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1、本文格式为Word版，下载可任意编辑质量工程师初级讲义 第一节 质量与质量管理 二、质量管理的根本学识 6、过程方法模式 7、顾客合意 8、卓越绩效评价原那么 重点：6、过程方法模式 7、顾客合意 8、卓越绩效评价原那么 难点：6、过程方法模式 7、顾客合意 8、卓越绩效评价原那么 内容讲解： （六）、过程方法模式： 1、过程方法的概念 系统的识别和管理组织所应用的过程，更加是这些过程之间的相互关系，称为过程的方法。质量管理体系就是运用过程的方法建立的。 2、过程方法的意义 过程是质量管理活动研究的根本单元，研究过程的根本特征和过程之间的相互作用，为建立一个有机运行的质量管理体系供给了根基的方
2、法和管理思路。将活动和相关的资源作为过程举行管理，可以更高效地得到期望的结果。 3、过程方法的根本要点： A系统的识别组织所应用的过程。 B概括的识别每一个过程。 C识别和确定过程之间的关系。 D管理过程及过程的相互作用 4、ISO9000族标准表述的以过程为根基的质量管理模式。见书上24页的图1-1-1 识别顾客需求，通过各过程的应用，而供给产品给顾客可视为一个大过程，图中圆内的片面过程构成一个质量管理体系，基于过程的方法，为得志顾客（和其他相关方）的需求供给产品，图中圆内包括产品实现，管理活动，资源管理和测量、分析和提升这四个过程。 产品实现，管理活动，资源管理和测量、分析和提升这四个过程
3、构成了一个质量管理体系。形成一个闭环。以产品实现为主过程，对过程的管理构成管理过程，既管理职责，实现过程所需的资源的供给构成资源管理过程，对实现过程的测量、分析和改造构成支持过程。这四个过程分别可以依据实际处境分为更细致的过程。来源：考试大的美女编辑们 5、PDCA循环是指筹划（PIan）实施（Do）检查（Check）处置（Action） PDCA方法适合组织的质量管理体系的持续提升，持续提升使质量管理体系螺旋式提升，这个方法也适合每一个过程的持续提升。 （七）、顾客合意 以顾客为关注焦点，是质量管理的根本原那么，也是现代营销管理的核心。识别顾客和其他相关方（员工、供方、全体者、社会）的需求和
4、期望，了解顾客的要求，以获得竞争优势并以有效和高效的方式去实现，是企业质量管理和经营的 以顾客为关注焦点，这就要求从顾客的角度要求组织供给的产品务必得志或超过某一标准（顾客要求）。因此，组织首要的是充分了解其顾客，他们是怎样的?什么气力驱动他们添置?怎样使他们合意? 1、顾客与顾客要求 1）顾客 顾客是指采纳产品的个人和组织，可以是内部也可以是外部的。 、顾客的类型 按采纳产品的全体者处境分有内部顾客和外部顾客两类 按采纳产品的依次处境分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类： 过去顾客：已采纳过组织的产品的顾客； 目标顾客：正在采纳组织的产品的顾客； 潜在顾客：尚未采纳组织产品的顾客或者是竞争者
5、的顾客。 、相关方：所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”，因此，就质量管理而言，组织的相关方除了顾客（内部员工和外部消费者）以外，还包括：全体者（如股东）和与组织有着特定利益的个人或团体（如与组织有投资借贷关系的银行等）；供方和合、社会等。 2）、顾客要求 要求是指“明示的、通常隐含的或者务必履行的需求或期望”。 需求是指对方有才能采纳并容许采纳的某个产品的欲望，当有才能采纳时，欲望便转化成需要。 期望是指对采纳（获得）某个概括产品全体的梦想（预期达成的）。是和顾客的阅历有关的。 顾客的需求或期望反映了顾客要求，即抉择了认知质量。 2、顾客的合意 1）顾客合意 顾客的合意
6、是顾客对其要求已被得志的程度的感受。由于顾客合意是顾客通过对一个产品（或一个服务）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相对比所形成的感觉状态，因此，顾客的合意程度可分为三种，假设效果低于期望，期望得不到得志，顾客就不合意：假设效果和期望相匹配，期望得到得志，顾客就合意：假设效果超过期望，顾客会高度合意，直至忠诚。可参照课本27页的图11-2?顾客合意是意图?来理解。 如顾客怨恨，组织处理怨恨顾客感知效果好，那么顾客依旧可以使顾客合意或忠诚，否那么顾客将不再添置、投诉直至诉讼。 2）顾客合意的特性 顾客合意的程度有主观性、层次性、相对性、阶段性四个根本特征。 主观性 顾客的合意程度是
7、建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客合意的程度与顾客的自身条件如学识和阅历、收入状况、生活习惯、价值观念等有关，还与媒体传闻等有关； 层次性 处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价不尽一致； 相对性 顾客对产品的技术指标和本金等经济指标通常不熟谙，他们习惯于把添置的产品和同类其他产品，或和以前的消费阅历举行对比，由此得到的合意或不合意有相对性； 阶段性 任何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的合意程度来自于过程的使用体验，是在过去屡屡添置和供给的服务中逐步形成的
8、，因而呈现出阶段性。 得志顾客要求的责任，只能落在组织自己身上。顾客提到的要求和期望要赋予保证，顾客没有提出的要求和期望，同样要赋予关注和得志；而且只有超越顾客的期望，才能得志顾客要求，使顾客合意乃至忠诚。 来源:考试大-质量工程师考试 3、顾客要求的识别和确认 获得顾客的要求及其信息数据是实现顾客合意的难点之一，对每项产出和工作过程中影 响顾客合意度的因素举行留心分析：分析与过程、输出相联系的、对顾客至关重要的产品的要求，分析组织过程与顾客间相互作用的“服务要求”在此根基上确定输出要求和过程。 1）产品要求 过程产品（包括服务）的特性以及这些特性对于顾客是否合意是分外重要的。 产品要求：过程输出的产品或服务具有的特性。 5
