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1、 风险控制风险控制 - - 催收业务知识催收业务知识1一、风险概述一、风险概述二、逾期控制流程二、逾期控制流程八、法律常识八、法律常识七、催收策略七、催收策略六、催收技巧六、催收技巧五、催收话术五、催收话术四、催收流程四、催收流程三、逾期控制流程三、逾期控制流程2一、风险概述一、风险概述3（一）、什么是风险（一）、什么是风险 风险是未来结果的不确定性；风险是未来结果的不确定性；风险是损失的可能性；风险是损失的可能性；风险是未来结果对期望的偏离，即风险是未来结果对期望的偏离，即波动性。波动性。4（二）、风险的类别（二）、风险的类别 根据信贷风险产生的原因，信贷风险通常可以划分为信用风险、市场风险
2、、流动性风险、操作风险、法律风险等主要类别。1、信用风险信用风险是导致潜在损失的最主要因素。信用风险也称“对家风险”，指交易的对方不履行或无力履行在交易中的义务，而引发损失的可能性。授信业务中的交易对方，如借款人、保函申请人，不按期偿还贷款本息或无法履行由金融机构担保的责任，都会产生信用风险。信用风险通常也包括客户信用等级下降的风险，这种风险并不等同于违约，但它意味着违约可能性的增加。商业银行信贷风险的根源在于借款人信用风险，因而防范和化解信用风险是银行信贷风险管理的主要任务。2、市场风险市场风险是由于市场价格波动而导致商业银行表内、表外头寸遭受损失的风险。市场风险可分为利率风险、股票风险、汇
3、率风险和商品风险四种。3、流动性风险流动性风险是指商业银行无力为负债的减少和资产的增加提供融资而造成损失或破产的风险。流动性风险包括资产流动性风险和负债流动性风险。54、流动性风险流动性风险是指商业银行无力为负债的减少和资产的增加提供融资而造成损失或破产的风险。流动性风险包括资产流动性风险和负债流动性风险。第二节 风险的类别5、国家风险国家风险是指经济主体在与非本国居民进行国际经贸与金融往来时，由于别国经济、政治和社会等方面的变化而遭受损失的风险。国家风险可分为政治风险、社会风险和经济风险三类（二）、风险的类别（二）、风险的类别6第二节 风险的类别（三）、信用风险的定义及原因（三）、信用风险的
4、定义及原因一般来讲，风险是指因种种不确定性导致的损失的可能性。信用风险（Credit Risk）是在贷款或投资中发生的一种风险，也即为借款人违约的风险。信用风险是借款人因各种原因未能及时、足额偿还债务或贷款而违约的可能性。发生违约时，债权人或公司必将因为未能得到预期的收益而承担财务上的损失。导致信用风险的主要原因是导致信用风险的主要原因是原因原因1 1原因原因1 1原因原因1 1授信对象没有足够的现金流量，不能按期偿还贷款或其他授信项下应向银行支付的款项授信对象没有还款意愿，有能力还款但不愿还款。这种情况在法制及社会征信体制不健全的环境下经常发生。授信对象多头贷款或透支，导致信贷风险上升7第四
5、节 信用风险的特征风险风险特征特征 产生原因复杂、表现多样。产生原因复杂、表现多样。信贷活动是一项复杂的社会经济活动，形成信贷风险的原因涉及多个方面，具体某一笔贷款损失，其产生的原因可能是多种多样的，有政治的，如政策性贷款；更多是经济的，如经济周期波动；还有自然的，如自然灾害；甚至是道德上的，如欺诈等，这些都反映了信贷风险的复杂性和多样性。金额巨大、影响面广。金额巨大、影响面广。信贷业务渗透到社会经济生活的各个角落，信贷风险带来的损失往往金额巨大，远远超过一般企业的风险损失。由于商业银行具有信用创造职能，其信用活动风险往往会通过连锁 反应放大数倍，从而对整个 经济体系产 生较大影响。可能直接造
6、成货币资金损可能直接造成货币资金损失。商业银行的经营对象是货币资金，因此其所面临的信贷风险将直接表现为货币资金损失的风险，风险控制不到位，银行将直接损失货币资金。 具有较强的可控性，管理要求具有较强的可控性，管理要求 高。高。基于上述特点，银行信贷风险管理的要求高于对一般风险的管理，商业银行必须加强信贷风险管理，通过一定的管理手段减少风险发生的概率，减轻或避免风险造成的损失。这也是研究并加强信贷风险管理的意义所在。（四）、信用风险的特征（四）、信用风险的特征8第五节 风控的重要性风险控制是风险控制是直接影响盈利直接影响盈利的关键和重的关键和重要原因！要原因！ 领导层的决策正确 客户数量多，规模
7、扩张 优质客户占比多 成本控制良好成本包括：市场活动成本、人员工资成本、办公设备成本、风险成本（五）、风控的重要性（五）、风控的重要性9二、逾期原因分析二、逾期原因分析10（一）、客户方原因（一）、客户方原因 1 1、客户没有高度重视自己的信用度。、客户没有高度重视自己的信用度。 2 2、客户还款日与发薪日有偏差。、客户还款日与发薪日有偏差。 3 3、委托划款账户余额不足导致扣款失败。、委托划款账户余额不足导致扣款失败。 （二）、公司自身原因（二）、公司自身原因 1 1、有无在客户到期还款日前通知到借款客户、有无在客户到期还款日前通知到借款客户本人。本人。 2 2、有无将还款的事情准确地表达清
8、楚。、有无将还款的事情准确地表达清楚。 3 3、是否细心跟踪扣款情况，做好二次通知。、是否细心跟踪扣款情况，做好二次通知。 4 4、是否让客户重视个人信用的重要性、是否让客户重视个人信用的重要性, ,扭转客扭转客户还款的拖、赖思想。户还款的拖、赖思想。11三、逾期控制流程三、逾期控制流程12（一）通知还款一）通知还款 1 1、业务人员通知还款、业务人员通知还款 （1 1）还款日前一天通知到客户，告知明确金额。）还款日前一天通知到客户，告知明确金额。 （2 2）要确定还款方式。）要确定还款方式。 （3 3）帐户里是否有钱，是否足额。）帐户里是否有钱，是否足额。 （4）确定还款时间。确定还款时间。
9、 2 2、通知过程中的注意事项、通知过程中的注意事项 (1) (1) 电话已变更的，通过联系人询问新的联系方电话已变更的，通过联系人询问新的联系方 式。式。 (2) (2) 电话关机的或无人接听的，通过短信通知。电话关机的或无人接听的，通过短信通知。 (3) (3)客户要求变化扣款账号的，要求本人上门填写客户要求变化扣款账号的，要求本人上门填写新的扣款委托书。新的扣款委托书。 13（二）回款跟踪（二）回款跟踪 1 1、查看扣款情况。、查看扣款情况。 2 2、取得沟通，视情况采取相应策略。、取得沟通，视情况采取相应策略。 3 3、建议客户还现，维护客户良好的还款、建议客户还现，维护客户良好的还款
10、记录。记录。 4 4、打消客户拖延思想，采取相应催收措、打消客户拖延思想，采取相应催收措施。施。14（三）逾期催收（三）逾期催收 1 1、电话催收、电话催收 电话密度，时时提醒债务人。电话密度，时时提醒债务人。 2 2、信函催收、信函催收 寄发催告函、律师信。寄发催告函、律师信。 3 3、外访催收、外访催收 上门拜访，了解债务人状况，并提供电上门拜访，了解债务人状况，并提供电催员最新信息。催员最新信息。 4 4、司法催收、司法催收 施以法律行动，迫使债务人出面处理债施以法律行动，迫使债务人出面处理债务。务。15四、催收流程四、催收流程16（二）（二）催收个案详细工作流程图催收个案详细工作流程图
11、找不到人电话查找找到债务人/家人谈判：1、分各时段测试电话2、套取新联络人/电话地址等资料及核对地址答应还款查号台查找信函外访（查找/施压）PTP(承诺还款)跟进登帐/结清结案无回应无新资料NFA/RTN（流程截止）17五、催收话术五、催收话术18（一）基本话术（一）基本话术 情景情景 基本应对话术基本应对话术 对话要点对话要点A、初次债务人接电（原则上首先要核实对方的身份）例：王明先生，我姓张，是融宜宝负责处理你贷款逾期的问题，最近贷款处理了吗？了解欠款原因。地址、电话（住家、公司）有没有变更，多少等一系列核实信息。若无，则要求把欠款结清，报金额时告知截止几日的欠款金额。1、普通致电不用急于
12、强催，等获取相关信息后，再慢慢施加压力。2、语气坚定、形象专业，主导控制谈话内容及过程，主导权要掌握在我方。3、留电，并约下次联系时间。19 情景情景 基本应对话术基本应对话术 对话要点对话要点B、父母接电1、债务人在家：直接进入债务人接电情景A基本话术应对。2、债务人住此：询问有效联系时间，套取联系方式（手机、公司相关信息等）。3、债务人不住此：套取现居住地址及公司等相关信息。1、为第三人（亲戚、朋友），语气不可恶劣，致电要展现专业、礼貌，尽力获取相关信息。2、忌主动向家人透露欠款详情，注意是请其协助的语气。3、留电，约下次联系时间20 情景情景 基本应对话术基本应对话术 对话要点对话要点C
13、、配偶电话例：请问是XX女士吗？李明先生是您的爱人吗？请问他在吗？这里是融宜宝集团，他在我们公司贷款的事情您知道吗？若知道，核资后让其转告债务人还款。若不知道，核资后告知有贷款，并逾期未处理，并让债务人回电。1、夫妻关系，首次联系可以告知欠款事宜，但尽量模糊带过，不需说的很细。2、留电，约下次联系时间21 情景情景 基本应对话术基本应对话术 对话要点对话要点D、子、女接电1、表明身份：了解债目前状况（工作、住址)告知有账务问题，但不首通电话不明确债欠款。2、不表明身份：佯友人找债务人，语调亲切，尽可能套取相关信息（确址、手机、公司相关信息、家庭状况等）。1、核资应循序渐进、自然流畅，不要一开始
14、就用审问方式取得资料，会容易引起对方戒心。2、核资时尽量让对方自己说出电话或地址。3、留电，并约定下次联系时间。22 情景情景 基本应对话术基本应对话术 对话要点对话要点E、联系人接电1、XX,您好!李明最近你们有联系吗？（有联系），我有急事找他，你有他电话吗？如对方配合马上告知，既再追问跟债关系，及了解债的基本情况。2、如最近无联系，要问其跟债关系，并问有无其住家或其共同认识的人电话，并让帮助联系。1、语气自然、吐字清晰，引导对方误认为是债朋友或熟人，降低对方戒备心，主导控制谈话内容及过程，做主的永远是我方。2、可以巧妙的回避掉对方追问身份，没有必要这么早告知对方含有“欠款、贷款、钱”等字眼
15、的话。23 情景情景 基本应对话术基本应对话术 对话要点对话要点F、同事接电1、确认公司名称是否与资料名称相符。2、债务人在此任职：确认债务人部门、分机号、职级等转债接听后，按债务人接电情景A应对话术。3、债务人离职：询问债何时离职？是否知道目前债新单位？是否有联系？有没有跟他比较好的同事可以联系到债？1、首次致电以查资料为主，核实公司地址及公司联络电话有效性。2、主要目的确认债是否在职。3、语气上要礼貌自然，不要让人生疑、反感，才有可能获得更多信息。4、留电，请对方协助联系债务人。24（二）常见问题应对话术（二）常见问题应对话术抱怨利息太高，不合理。我们的利率是得到国家的批准的，并不是针对你
16、个人来定，而且你填写借款申请表时，应该非常清楚我们利率的计算方式，而且我们利率是系统统一计算的，并不是个人计算的，每个客户都是一样的。25（二）常见问题应对话术（二）常见问题应对话术我没有工作，失业了，没收入怎么还你钱啊。这是你自己个人的问题，而且我不清楚你确实的情况，我只是跟你电话沟通而已，说老实话，许多债务人情况也跟你说的一样，但很奇怪就是，他们都会很妥协的把款还上，至于那钱从哪里来我们真的不清楚，但重点是他们其实有钱的。26（二）常见问题应对话术（二）常见问题应对话术你请先冷静，首先请你理解，我们打电话催款是工作，试问如果你并没有欠款，我们又怎么可能给你打电话呢？而且，造成我们每天给你打电话催款的原因是由于你没有履行你自己的义务，那怪谁呢？我打电话是帮助你解决问题而已，并不是因为我没事干打电话给你。我奉劝你，你现在应该马上履行你的还款义务，难道公安机关可以帮助你还款吗？欠款是你的，你并没有按时还，你认为公安机关能够阻碍债权人合法追讨债务吗？如果你再打电话过来，我就去公安机关报案，控告你们骚扰。27（二）常见问题应对话术（二）常见问题应对话术我只能月底才能还款，现在实在没有能力支付
