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1、南方电网星级班组建设南方电网星级班组建设整体解决方案整体解决方案厦门卡森管理咨询有限公司厦门卡森管理咨询有限公司 2018 2018年年4 4月月汕头供电局客户服务中心汕头供电局客户服务中心大客户服务班大客户服务班星级班组建设星级班组建设提升项提升项目方案目方案2022/5/221一大客户服务班工作亮大客户服务班工作亮点梳理点梳理2022/5/222工作亮点工作亮点框架主线亮点属性框架内容大客户服务管理做好归档管理，包括用电信息变更，回访记录等，编制形成专项用电档案新增客户，协同业扩专责拜访，提前准备所需材料及表单提醒客户，提高办理业务效率基于集团客户用电特性，对客户重点需求与关注的用电问题进
2、行整理总结，总结方法共享，为区县大客户服务提供前端指导，传授经验对外客户沟通设立公用邮箱，部门全员公用，客户诉求及时应答服务与电费核算班和服务调度班联合服务，联动协作电费发行，每月提前提醒客户缴交电费，预先提醒客户各类注意事项，规避电费回收风险。每季度对客户进行走访，针对电压质量、用电情况、用电体验进行访谈，针对客户需求进行用电答疑，前移服务平台客户需求前置，代替客户发声，将客户诉求提升级别，工单直接下发当地供电局，提高诉求处理及时性、准确性紧跟事实前沿动态，顺应电力体制改革，基于市场化交易提供针跟踪客户档案，实时更新客户信息，对地区县局进行信息共享。2022/5/223二主题提炼及展示定点定
3、位主题提炼及展示定点定位2022/5/2242.1 2.1 主题提炼主题提炼大客户，小前哨大客户，小前哨主题诠释：1、紧扣大客户服务班服务特性，基于服务意识超前、服务平台前移、客户需求前置、紧跟事实前沿等的特色做法，结合大客户服务班服务外延较小、服务切入点小的业务特征，提炼“大客户、小前哨”文化主题2、以“善为”为切入点，承接汕头局班组“为”文化建设2022/5/2252.2 2.2 主线贯穿主线贯穿大客户大客户小前哨小前哨服务平台前移客户需求前置紧跟前沿动态前端经验共享风险提前规避2022/5/226区域区域主题主题呈现内容呈现内容A特色展示区“大客户、小前哨”班组主题形象、班组简介亮点1：
4、客户需求前置亮点2：服务平台前移亮点3：前端经验共享亮点4：风险提前规避亮点5：紧跟前沿动态B班组管理区班组管理看板、班组风采班组荣誉、业绩指标班组制度、流程、职责等标化内容2.3.2.3.动线规划动线规划AB2022/5/2272.4.2.4.点位规划点位规划点位点位A A现状示意看板主题“大客户、小前哨”主题展示及亮点内容看板功能班组特色实践集中展示看板形式造型墙2022/5/2282.4.2.4.点位规划点位规划点位点位C C现状示意看板主题班组管理园地看板功能标化管理看板看板内容管理看板、绩效看板、制度职责流程、人员结构去向等标化内容展示看板形式普通展板、动态更新看板2022/5/2292.4.2.4.点位规划点位规划点位点位D D现状示意看板主题7S管理理念看板功能环境渲染看板形式氛围展板2022/5/2210感谢欣赏！感谢欣赏！Thank YouThank You！2022/5/2211
