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1、1n企业使命企业使命客户满意客户满意CustomerSatisfaction廉洁正直廉洁正直Integrity快速团队快速团队SpeedOrganization 持续改进持续改进ContinuousImprovement 授权善任授权善任Empowerment 坦诚沟通坦诚沟通OpenCommunication2客客 户户 满满 意意 满满足足并并超超越越客客户户的的期期待待, ,为为客客户户提提供供增值服务，协助客户在市场占有优势。增值服务，协助客户在市场占有优势。 主动了解及满足客户的需求。主动了解及满足客户的需求。3n公司应解决的三个需要4怎样让客户满意呢？怎样让客户满意呢？充分了解客户
2、的需求，用客户化充分了解客户的需求，用客户化的思维，本着严肃认真的态度把的思维，本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货产品的质量、成本与消耗、交货期等方面进行合理安排，提供期等方面进行合理安排，提供符符合客户要求的产品。合客户要求的产品。5“内部客户内部客户”服务之一服务之一内部供应链内部供应链v信息流：如销售部门向财务部门报告销售信息流：如销售部门向财务部门报告销售情况，以及提供相关资料时，就是一个信息情况，以及提供相关资料时，就是一个信息流。财务部门就是销售部门的内部客户，应流。财务部门就是销售部门的内部客户，应及时、准确地
3、提供各种数据。及时、准确地提供各种数据。v服务流：向内部客户提供服务。服务流：向内部客户提供服务。v物流：从物流：从PMC到到OPD至至PMD，供应是依供应是依据原材料和产品增值方向的物的流动。据原材料和产品增值方向的物的流动。6内部供应链的特征内部供应链的特征v内部客户是按内部供应链次序形成的。内部客户是按内部供应链次序形成的。上游是下游的供应商，下游是上游的客户。上游是下游的供应商，下游是上游的客户。v三种形式的供应链交织在一起，容易引三种形式的供应链交织在一起，容易引起误解，应确定前提，加以界定。起误解，应确定前提，加以界定。7如何让内部客户满意如何让内部客户满意共同制定公司目共同制定公
4、司目标标加强沟通与合作，加强沟通与合作，及时了解对方的需及时了解对方的需求求v管理上让上司满管理上让上司满意意v服务上让其它部服务上让其它部门满意门满意8第一条：顾客永远是对的；第一条：顾客永远是对的；第二条：如有疑问，请参照第一条。第二条：如有疑问，请参照第一条。 沃尔玛经营信条沃尔玛经营信条9廉洁正直廉洁正直不贪污受贿，忠诚于公司不贪污受贿，忠诚于公司处事公正，不互相推诿，勇于处事公正，不互相推诿，勇于承担责任，承担责任，10贪污的后果n降低产品及服务质量降低产品及服务质量n令成本上升令成本上升n削弱公司的竞争能力削弱公司的竞争能力n损害公司的声誉损害公司的声誉n打击士气打击士气n破坏公平
5、竞争的营商环境破坏公平竞争的营商环境11案例案例李先生在香港及内地开设了几家厂房。因为李先生在香港及内地开设了几家厂房。因为在港的业务渐上轨道，便把日常的管理，交在港的业务渐上轨道，便把日常的管理，交由他的一名得力助手，自己则专注于所擅长由他的一名得力助手，自己则专注于所擅长的玩具设计，并且经常往返内地，视察新厂的玩具设计，并且经常往返内地，视察新厂的动作。近来，有数名在香港厂内服务多年的动作。近来，有数名在香港厂内服务多年的职员相继辞职，令李先生大惑不解。的职员相继辞职，令李先生大惑不解。12上星期，李先生在内地的一间百货公司，赫然上星期，李先生在内地的一间百货公司，赫然见到数款和自己设计相
6、同的劣质玩具。几经追见到数款和自己设计相同的劣质玩具。几经追查，发现原来是自己一直信任的助手，收了贿查，发现原来是自己一直信任的助手，收了贿款，把李先生的设计卖给其他厂家。知情的职款，把李先生的设计卖给其他厂家。知情的职员因不值助手所为而愤然辞职。员因不值助手所为而愤然辞职。案例续案例续13加强诚信管理加强诚信管理 预防贪污预防贪污制定完善的规章制度，预防贪污舞弊行为的发生制定完善的规章制度，预防贪污舞弊行为的发生清楚地界定职责范围，划分好责任和职能清楚地界定职责范围，划分好责任和职能加强保密意识，保护好敏感资料加强保密意识，保护好敏感资料加强监督和指导加强监督和指导设立投诉及发表意见的渠道设
7、立投诉及发表意见的渠道加强对员工职业道德的培训，形成企业的诚信文化氛围加强对员工职业道德的培训，形成企业的诚信文化氛围。14快速团队快速团队v精简架构，摒除官僚作风，加速精简架构，摒除官僚作风，加速每一个工作循环。每一个工作循环。v接到委派的任务立即行动，快速接到委派的任务立即行动，快速完成任务完成任务。15杰克韦尔奇的经验杰克韦尔奇的经验摒弃多余的管理层级摒弃多余的管理层级v80年代期间，通用电气的事业部主管必须向资深副年代期间，通用电气的事业部主管必须向资深副总裁汇报工作，资深副总裁按规定向执行副总裁汇报；总裁汇报工作，资深副总裁按规定向执行副总裁汇报；而所有这些资深副总裁和执行副总裁都有
8、自己的下属而所有这些资深副总裁和执行副总裁都有自己的下属员工和职责范围。韦尔奇废除了这些繁文缛节，要求员工和职责范围。韦尔奇废除了这些繁文缛节，要求业务主管们直接对业务主管们直接对CEO办公室外，即韦尔奇和他的两办公室外，即韦尔奇和他的两位副董事长，负责并汇报工作，这极大地提高了管理位副董事长，负责并汇报工作，这极大地提高了管理效率。效率。v过多的控制限制了公司管理者，降低了他们的决策过多的控制限制了公司管理者，降低了他们的决策效率，阻碍他们跟上经营环境的变化步伐效率，阻碍他们跟上经营环境的变化步伐。16韦尔奇管理经验之二韦尔奇管理经验之二决策果断决策果断决不拖延决不拖延决定了就去做，敢于大刀
9、阔斧迎接阻力决定了就去做，敢于大刀阔斧迎接阻力果断地选择，果断的放弃果断地选择，果断的放弃果断就是立即执行果断就是立即执行17中国人寿保险青岛公司，以新单处理流程为起中国人寿保险青岛公司，以新单处理流程为起点实施流程再造，核心内容是对新单出单涉及点实施流程再造，核心内容是对新单出单涉及到的六个部门、环节分别设置相应的岗位，形到的六个部门、环节分别设置相应的岗位，形成流水线式的工作控制。流程再造前，出单需成流水线式的工作控制。流程再造前，出单需要要5757天，之后，出单缩短到两天。从而彻底天，之后，出单缩短到两天。从而彻底改变了效率与质量问题。改变了效率与质量问题。 案例二18授权善任v充分了解
10、下属的能力，从而委派合适的工作。充分了解下属的能力，从而委派合适的工作。v合理分配下属的职责和权限，充分授权，做好指导及监合理分配下属的职责和权限，充分授权，做好指导及监督工作。督工作。v不断培养下属的工作技能和能力，使其能胜任新的工作。不断培养下属的工作技能和能力，使其能胜任新的工作。19权力一定要与职责对等权力一定要与职责对等权力权力责任责任你承担多大责任，你承担多大责任，上级才授予你多大的上级才授予你多大的权力。权力。20权责合一权责合一责任分明责任分明提高效率提高效率降低成本降低成本员工与企业双员工与企业双赢赢只做自己该做的事，不做部属该只做自己该做的事，不做部属该做的事做的事松下幸之
11、助松下幸之助21经理、主管的经理、主管的经理、主管的经理、主管的1010种角色种角色种角色种角色名义首脑名义首脑领导者领导者联络者联络者人际角色人际角色信息角色信息角色监听者监听者传播者传播者发言人发言人决策角色决策角色企业家企业家企业家企业家故障排除者故障排除者故障排除者故障排除者资源分配者资源分配者资源分配者资源分配者谈判者谈判者谈判者谈判者22经理、主管的三项任务n确保为每项任务确定正确保为每项任务确定正确的要求确的要求n能够提供完成任务所需能够提供完成任务所需的合理资源的合理资源n帮助员工符合任务要求帮助员工符合任务要求授授能能授授权权23如果你现在是一位经理或主管，需要指派一名员工帮
12、您买一张飞机票，你应该怎样安排任务？自 检 24有效授权的注意事项有效授权的注意事项克服授权障碍克服授权障碍寻找合格的候选人寻找合格的候选人有效沟通有效沟通注意技巧注意技巧监控工作进展监控工作进展评价工作表现评价工作表现25案案 例例某总经理授权给部门经理：某总经理授权给部门经理：50万元以下的开支由部门万元以下的开支由部门经理自己决定，即日开始。经理自己决定，即日开始。可是半个月以后，这位总经理觉得很奇怪，怎么公司可是半个月以后，这位总经理觉得很奇怪，怎么公司那么节俭，那么节俭，50万元以上的开支都没有了，真的吗？经万元以上的开支都没有了，真的吗？经过一番调查，真相大白，为什么？因为过一番调
13、查，真相大白，为什么？因为100万元被分割万元被分割成两批，成两批，200万被分割成万被分割成4批批26给出胡芦卜时，不能给出胡芦卜时，不能扔了大棒扔了大棒尊重上级的权力，维护尊重上级的权力，维护部属的利益。不可部属的利益。不可争权争权争权争权夺利、弄权、滥用职权夺利、弄权、滥用职权夺利、弄权、滥用职权夺利、弄权、滥用职权27持续改进持续改进n不断改进工艺，提高产品不断改进工艺，提高产品质量。质量。n不断优化流程，提高工作不断优化流程，提高工作效率。效率。n不断提升自我素质。不断提升自我素质。28质质量文化领导变革组织变革深化变革深化变革实施改进实施改进激励员工激励员工识别改进方面识别改进方面
14、变革改进的模型变革改进的模型29运用运用PDCA管理手段管理手段持续改进各项工作持续改进各项工作30增强危机意识增强危机意识加强自我修炼加强自我修炼天亮了，该去进天亮了，该去进行跑步训练啦！行跑步训练啦！我一定要跑得比我一定要跑得比最快的狮子还要最快的狮子还要快！快！我绝不能被狮子吃掉！我绝不能被狮子吃掉！31我得加强跑步训练啦！我得加强跑步训练啦！一定要跑得比最快的一定要跑得比最快的羚羊还要快！羚羊还要快！哎！羚羊越跑越哎！羚羊越跑越快，我快要饿死快，我快要饿死啦！啦！32n n适者生存，优胜劣适者生存，优胜劣适者生存，优胜劣适者生存，优胜劣汰，人类的竞争也汰，人类的竞争也汰，人类的竞争也汰
15、，人类的竞争也是如此的残酷！是如此的残酷！是如此的残酷！是如此的残酷！n n您准备好了吗？您准备好了吗？您准备好了吗？您准备好了吗？33v学习目标学习目标能够将个人学习目标与职业生涯规划相结合，并能够将个人学习目标与职业生涯规划相结合，并制定相应的学习计划。制定相应的学习计划。v学习过程学习过程善于利用多种途径为自己创造学习机会，善于利用多种途径为自己创造学习机会，不断尝试新的学习方不断尝试新的学习方v缺口分析缺口分析善于分析自身的知识和工作要求的差距，并快速善于分析自身的知识和工作要求的差距，并快速采取行动弥补之。采取行动弥补之。v经验总结经验总结善于总结成功和失败的经验，以寻找提高自己能善
16、于总结成功和失败的经验，以寻找提高自己能力的途径。力的途径。您应该具备以下几方面的学习能力您应该具备以下几方面的学习能力34坦诚沟通坦诚沟通n积极地进行诚恳、透明、有效的积极地进行诚恳、透明、有效的沟通，发挥团队精神；沟通，发挥团队精神；n在内部沟通过程中，就事论事，在内部沟通过程中，就事论事，不偏不倚。不偏不倚。n主动、及时指出内部出现的有关主动、及时指出内部出现的有关产品质量、工作流程等各种问题。产品质量、工作流程等各种问题。35什么叫沟通沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递，达成一个共同协议的过程。3675%沟沟通通职职业业成成功功的的真真谤谤25%的天才的天才能力能力工作中，工作中，70%有错误是由于沟通不当引起的！有错误是由于沟通不当引起的！沟通的重要性沟通的重要性37沟通三原则沟通三原则谈行为不谈个性谈行为不谈个性明确沟通明确沟通积极地聆听积极地聆听3845%听听30%说说16%阅读阅读9%写写过去的领导者懂得去过去的领导者懂得去说说未来的领导者懂得去未来的领导者懂得去听和问听和问39倾听的五个层次n听而不闻n假装在听n选择性聆听n专注地听n设身处
