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1、上节课知识点回顾上节课知识点回顾1.车站管理模式2.中心站管理模式1车站架构车站架构城市轨道交通运营单位负责公司运营筹备和运营生产管理，向社会提供运营服务，保证公司运营安全顺畅，实现运营收益目标。根据生产需要可分为三大块进行管理，即车务、维修和综合。2综合综合l综合负责为一线部门提供技术、人力、物资、后勤保障等方面服务，确保整个公司的有序运作。综合安全技术人力资源物资综合业务3维修维修l维修部门主要负责运营车辆、工程车辆及检修设备、环控、给排水、电扶梯等系统的日常维护保养、计划性维修和故障维修以及紧急状态下的抢修及综合管理，保持运营车辆、各系统设备良好的运用状态。l架构一般按车辆检修和设备检修
2、两大部门设置。4车务车务车务策划部门调度指挥中心车站管理部门票务管理部门司机管理部门车务部门主要负责运营方案的编制与实施、行车组织指挥、车站客运服务、票务管理、列车服务等工作。5车站管理部门车站管理部门l主要负责车站面向乘客的服务和车站人员、设备、设施的管理工作，以及各车站的具体运作，包括行车、客运、票务、综合治理等。其架构与岗位设置如下车站管理部门主任行车值班员客运值班员值班站长厅巡员售票员中心站长6图图2-11 2-11 车车站站岗岗位人位人员员晋升途径晋升途径7站长管理的权限和范围站长管理的权限和范围l1.属地管理权l2.对车站人员管理l3.提意见l4.分配权8值班站长岗位职责及作业流程
3、值班站长岗位职责及作业流程l（一）通用标准l（1）统一着装，挂牌上岗；l（2）精神饱满，举止规范，态度和蔼；l（3）遵章守纪，坚守岗位，服务车站管理；l（4）认真负责，履行岗位职责，服从车站管理；l（5）扶老携幼，遵守公德，服务为本，不损害乘客利益l（6）语言文明，讲普通话，使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”。9爱揽事的地铁站管家 记党的十八大代表、地铁人民广场区域站站长马珏周五下午周五下午5点，行色匆匆的乘点，行色匆匆的乘客开始汇聚成黑压压的晚高客开始汇聚成黑压压的晚高峰人潮，在人民广场地铁站峰人潮，在人民广场地铁站内涌动。这是车站最繁忙的内涌动。这是车站最繁忙的时段之一，也最容易
4、出各种时段之一，也最容易出各种状况，每天此时，站长马珏状况，每天此时，站长马珏总要例行总要例行“巡检巡检”。 10扶老携幼，助人为乐扶老携幼，助人为乐11（二）岗位技能（二）岗位技能l（1）掌握车站突发及紧急情况的处理办法。l（2）熟悉列车时刻表。l（3）掌握局域操作员工作站的操作，以及对闭路电视监控器、环境与设备监控系统、火灾监控报警系统的监控。l（4）按照公司规定掌控车票、钱款的操作，确保车票、现金安全。l（5）处理乘客的服务需求，解决乘客的纠纷。l（6）合理安排岗位，协调岗位工作。l（7）其他需要掌握的技能。12闻味听响看监控 答疑疏导勤检查 地铁车站两小时一“体检” l值班站长除了例行
5、巡查，还要对下发的有关行车、值班站长除了例行巡查，还要对下发的有关行车、安全等文件进行整理并填写收文登记簿。安全等文件进行整理并填写收文登记簿。每天对班组人员进行业务抽问，以确保站务员每天对班组人员进行业务抽问，以确保站务员提供优质高效的服务。每天对班组人员的站姿、提供优质高效的服务。每天对班组人员的站姿、坐姿、走姿、蹲姿等行为举止进行规范训练，坐姿、走姿、蹲姿等行为举止进行规范训练，以达到空乘式服务的标准。以达到空乘式服务的标准。l车控室是地铁车站的大脑，也是行车值班员车控室是地铁车站的大脑，也是行车值班员的阵地。行车值班员就像神话故事里的的阵地。行车值班员就像神话故事里的“千里千里眼顺风耳
6、眼顺风耳”，掌握着列车运行的全部信息。车，掌握着列车运行的全部信息。车控室内的综合控制盘上有几十盏指示灯，如果控室内的综合控制盘上有几十盏指示灯，如果设备出现故障，指示灯便会亮起。车站摄像头设备出现故障，指示灯便会亮起。车站摄像头监控的画面会在显示器上显示，不论哪个角落监控的画面会在显示器上显示，不论哪个角落出现突发情况，值班员都能第一时间发现。出现突发情况，值班员都能第一时间发现。l当地铁列车到站时，站台站务员要像医生一当地铁列车到站时，站台站务员要像医生一样样“望闻问切望闻问切”：一要看站台门和车门的开关：一要看站台门和车门的开关是否有异常；二是要闻是否有异味，听有没有是否有异常；二是要闻
7、是否有异味，听有没有异响，出现异常要立刻报告；三是解答乘客的异响，出现异常要立刻报告；三是解答乘客的疑问，为乘客提供咨询服务，疏导客流；四是疑问，为乘客提供咨询服务，疏导客流；四是列车走后要近距离检查站台门和应急门。列车走后要近距离检查站台门和应急门。132.乘客服务乘客服务l（1）处理特殊乘客的服务要求，如帮助突发状况的乘客处理失物等。l（2）处理乘客投诉、来访、乘客纠纷。l（3）督导本站各岗位按服务标准作业，提供优质服务。l（4）处理、汇报当班的服务事件和问题，并及时向站长汇报。l（5）对站外导向每两周巡视一次，并及时向有关调度报告巡视情况。l（6）对站内的服务设施进行巡视，并故障情况及时
8、报修和登记。l（7）其他相关事项。143.员工管理员工管理l（1）按规定在班前组织接班员工召开接班会。l（2）合理安排岗位，协调岗位工作。l（3）对当班人员进行督导、检查、考核。l（4）对当班员工进行培训教育，掌握员工思想状况。l（5）其他相关事项。站长对各站人员布岗154.安全管理安全管理l（1）确保行车、车站员工及乘客的安全。l（2）确保车站收益安全、设备运行安全l（3）监督车站治安安全、消防安全工作。l（4）负责监视和管理夜间站内的施工安全和防护。l（5）负责定时全面巡视车站，定时巡视长大通道，重点巡视内容为：消防设备设施的状态，屏蔽门的状态，站台、站厅、通道、出入口设备设施的状态。l（
9、6）处理违反本市城市轨道管理规定的行为。l（7）负责车站各项安全检查。l（8）及时向站长汇报安全情况。l（9）其他相关事项。165.员工培训员工培训l（1）组织实施车站培训工作，检查评定培训效果。l（2）定期总结培训工作，提出改进意见或建议。l（3）负责本班业务培训。车站值班站长上岗培训选拔176.执法工作执法工作l（1）佩戴执法证件上岗，按规定程序执法。l（2）负责执法证件、文书、票据的管理交接。l（3）填写相关票据，上交罚金和上报处罚情况。18（四）作业流程（四）作业流程l班前l（1）与前一班值班站长进行交接，熟知上一班的运营情况。早班值班站长负责参加中心站组织的交接班会。l（2）检查、清
10、点钥匙、行车备品、对讲设备以及执法证、文书、票据等。l（3）认真检查当班情况登记本。l（4）检查各种台帐记录并做好交接工作，如：钥匙管理登记本、施工登记本、每日运营重要信息等l（5）检查文件、通知，核实夜班完成或未完成的工作。对于在交接班中模糊、有疑点的问题要问清楚。l（6）完成交接后，早班值班站长要在当班情况登记本上签名。签名后如出现因交接不清造成的问题时，由接班值班站长负责。19（四）作业流程（四）作业流程l班中l（1）检查人员到岗情况，安排好各岗位的工作。遇突发事件时，应及时了解详细情况，到现场担任事故处理组长，并及时向有关生产安全组及相关领导报告事故处理情况。l（2）按消防安全要求对车
11、站全部设备进行一次检查，包括站厅、通道、站台及各设备用房。l（3）安排所有自动售票机纸币钱箱的更换与清洁工作：与客运值班员结账，开启尾箱；到自动售检票室进行打包返纳的确认与尾箱加封工作；监视客运值班员的交接工作。20城市轨道交通车站各岗位辛勤工作的员工城市轨道交通车站各岗位辛勤工作的员工21将将“零投诉零投诉”坚守到底坚守到底 地铁地铁“世世博第一站博第一站”耀华路车站区域站长李垚耀华路车站区域站长李垚感动世博感动世博李垚正在监控室安排工作22乘客脑梗突发倒车厢乘客脑梗突发倒车厢 车站措施果断解危机车站措施果断解危机四平路站热心救助晕倒乘客四平路站热心救助晕倒乘客 3月27日16时15分，地铁
12、四平路站8号线下行81221次列车关门后，下行站务员陆晓雁听到站台有乘客拍门并大声呼救，立即赶至3-1屏蔽门处，见一名男乘客晕倒在车厢内，便立即用对讲机呼叫司机要求开门，并按下紧急停车按钮。 值班站长王振赶带领车站职工周荣斌、邵琳将昏倒的乘客从车厢内抬至站台。在拨打120并简单处置后，安排车站职工宋伟龙用轮椅车将乘客送至2号出入口等待救护车经120初步判定乘客为突发脑梗，车站职工宋伟龙陪同120将乘客送至第一人民医院，并等待乘客家属至医院后返回。目前该乘客已脱离危险，病情稳定。伤者及其家属对于地铁公司职工的及时救助表示衷心感谢。234号线鲁班路车站迎接世博游客的号线鲁班路车站迎接世博游客的早高
13、峰时刻当班站长顾文秀早高峰时刻当班站长顾文秀 l6月5日上午9点30分左右，这个时候正是4号线鲁班路车站迎接世博游客的早高峰时刻。当班站长顾文秀和平时一样现场巡视车站情况。当她巡视到站台的时候，突然发现候车椅上躺着一只黑色的小包。她马上通知区域站长和值班民警，在协同民警确认并非危险物品后将包转移至站长室。244号线鲁班路车站当班站长顾文秀号线鲁班路车站当班站长顾文秀 l回到站长室，她马上检查里面的物品，小包里有身份证、驾驶证、1500元现金、手机、还有购物卡、交通卡等许多贵重物品。顾站长心想，这些证件和钱财都很重要，乘客肯定急坏了。如果换作自己掉了这些东西，不知道要怎么办才好。一定要尽快找到这
14、位失主。而更让她着急的是，在这么多证件里面唯独找不到可以联系到失主的线索。l怎样才可以找到失主呢？顾站长突然想到身份证显示这位失主来自杭州，那多数是来参观世博会的游客了。失物中一定会留下一些线索。顾站长又仔细的检查了一遍包里的物品，一张旅馆的联系方式引起了她的注意。如果是乘客下榻的旅馆，说不定能够联系到失主。想到这里，顾站长立即电话联系了这家旅店，旅店告诉她，根据记录，这位失主确是旅店的住客，但是一早就出去了，虽然留下了姓名但并没有联系方式。为了能尽快找到失主，顾文秀把自己的手机号码留给了旅店前台，并再三叮嘱，如果这位失主回来了，请旅店务必告知。254号线鲁班路车站当班站长顾文秀号线鲁班路车站
15、当班站长顾文秀l果然没过多久，顾文秀的手机就响了起来。原来失主发现自己的包遗失之后也没有心思继续参观世博会就匆匆赶回旅店了，想马上赶回杭州处理证件和银行卡。一到旅店就得知地铁车站帮自己找到了遗失的包，他欣喜若狂，立马赶到了鲁班路车站。看到自己的包完好无损，他感激得握住顾站长的手说到：“真是太感谢你们了，本来我连游世博园的心情都没有了。但是现在就算耽搁了点时间我还是要去，因为你们上海人民真是太可爱了，我一定要去看看！”。他从包里拿出几百元硬要塞给顾站长，顾站长婉言谢绝了，她说：“只要找到失主我就心满意足了，这钱我们不能要。”最后，乘客执意送上锦旗表示感谢。l面对金钱不起贪念，并积极寻找失主，顾文
16、秀这种拾金不昧的精神体现了上海地铁职工的风采，更为正在举办世博会的上海增光添彩！26问题：问题：l1.顾文秀身上有哪些地方值得我们大家学习？2728车站现场指挥，各区域站长在站台维持秩序29（四）作业流程（四）作业流程l班中l（4）定时（运营时间内）全面巡视车站，重点巡视内容为：消防设施设备的状态，屏蔽门的状态，扶梯运行状态，站台、站厅、通道、出入口设备设施的状态。l（5）督导各岗位员工按章作业，发现违章情况及时处理。l（6）运营结束时，负责车站的清客、开关站工作。开站时，确认出入口、扶梯、照明、自动售检票设备状态良好。在首班载客列车到站前，应巡视全站，完成开启出入口大门、扶梯的工作。关站时，确认出入口、扶梯、照明、自动售检票设备全部关闭。30（四）作业流程（四）作业流程l班中l（7）监控车站当天的施工情况，负责设置特殊指示灯，并带施工人员到端墙。l（8）及时处理、跟踪当班发生的乘客特殊事务及服务投诉。l（9）安排、顶替有关岗位职工用餐。l（10）组织所有接班员工、班中可参加的其他员工（如学员、顶岗值班人员等）召开接班会31爱揽事的地铁站管家 记党的十八大代表、地铁人民广场区域站站长马
