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1、顾客的抱怨顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？一顾客在抱怨什么？服务水准层次论服务水准层次论 1企业希望的服务水准企业希望的服务水准 2企业能够提供的服务水准企业能够提供的服务水准 3企业实际提供的服务水准企业实际提供的服务水准 4顾客感受到的服务水准顾客感受到的服务水准 5顾客希望的服务水准顾客希望的服务水准有期望才有抱怨有期望才有抱怨朋友的口碑朋友的口碑+服务承诺服务承诺+顾客需求顾客需求=顾客期望顾客期望高品质的商品高品质的商品+服务承诺服务承诺+规范化作业规范化作业=实际服务实际服务实际提供的服务实际提供的服务顾客的希望顾客的希望-顾客很满意顾客很满意实际提供的服务实际提供的服务=顾客的期望顾
2、客的期望-顾客基本满意顾客基本满意实际提供的服务实际提供的服务顾客的期望顾客的期望-顾客会不满意顾客会不满意顾客的抱怨是珍贵的情报顾客的抱怨是珍贵的情报一许多公司花大量的人力物一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满力想了解顾客有什么不满二并不是每个人都会把不满二并不是每个人都会把不满表现出来表现出来,而是选择再不光顾而是选择再不光顾顾客在抱怨时想得到什么顾客在抱怨时想得到什么1希望得到认真的对待希望得到认真的对待2希望有人聆听希望有人聆听3希望有反应希望有反应,有行动有行动4希望得到补偿希望得到补偿5希望被认同希望被认同,被尊重被尊重当顾客不满意时当顾客不满意时4%的顾客会说出来的顾客
3、会说出来96%的顾客会默默离开的顾客会默默离开90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场家商场,这些不满的顾客会把这种不满传递这些不满的顾客会把这种不满传递给给8-12个顾客个顾客.这这8-12个顾客还会把这个信个顾客还会把这个信息传递给息传递给20个人个人.商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的客的6倍倍当抱怨未得到正确的处理时当抱怨未得到正确的处理时1顾客本身顾客本身 2对商场造成的影响对商场造成的影响心中产生不良影响心中产生不良影响 商店的信誉下降商店的信誉下降不再购买不再购买 发展受限制发展受限制不再向人推
4、荐不再向人推荐 生存受威胁生存受威胁进行非常负面的宣传进行非常负面的宣传 竞争对手获胜竞争对手获胜3导够代表个人受影响导够代表个人受影响 工作稳定性降低工作稳定性降低 收入下降收入下降 没有工作的成就感没有工作的成就感 原则：原则：1售前售前,售中售中,售后的服务提供以及处理顾客抱售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的怨不是由某个部门或某个人来完成的,需要企需要企业员工的共同努力业员工的共同努力2顾客在商品使用中出现问题顾客在商品使用中出现问题,可能不会想到服可能不会想到服务部门或商店负责人务部门或商店负责人,而是先想到导购代表而是先想到导购代表3顾客投诉导购人员顾客投诉
5、导购人员,目的并不是找麻烦目的并不是找麻烦,而是而是遇到了解决不了的遇到了解决不了的,需要帮助的问题需要帮助的问题.这恰恰是这恰恰是导购展示自己导购展示自己,展示公司的绝好机会展示公司的绝好机会.4导购在处理问题上导购在处理问题上,首先要想到自己是为顾客首先要想到自己是为顾客带来满意的人带来满意的人.而不能推卸说：这不是我的责而不能推卸说：这不是我的责任任.这不关我的事等等这不关我的事等等,正确的做法是和顾客一正确的做法是和顾客一道道,及时及时,妥善地解决问题妥善地解决问题.如何处理异议如何处理异议一找出抱怨产生的原因一找出抱怨产生的原因二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪二要懂得向顾客道歉并稳定其
6、情绪三妥善地处理不同的抱怨三妥善地处理不同的抱怨通常使用的几种方式通常使用的几种方式一、正面回答一、正面回答,侧面攻击侧面攻击二、引出话题二、引出话题,转变立场转变立场三、全观市场三、全观市场,求同存异求同存异四、转变角色四、转变角色.五、直截了当五、直截了当如何预防抱怨的产生如何预防抱怨的产生一销售优良的产品一销售优良的产品1在经过充分地调查在经过充分地调查,比较比较,选择的基础上选择的基础上,订购订购优良的优良的,反映顾客需求的产品反映顾客需求的产品2掌握商品的材质和保养方法掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾以便销售时为顾客提供更多咨询客提供更多咨询3严格检查购进的商品严格检查购进的
7、商品,不要销售有污损有缺陷不要销售有污损有缺陷的产品的产品二、提供良好服务二、提供良好服务 服务的方式服务的方式 技态、店内三、店内,买场内安全设施买场内安全设施1玻璃玻璃,天花板上的吊灯天花板上的吊灯,壁灯壁灯,地面地面,以以 免出现意外免出现意外2了解紧急通道等设施了解紧急通道等设施3招牌招牌,外部墙壁外部墙壁,防止松动脱落防止松动脱落4防止偷盗防止偷盗,尽心尽心,留意留意抱怨产生以后抱怨产生以后一、如何接受一、如何接受1耐心聆听耐心聆听,不要争辩不要争辩 聆听的目的是不和顾客理论聆听的目的是不和顾客理论 顾客产生抱怨顾客产生抱怨,说明在心理和物质上已说明在心理和物质上已 经受到某中经受到
8、某中 程度的伤害程度的伤害2要真切要真切,诚恳地接受抱怨诚恳地接受抱怨3要从顾客角度说话要从顾客角度说话正确地分析出抱怨的原因正确地分析出抱怨的原因一商品的质量不良一商品的质量不良1品质不良品质不良2商标不清楚商标不清楚3使用不当造成的破坏使用不当造成的破坏二商场提供的服务不佳二商场提供的服务不佳1广告宣传夸大其辞广告宣传夸大其辞2商场售后服务不到位商场售后服务不到位3职员无意间行为职员无意间行为4导购代表服务方式欠妥导购代表服务方式欠妥5导购代表服务态度欠佳导购代表服务态度欠佳6导购代表的自身不良行为导购代表的自身不良行为有效地处理抱怨有效地处理抱怨原则：原则：1树立树立顾客永远是对的顾客永
9、远是对的观念观念2克制自己克制自己,避免感情用避免感情用事事3牢记自己代表的是商场牢记自己代表的是商场和公司的形象和公司的形象4迅速迅速5诚意诚意6说明事件的原由说明事件的原由要点：要点：1发生了什么事件发生了什么事件2如何发生的如何发生的3商品是什么？为什么不满意商品是什么？为什么不满意4当时的导购代表是谁当时的导购代表是谁5还有其他不满意的原因吗还有其他不满意的原因吗6顾客讲理吗顾客讲理吗7顾客希望用什么方式解决顾客希望用什么方式解决8是老顾客还是新顾客是老顾客还是新顾客9记录好状况记录好状况,留总结用留总结用减轻抱怨的初期诀窍减轻抱怨的初期诀窍1妥善使用妥善使用非常抱歉非常抱歉这句话这句
10、话,来平息顾客的情绪来平息顾客的情绪2进早了结顾客抱怨背后的希望进早了结顾客抱怨背后的希望顾客坚定顾客坚定,语调高昂地复述一件事情时语调高昂地复述一件事情时,通常是顾通常是顾 客的本意客的本意当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货 时时,说明希望该商品减价销售说明希望该商品减价销售. 巧妙应付情绪激动者巧妙应付情绪激动者处理步骤处理步骤1耐心听完顾客抱怨耐心听完顾客抱怨2诚意地向顾客道歉诚意地向顾客道歉3按照正确的方法沟通按照正确的方法沟通,解决解决问题问题如实在难以处理如实在难以处理1撤换当事人撤换当事人2改变场所改变场所3改变时间改变时
11、间依照不同原因分别处理问题的诀窍依照不同原因分别处理问题的诀窍1处理商品品质不良引发的顾客抱怨处理商品品质不良引发的顾客抱怨1向顾客诚心地道歉向顾客诚心地道歉2奉送新商品或礼品奉送新商品或礼品3如果因该商品造成精神或物质损失如果因该商品造成精神或物质损失,应该给以即时准应该给以即时准确地安慰确地安慰,赔偿赔偿4为维护商场和品牌信誉为维护商场和品牌信誉,仔细调查此类商品流入顾客仔细调查此类商品流入顾客手中的原因手中的原因,防止此类事情再次发生防止此类事情再次发生2处理商品使用不当引发的顾客抱怨处理商品使用不当引发的顾客抱怨1诚恳地道歉诚恳地道歉2如果商品受到损害如果商品受到损害,责任又属于店方责
12、任又属于店方,则应该以新产品则应该以新产品来交换旧产品为补救方法来交换旧产品为补救方法.如果顾客同意修理如果顾客同意修理,要马上要马上修理修理3如果调换商品仍不能挽回顾客的损失如果调换商品仍不能挽回顾客的损失,店方应采取一店方应采取一定的措施给予补偿安慰定的措施给予补偿安慰4导购应该异词为鉴导购应该异词为鉴,从多方面掌握从多方面掌握,积累有关商品的各积累有关商品的各种知识种知识,避免因商品知识缺乏而造成的种种问题避免因商品知识缺乏而造成的种种问题3处理态度不佳引发的顾客抱怨处理态度不佳引发的顾客抱怨1主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述,然后向顾客保证今后一定要
13、加强导购的然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育教育,不让此类情形发生不让此类情形发生2主管陪同当事人一起主管陪同当事人一起,向顾客赔礼道歉向顾客赔礼道歉,以得到原谅尤其是顾客非常激动时以得到原谅尤其是顾客非常激动时3主管要彻底改善导购代表的服务态度主管要彻底改善导购代表的服务态度,关键在于他们的观念培养关键在于他们的观念培养,加强优质服务加强优质服务的培训的培训,并加以监督并加以监督4由于误会产生的顾客抱怨由于误会产生的顾客抱怨1语气要婉转语气要婉转,不要让顾客难堪不要让顾客难堪2不要老强调自己清白无辜不要老强调自己清白无辜5处理顾客退货处理顾客退货 不要强调不要强调当初为什么不想好当初为什么不想好之类的之类的,而而是要秉承是要秉承 买方要尽量满足顾客的希望与买方要尽量满足顾客的希望与需要需要这条不变的规律这条不变的规律如何对待顾客的错误如何对待顾客的错误一应该采取的态度一应该采取的态度1尊重尊重,体谅顾客体谅顾客2委婉地安慰顾客委婉地安慰顾客,并仔细听顾客说明意见并仔细听顾客说明意见3进可能由商场承担商品损失进可能由商场承担商品损失4妥善处理好被圬损的产品妥善处理好被圬损的产品二处理过错时间可选择的办法二处理过错时间可选择的办法1请求顾客全额赔偿请求顾客全额赔偿2请求顾客半价赔偿请求顾客半价赔偿3全部由店方负责全部由店方负责
