员接待。15. 退款客户、对业务情况有异议的客户置业顾问须引导至洽谈区与客户进
12、行沟通。16. 其他未尽事宜，由营销部经理、营销总监根据实际情况进行调配。五、营销部常规会议管理1. 营销部每日例会时间每日下班前参加人员主管主持，置业顾问、内勤参加会议内容1. 统计当天来电、来访、成交数据。2. 成交客户案例分析，意向客户梳理。3. 特殊时段销售说辞培训。会议记录内勤完成，记录在专用笔记本上。如果内勤缺席，由主管指定置业顾问进行记录。2. 营销部每周例会时间每周一上午 8:10参加人员营销部全体人员会议内容1. 制定下周销售指标2. 本周策划、销售问题总结3. 下周策划推广方向、活动主题确定。4. 销售执行工作部署。会议记录内勤记录，形成会议纪要，保存电子档案。营销总监备案
13、。3. 营销部每月例会时间每月前 5 个工作日内参加人员各项目营销部全体人员（分项目）、营销总监会议内容1. 本月销售情况总结。2. 制定下月销售指标。3. 下月营销工作部署。会议记录内勤记录，形成会议纪要，保存电子档案。营销总监备案、公司综合办公室备案。策划会议根据合约要求4. 营销部组织或参与的其他会议根据公司会议管理制度执行。六、客户档案管理1. 所有客户来电、来访必须填写来电、来访登记表进行记录。客户来访接待完成后须填写客户大卡。2. 成交客户档案管理在按揭办理完成前由置业顾问自行负责，在按揭办理完成后移交内勤进行统一管理。3. 所有成交客户资料需以每户为单位放入档案袋存放。成交客户资
14、料包括：房价、房号信息确认单、认购协议、广告告知书、首付承诺书（如有）、签约须知、商品房买卖合同、前期物业服务协议、业主临时管理规约、身份证复印件、结婚证（户口本）复印件、定金及首付款发票复印件以及过程中产生的定金转让承诺、代付款承诺、各项承诺申请、给客户的函件依据等。4成交客户档案须以“栋”为单位进行统一存放（高层、多层客户），并制作目录以便查阅。5成交客户档案存放在档案室，内勤须对每栋楼及每户客户档案制作标签，标签必须清晰可见。七、对外函件管理1. 由营销经理确认因合同、催款、交房、办证、按揭办理等原因产生的函件（一式两份）。2. 由客户所属置业顾问负责发函。（寄件凭证上必须注明文件名、日期和寄件人签名）地产营销部标准管理手册编号：YFDC-ZD-YX01版号：A/0页码： 第 23 页 共 23页
