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1、本文格式为Word版，下载可任意编辑酒店投诉常见问题及处理办法 酒店投诉常见问题及处理手段 一、投诉的定义 投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的观法或建议。 二、投诉的种类 根据投诉的来源可以把投诉分为四种： 1、客人到柜台口头投诉。 2、客人打电话投诉。 3、客人写信与发传真投诉。 4、客人在“客人观法表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。 5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的创办性观法和较猛烈的需求。 三、投诉的理由 1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的
2、热心等，裁减客人对服务态度与服务质量投诉量的手段就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可实时地有针对性的在班前班后来举行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原那么供给服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季轻易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的切实、快捷。 2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、修理保修制度，设立特意的的检查修理人员，尽量裁减这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应连忙到现场调查，根据处境通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已
3、得到得志。 3、由于突发事情造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的理由飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以扶助解决。照实在无能为力，应将努力的经过及进报告客人，求得客人谅解。 4、其他种种特殊理由 四、客人投诉进的心理状态 1、求崇敬的心态 2、求理解的心态 3、求补偿的心态 4、求发泄的心态 五、对投诉的熟悉 1、投诉是一件坏事 2、投诉也有其积极的一面 六、在处理客人投诉时，请留神以下十大步骤： 1、留神傾听；2、保持冷静；3、可怜客人；4、维护客人的自尊心；5、给客人以足够的重视；6、记录；7、把将要采取的措施报告投诉者；8、确定解决问题所需时间；9、
4、监视补救的措施报告投诉者；10、信息反应 七、处理投诉的原那么是什么？ 1）真心诚意地扶助客人解决问题：理解客人的心情，可怜客人的情况，设身处地地站在客人立场上努力辨识和得志他们真正的需求，满怀诚意地扶助客人解决问题 2）不与客人辩论：应让客人把话讲完，对客人的遇到表示可怜，感谢客人对饭店的关切与信任，即使客人心绪冲动、误会，也不能与客人辩论，用自己的文明影响客人，取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。 3）不损害饭店的利益：采纳客人的投诉时不成当客人面批语饭店其他部门或人员，以赵权许诺客人物质方面的裣，而实际上又做不到。可通过对客人的关切、体谅、照管和优质的服务来解决。 八、投诉处
5、理完毕后饭店应采取的措施 1、了解分析投诉形成的理由，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人举行处治；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度； 2、急速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度； 3、找出投诉较多的问题与环节 1）可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。 2）可统计客人观法书上的观法，确定哪个部门、个人存在的缺乏最多。 3）请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。 4）把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的观法，反应到有关部门，以便这些部门提升工作。 5）根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。 6）针对薄弱环节，加强员工培训，提升其服务态度与服务质量，
6、更加要培训前厅服务人员掌管正确的处理投诉的方法。 九、酒店接待客人流程中可能展现的投诉及问题 1、客人到达前 1）、订房信息未切实记录; 2）、订房信息未实时切实地传递; 3）、房价或房号资料未能保密或过早报告客人; 4）、饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房; 5）、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定实时以书面形式切实地报告客人; 6）、饭店其他部门，更加是各级管理人员采纳亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部，造成损失及混乱; 7）、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触客人的过程中，留赋予客人印象不佳，造成客人不容许订房或取消订房; 2、客人抵店时 1）客人入住时的要求与饭店的
7、记录不一致; 2）酒店未能留房或留房不能让客人合意; 3）双方对房价有争议; 4）客人对饭店不同时段的差价规定不满; 5）对客人安置不合意; 6）入住登房手续过于繁琐耗时过长； 7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家； 3、客人住店期间 1）客房设施设备、易耗品或服务让客人不满； 2）商务中心及总机的服务让客人不满； 3）问讯及收银服务让客人不满； 4）其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉，酒店未予以合理解决； 4、客人离店时 1）查房结账速度太慢：无零钱可找；外币兑换未开头营业或已经终止营业；客人结账下赶上客房、前厅员工用
8、餐时间；客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结帐太慢； 2）帐务纠纷：客人不供认某些消费工程；对某些消费额有异议；不供认自己理应支付的物品损失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点； 3）房态出错：客人已结帐，总台未实时更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他理由 5、客人离店后 1）客人的重要相关资料未实时、切实地汇入客史档案存档：相关业务表单未实时存档或存档有误；客人的相关资料未实时记入客史档案；客人的投诉信息未实时、切实地反映到相关部门； 2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未实时传递给指
9、定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未实时切实地按客人的要求处理；客人遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求实时传递，影响了客人的生活及行程； 十、案例分析 1、 一位年轻女子电话投诉：深夜12：00时有一男士打电话邀请出去吃宵夜，她感到特别畏缩，怎么办？ 1、 抚慰住客，请她将房间的防盗扣扣上，任何人敲门需从“猫眼”中确认身份后面可开门 2、 通知保安部立刻对该房举行密控； 3、 建议客人换房，可将该客人调到其他楼层或靠近楼层值班台的房间， 4、 通知总机，凡打入该房间的电话须事先征得客人同意后面面可转入，也可在征得客人同意后，在根本段时间内设置电话DND； 5、 通过总机探索骚扰电话
10、来源，通知保安举行干预； 6、 征得客人同意后，与保安主任一同去看客人，为客人压惊； 2、 一位客人在早上8：00时结了帐，计划中午12：00时离店，要求留存钥匙牌，怎么办？ 1、 委婉地向客人解释饭店的规定：结帐后须将钥匙牌交回饭店。由于不交还钥匙，可能造成钥匙牌损失和结帐后的费用逃帐； 2、 建议客人先交回钥匙牌，由客房服务员为其开房。 3、 结帐后收银员通知餐饮、商务中心取消他的签单权，并通知电话总机关闭IDD，在客人离店前，客房服务员立刻检查房间，制止房内物品和饮料被带走； 4、 客人中坚持要带走钥匙时，可请客人先交适当的押金，收银员紧密监视客人帐户。 3、 客人入住时单位用空白支票作
11、为客人押金，结帐时，却没带饭店开出的押金收据，怎么办 1、 向来人解释饭店的规定，请其回单位取押金收据； 2、 如收据跌，须由单位出具有关收据和来人身份的证明及支票号码； 3、 取验来人的身份证并复印； 4、 督导收银员办理支票结帐手续； 5、 将有在证明存档备查； 6、 通知全体收银员该押金收据作废； 4、 客人物品报失的处理。 、向客人表示歉意，并记录发生地点和损失物品； 、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；辅助保安人员在损失地点探索损失物品；若在现场未能找到损失物品，请客人填写损失报告并签字； 、如客人在损失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份损失报告复印件；自留原始报告存档； 、记录事情整个过程； 、随时与保安部联系，了解事态进展状况以便实时将结果通知客人 6、如客人离店前损失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上，已注明饭店关于损失赔偿的政策；向前厅部经理报告，请示裁决手段； 5、 客人损坏酒店客房财物的处理。 1、接到客房中心通知书客人损坏饭店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实处境； 8
