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1、特别事件处理特别事件处理n在饭店服务过程中经常会有各种因素而引起各在饭店服务过程中经常会有各种因素而引起各类事件如：类事件如：n客人投诉、客人投诉、n客人受伤、客人受伤、n昏迷或饮酒过量及发生争执打架、昏迷或饮酒过量及发生争执打架、n偷窃、偷窃、n火警停电、火警停电、n失物等等事情。所以作为服务中必须认识了解失物等等事情。所以作为服务中必须认识了解如何处理特别事件的手续和技巧，现举例如下：如何处理特别事件的手续和技巧，现举例如下：n 顾客投诉心理顾客投诉心理求尊重。求尊重。求发泄（遇到不顺心的事情）。求发泄（遇到不顺心的事情）。求补偿（对于食品、服务等方面的心理）。求补偿（对于食品、服务等方面
2、的心理）。n对策：对策：nA 细心听取客人的意见，有必要作下记录，细心听取客人的意见，有必要作下记录，先不要辩解。先不要辩解。nB 对客人的投诉表示理解及道歉，采取补对客人的投诉表示理解及道歉，采取补救措施。救措施。nC 在自己职权范围内能解决的尽量解决，在自己职权范围内能解决的尽量解决，不能解决的及时向上级汇报。不能解决的及时向上级汇报。善意的投诉善意的投诉n假如对方的动机是善意的，则不假如对方的动机是善意的，则不论所批评者是否合理，均应表示论所批评者是否合理，均应表示感谢。感谢。恶意的投诉恶意的投诉n假如是恶意者，也不应自获其短而与假如是恶意者，也不应自获其短而与之争论，免增恶感，很多时恶
3、意的投之争论，免增恶感，很多时恶意的投诉，其中亦常含有至理和其衬的对照，诉，其中亦常含有至理和其衬的对照，足供我们的反省。足供我们的反省。客人投诉的好处客人投诉的好处n顾客投诉可反映出我们内部有需要注意改善的地顾客投诉可反映出我们内部有需要注意改善的地方方.n漠视投诉决非适智者所为；能面对现实，勇于接漠视投诉决非适智者所为；能面对现实，勇于接受批评，有则改之，无则加勉，个人有进步，公受批评，有则改之，无则加勉，个人有进步，公司才有进步，如此公司的服务更能发挥效用。司才有进步，如此公司的服务更能发挥效用。n俗语有云俗语有云“良药苦口，忠言逆耳良药苦口，忠言逆耳”，肯接受投诉，肯接受投诉批评批评;
4、就有进步，拒绝就有进步，拒绝;即固步自封，即固步自封，n客人不满意饭店的服务或食物又不向饭店投诉，客人不满意饭店的服务或食物又不向饭店投诉，那就表示饭店将会失去一个客人，但实际上不只那就表示饭店将会失去一个客人，但实际上不只是失去一个客人，因为这客人会将他的遭遇向朋是失去一个客人，因为这客人会将他的遭遇向朋友传开去，失去了客源，也就失去了财源。友传开去，失去了客源，也就失去了财源。处理投诉时的注意事项：处理投诉时的注意事项：nA 立即道歉；立即道歉； B 保持和谐；保持和谐； C 口吻温和；口吻温和； D 婉转解释；婉转解释； E 表示关心，寻求解决；表示关心，寻求解决；nF 尽量满足客人；尽
5、量满足客人； G 通知上级寻求解决。通知上级寻求解决。如何处理客人投诉程序如何处理客人投诉程序n接待方法：接待方法：n立刻道歉立刻道歉n细心聆听细心聆听n安定情绪安定情绪n诚意接受诚意接受n套取事实套取事实n分析事故分析事故解决方法解决方法：找出顾客所需找出顾客所需提出解决办法提出解决办法采用客人同意之方法采用客人同意之方法n后跟贴：复查是否办妥，客人后跟贴：复查是否办妥，客人是否满意。是否满意。营业前的准备工作有哪几种？营业前的准备工作有哪几种？n1.服务员的仪容、仪表及个人卫生及化妆等。服务员的仪容、仪表及个人卫生及化妆等。n2.环境卫生、家私是否干净，地面要保持清洁，工环境卫生、家私是否
6、干净，地面要保持清洁，工作岗位干净及托盘是否干净。作岗位干净及托盘是否干净。n3.台布及餐巾整齐无瑕，破损及褪色的立即换，保台布及餐巾整齐无瑕，破损及褪色的立即换，保持餐台美观。持餐台美观。n4.餐具一定要消毒，水杯保持干净，晶莹通透，有餐具一定要消毒，水杯保持干净，晶莹通透，有水珠或破损即时更换。水珠或破损即时更换。n5.摆位有无错漏，整齐美观。摆位有无错漏，整齐美观。n6.熟识订房，订台客人的姓名或公司名，订位时间，熟识订房，订台客人的姓名或公司名，订位时间，有没有菜单，位置及特别要求，查核酒吧有否存酒。有没有菜单，位置及特别要求，查核酒吧有否存酒。n7.要熟记菜单，简单菜式的制作与酱料的
7、搭配。要熟记菜单，简单菜式的制作与酱料的搭配。n8.最后将个人仪容、制服、鞋等整理清洁，准备营最后将个人仪容、制服、鞋等整理清洁，准备营业工作。业工作。什么叫营业？什么叫营业？n概念：买卖双方同时进行的经营行为。概念：买卖双方同时进行的经营行为。n营：企业的经营、营销、推广。营：企业的经营、营销、推广。n业：业务（企业营运操作技能，专业水业：业务（企业营运操作技能，专业水平，业绩）平，业绩）如何代表公司的形象？如何代表公司的形象？A.衣着服饰衣着服饰 B.精神面貌精神面貌 C.妆容自然妆容自然 D.个人卫生个人卫生 E.神态举止神态举止 F.言行谈论言行谈论 G.敬业精神敬业精神 H.个人涵养
8、个人涵养用食具实行哪四过关l一冲一冲 二洗二洗 三清三清 四消毒四消毒如何获得更多的客源？如何获得更多的客源？lA.主动沟通，营造轻松和谐的气氛。主动沟通，营造轻松和谐的气氛。lB.记住对方的姓名，努力给客人留下好的印记住对方的姓名，努力给客人留下好的印象。象。lC.让对方觉得受重视，关注对方的喜欢。让对方觉得受重视，关注对方的喜欢。lD.欣赏对方的优点，对方自认为是的事开始，欣赏对方的优点，对方自认为是的事开始，为求多沟通，可以从中获得我们需要的信息。为求多沟通，可以从中获得我们需要的信息。lE.注意场合，尊重对方的身份，善于察言观注意场合，尊重对方的身份，善于察言观色。色。lF.亲切热情，
9、殷勤适度，做到进时欢喜，送亲切热情，殷勤适度，做到进时欢喜，送时依依惜别。时依依惜别。lG.风趣大方，制造活跃气氛。风趣大方，制造活跃气氛。看见客人进餐厅怎么办？看见客人进餐厅怎么办？n饭店服务工作好坏的关键，是迎宾饭店服务工作好坏的关键，是迎宾服务服务员给客人的第一感觉，当客人进饭店时，员给客人的第一感觉，当客人进饭店时，服务员应笑脸迎客，敬语当先，问明人数，服务员应笑脸迎客，敬语当先，问明人数，然后按人数把宾客带到合适的餐桌，拉椅然后按人数把宾客带到合适的餐桌，拉椅让座。让座。在服务中，自己心情欠佳时怎么办？在服务中，自己心情欠佳时怎么办？n在工作中，不论自己的心情好坏，对客人在工作中，不
10、论自己的心情好坏，对客人一样热情、有礼。一样热情、有礼。n有些人可能在上班前碰到一些事情导致心有些人可能在上班前碰到一些事情导致心情很不愉快。人是有感情的，但不管在什情很不愉快。人是有感情的，但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去，要经常反问自己在服务投入到工作中去，要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。象。n只要时刻记住只要时刻记住“礼貌礼貌”两字，便能够在服两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务。的服务。客人向你投诉怎么
11、办？客人向你投诉怎么办？n静听客人意见，让客人把话讲完，不可反静听客人意见，让客人把话讲完，不可反驳辩解，应说驳辩解，应说“谢谢谢谢”，您的宝贵意见，您的宝贵意见，我们尽快改正，我会把你的意见转告经理，我们尽快改正，我会把你的意见转告经理，并做好记录。并做好记录。n尽可能帮助客人达到合理的要求，及时向尽可能帮助客人达到合理的要求，及时向区域经理报告，必要时部门经理出面向客区域经理报告，必要时部门经理出面向客人道歉，以示对客人的投诉重视。人道歉，以示对客人的投诉重视。客人之间交谈中服务员应注意什么？客人之间交谈中服务员应注意什么？l不旁听、不窃视、不插嘴、如有事不旁听、不窃视、不插嘴、如有事也不
12、能突然打断客人谈话，应停立也不能突然打断客人谈话，应停立一旁，向客人点头微笑，待客人理一旁，向客人点头微笑，待客人理解你有事与他商量时，再向客人说；解你有事与他商量时，再向客人说；“对不起对不起”，打扰了您的谈话，然，打扰了您的谈话，然后再讲要说的问题。后再讲要说的问题。开餐期间突然停电怎么办？开餐期间突然停电怎么办？nA .对客人加以安抚，设法稳定客人情绪，提对客人加以安抚，设法稳定客人情绪，提示客人不要离开自己的座位。示客人不要离开自己的座位。nB. 应紧守自己的工作岗位，不要恐慌，保持应紧守自己的工作岗位，不要恐慌，保持冷静。冷静。nC .应留意客人有否未付款离去。应留意客人有否未付款离
13、去。nD .落实停电时间，知会客人。若客人赶时间，落实停电时间，知会客人。若客人赶时间，应致歉并给予结帐离开。应致歉并给予结帐离开。nE.饭店各区各房都有应急灯，突然停电会自饭店各区各房都有应急灯，突然停电会自然启动照明。然启动照明。遇到伤残人士，服务员应怎么办？遇到伤残人士，服务员应怎么办？v服务员向伤残人士提供服务时，要为他们提服务员向伤残人士提供服务时，要为他们提供方便，使他们得以所需要的服务。千万不供方便，使他们得以所需要的服务。千万不要感到奇怪和投以奇异的眼光，要适当去帮要感到奇怪和投以奇异的眼光，要适当去帮助他们，使他们感到你的帮助是服务而不是助他们，使他们感到你的帮助是服务而不是
14、同情。因此，我们一定要留意伤残人士所需同情。因此，我们一定要留意伤残人士所需要的服务。要的服务。遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人时怎遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人时怎么办？么办？n在饭店服务中绝不能以貌取人，要为所有的在饭店服务中绝不能以貌取人，要为所有的宾客提供良好的服务并要注重文明礼貌。宾客提供良好的服务并要注重文明礼貌。n遇到衣冠不整、欠缺礼貌的客人时，应以友遇到衣冠不整、欠缺礼貌的客人时，应以友好的态度对客人表示歉意后，并用婉转的语好的态度对客人表示歉意后，并用婉转的语言劝导及提醒客人，使客人能遵守餐厅的规言劝导及提醒客人，使客人能遵守餐厅的规则，切忌与客人争论，绝不能在多人情况下则，切忌与客人
15、争论，绝不能在多人情况下以生硬的态度指责客人。以生硬的态度指责客人。n因为服务行业是文明礼貌的橱窗，我们要通因为服务行业是文明礼貌的橱窗，我们要通过服务来教导人们懂得礼貌，但我们本身应过服务来教导人们懂得礼貌，但我们本身应是一个榜样，否则便不能起到橱窗作用。是一个榜样，否则便不能起到橱窗作用。遇到心情不佳的客人怎么办？遇到心情不佳的客人怎么办？v客人到饭店用餐前，可能碰到很多问题，客人到饭店用餐前，可能碰到很多问题，如生意不顺，合同签不到，打牌输了或遇如生意不顺，合同签不到，打牌输了或遇上什么伤心事情等，心情不好，情绪低落上什么伤心事情等，心情不好，情绪低落或很暴燥，有时甚至故意挑剔或很暴燥，
16、有时甚至故意挑剔.v遇到这种情况，服务员更要态度温柔，热遇到这种情况，服务员更要态度温柔，热情和蔼，耐心周到，并要注意语言精简，情和蔼，耐心周到，并要注意语言精简，在合理的情况下尽量满足客人的要求在合理的情况下尽量满足客人的要求.v服务操作要快捷得体，因为我们不是看对服务操作要快捷得体，因为我们不是看对方的态度而给予服务，在任何情况下，我方的态度而给予服务，在任何情况下，我们均要保持良好的服务，绝不能以客人的们均要保持良好的服务，绝不能以客人的态度好坏来衡量。否则我们的工作会变得态度好坏来衡量。否则我们的工作会变得很被动。很被动。饭店己满座，只有预留晚点的座位饭店己满座，只有预留晚点的座位空着，客人要坐，怎么办？空着，客人要坐，怎么办？n服务员应礼貌地告诉客人此台已是预留的，服务员应礼貌地告诉客人此台已是预留的，稍后客人就到，请您稍等一下，我帮您看稍后客人就到，请您稍等一下，我帮您看看有没有空台，同时要尽力为客人找座位。看有没有空台，同时要尽力为客人找座位。n先招呼客人离座到休息区等候，如客人要先招呼客人离座到休息区等候，如客人要赶时间，可先给他们点菜，这样，可使客赶时间，可先给他们点
