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1、 礼节礼貌培训礼节礼貌培训培训人培训人:1培训目的培训目的 通过本培训的学习，让大家认识到礼节礼通过本培训的学习，让大家认识到礼节礼貌的重要性；了解工作礼节礼貌的基本常识，貌的重要性；了解工作礼节礼貌的基本常识，通过练习掌握并能运用常用工作礼节礼貌。通过练习掌握并能运用常用工作礼节礼貌。2关于礼仪关于礼仪 通常我们说的礼节礼貌实际上就是服务礼仪中的一种。 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容。 服务礼仪是礼仪的一支分支，通常是指礼仪在服务行业之内的具体运用，主要是泛指服务人员在自己的岗位上应当遵守的通用的行为规
2、范。34“三秒钟三秒钟”印象印象60% 外表外表仪表仪表40% 声音声音谈话内容谈话内容5仪表礼仪仪表礼仪女士仪表6女士仪表的基本要求1 1、发发型型文文雅雅、庄庄重重，梳梳理理整整齐齐，长长发发要要用用发发夹夹好，不扎马尾巴；夹夹好，不扎马尾巴； 2 2、化淡妆，面带微笑；、化淡妆，面带微笑； 3 3、着正规套装，大方、得体；、着正规套装，大方、得体；4 4、指指甲甲不不宜宜过过长长，并并保保持持清清洁洁。涂涂指指甲甲油油时时须自然色；须自然色；5 5、裙子长度适宜；、裙子长度适宜；6. 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7 7、鞋子光亮、清洁；、鞋子光亮、清洁；8
3、 8、全身、全身3 3种颜色以内。种颜色以内。7耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？仪表仪表8仪表礼仪仪表礼仪男士仪表礼仪9男士仪表基本要求1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内10仪表礼仪仪表礼仪裤边？裤边？口袋？口袋？领子？领子？皮鞋？皮鞋？口气？口气
4、？领带？领带？头发？头发？扣子？扣子？脸？脸？1112仪态礼仪仪态礼仪微笑的魅力微笑是一种国际礼仪，微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。要养成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙研讨：露几颗牙齿？齿？ 13迷人的笑容来自迷人的笑容来自刻苦的训练哟！刻苦的训练哟！ 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。14得体的眼神仪态礼仪仪态礼仪 眼睛是人类的心灵之窗。对自
5、己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自听觉的信息则仅为10%左右。 15目光凝视区域：目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域中，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。仪态礼仪仪态礼仪16仪态礼仪仪态礼仪站姿站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩
6、平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后 开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前分呈字型，双手合起放于腹前1718192021基本坐姿仪态礼仪仪态礼仪轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，体稍向前倾，
7、表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。2223哪种坐姿是正确的？哪种坐姿是正确的？仪态礼仪仪态礼仪2425应用社交礼仪应用社交礼仪称呼、致意称呼、致意鞠躬礼仪鞠躬礼仪介绍礼仪介绍礼仪握手礼仪握手礼仪引路礼仪引路礼仪同行礼仪同行礼仪电梯礼仪电梯礼仪交换名片的礼仪交换名片的礼仪26应用社交礼仪应用社交礼仪称呼、致意称呼、致意称呼称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。致意致意问候：遇到领导或客人应
8、靠右让行，并致以问候“，您好/早上好！”点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。27问候 1、早晨上班见面时，互相问候早晨上班见面时，互相问候“早晨好！早晨好！ ”、“早上好！早上好！”等（上午等（上午10点钟前）。点钟前）。2、因公外出或离开本岗位应向部门因公外出或离开本岗位应向部门的其他同事打招呼的其他同事打招呼 3、 在酒店或外出时遇见客人，应面带在酒店或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼微笑主动上前打招呼 4、下班时也应打招呼后再离开，如下班时也应打招呼后再离开，如“明天明天见见”、“再见再见”等等 28鞠
9、躬礼仪 1、鞠躬时，应从心底里发出向对方表、鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象动上，给对方留下诚恳、真实的印象2、鞠躬的场合与要求：遇到客人或、鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前对方脸上落至自己的脚前1.5米处（米处（15度礼）及脚前度礼）及脚前1米处（米处（30度礼）。男性度礼）。男性双手放在
10、身体两侧，女性双手合起放双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。在身体前面。293031应用社交礼仪应用社交礼仪介绍介绍1）职位的高低不同）职位的高低不同 职位低的人 职位高的人2）不同年龄的人）不同年龄的人 年少的人 年长的人3）其中一方是自己公司的人）其中一方是自己公司的人 自己公司的人 公司以外的人 4）男性与女性男性与女性 男性 女性 但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。 5）地位与年龄相仿的人）地位与年龄相仿的人 与你较熟的一方 你不太认识的一方 6）要求介绍的人）要求介绍的人 首先介绍那位要求介绍的人。 7）一个人对很多人时）一个人对很多人时 那一个人 多数人认识 3
11、2应用社交礼仪应用社交礼仪握手礼仪握手礼仪注意先后顺序注意先后顺序注意用力大小注意用力大小注意时间长度注意时间长度注意相握方式注意相握方式33握手礼仪 顺序：上级在先、主人在先、长顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先者在先、女性在先 时间：时间：35秒为宜秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度：不宜过大，但也不宜毫无力度力度 握手时，应目视对方并面带微笑握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手切不可带着手套与人握手3435引路礼仪在走廊引路时在走廊引路时应走在客人左前方的应走在客人左前方的2、3步处步处自己走在走廊左侧，让客人走在走自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央廊中
12、央与客人的步伐保持一致，并适当做与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍些介绍在楼梯间引路时在楼梯间引路时让客人走在正方向让客人走在正方向(右侧右侧),自己走在自己走在左侧左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人手势，并提醒客人“这边请这边请”或或“注注意楼梯意楼梯”等。等。363738应用社交礼仪应用社交礼仪同行礼仪原则同行礼仪原则2人同行时：右为尊，安全为尊；3人同行时：中为尊；4人同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊；39应用社交礼仪应用社交礼仪电梯礼仪电梯礼仪电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况 在客人（上司）之前进入电梯，按住在客人（上司）之
13、前进入电梯，按住“开开”的按的按钮，再请客人进入钮，再请客人进入 到达目的地后，按住到达目的地后，按住“开开”的按钮，请客人先下的按钮，请客人先下电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，更不允许在电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，更不允许在电梯内吸烟内吸烟电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立40交换名片时的礼仪：交换名片时的礼仪：交换名片时的礼仪：交换名片时的礼仪： 右手的拇指、食指和中指
14、合拢，夹着名片的右下部分，以弧状的方式递交于对方。交换名片的礼仪交换名片的礼仪应用社交礼仪应用社交礼仪41收下对方名片时礼仪：收下对方名片时礼仪：收下对方名片时礼仪：收下对方名片时礼仪： 用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分。 在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。交换名片的礼仪交换名片的礼仪应用社交礼仪应用社交礼仪42礼貌用语 “您好您好”或或“你好你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用可使用“早上好早上好”、“您早您早”等，其他时间使用
15、等，其他时间使用“您好您好”或或“你好你好”。“欢迎光临欢迎光临”或或“您好您好”前台接待人员见到客人来访时使用。前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问对不起，请问” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您麻烦您，请您” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下不好意思，打扰一下” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气当需要打断客人或其他人谈话的情
16、况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。和缓，音量要轻。“谢谢谢谢”或或“非常感谢非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见再见”或或“欢迎下次再来欢迎下次再来”客人告辞或离开平安时使用。客人告辞或离开平安时使用。43日常用语 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请、请2、对不起、对不起3、麻烦您、麻烦您 4、劳驾、劳驾5、打扰了打扰了6、好的、好的7、是、是8、清楚、清楚9、您、您10、X先生或小姐先生或小姐11、X经理或主任经理或主任12、贵公司、贵公司13、XX的父的父亲或母亲（称他人父母）亲或母亲（称他人父母）14、您好、您好15、欢迎、欢迎16、请问、请问 17、哪一位哪一位18、请稍等（候）、请稍等（候）19、抱歉、抱歉 20、没关系、没关系21、不客气、不客气22、见到您（你）很高兴、见到您（你）很高兴 23、请指教、请指教24、有劳、有劳您了您了 25、请多关照、请多关照26、拜托、拜托27、非常感谢（谢谢）、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）再见（再会）44电话
