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1、http:/ 1第第1 1页页 量质量质并重并重规范营业厅宣传规范营业厅宣传提升代理渠道服务质量提升代理渠道服务质量实现知识库共享实现知识库共享下发自营厅执行手册下发自营厅执行手册p下发下发知识库办理办法知识库办理办法，规范，规范管理流程，明确信息流转中各部管理流程，明确信息流转中各部门职责分工门职责分工p实现：营业窗口和实现：营业窗口和1008610086知识库知识库共享，解释口径一致化共享，解释口径一致化p下发并优化下发并优化营业厅执行手册营业厅执行手册p实现：统一全省营业厅后台管理实现：统一全省营业厅后台管理的各类表单，固化统一工作流程，的各类表单，固化统一工作流程，解决店面现场管理主要
2、依靠个人管解决店面现场管理主要依靠个人管理经验和个性化管理，并无一套标理经验和个性化管理，并无一套标准的规范和工具的问题准的规范和工具的问题p每季度统一下发营业厅宣传指导意每季度统一下发营业厅宣传指导意见，整合与统筹营业厅宣传物料见，整合与统筹营业厅宣传物料p实现：规范营业厅各类载体的宣传实现：规范营业厅各类载体的宣传物料，解决营业厅宣传物料缺乏整物料，解决营业厅宣传物料缺乏整体规划，摆放混乱，影响营业厅整体规划，摆放混乱，影响营业厅整体形象；体形象；营业窗口工作回顾营业窗口工作回顾重点开展并落实四项工作重点开展并落实四项工作p继续深化暗访监控机制；暗访范围继续深化暗访监控机制；暗访范围的选取
3、以系统资料为准；将动感地的选取以系统资料为准；将动感地带厅、卖场、指定专营店纳入检查带厅、卖场、指定专营店纳入检查范围范围p实现：反馈环节规范化、流程化、实现：反馈环节规范化、流程化、模板化；推动渠导资料不断完善、模板化；推动渠导资料不断完善、准确；提升代理渠道服务质量准确；提升代理渠道服务质量http:/ 2第第2 2页页- - 营业厅服务提升方案营业厅服务提升方案 - -n工作回顾工作回顾n面临形势面临形势n问题诊断问题诊断n提升方案提升方案n下一步探讨的问题下一步探讨的问题http:/ 3第第3 3页页1.神秘顾客神秘顾客 与客户满意度均为考核服务水平的指标，正常来看，神秘顾客检查得与客
4、户满意度均为考核服务水平的指标，正常来看，神秘顾客检查得分高的营业厅，满意度应高，但实际情况是：满意度结果与神秘顾客结果不相分高的营业厅，满意度应高，但实际情况是：满意度结果与神秘顾客结果不相匹配匹配2.神秘顾客的检查指标应与客户所关注的焦点相吻合，而实际上，神秘顾客检查神秘顾客的检查指标应与客户所关注的焦点相吻合，而实际上，神秘顾客检查中比重较大的指标往往是客户不关注的，相反客户关注的指标在神秘顾客检查中比重较大的指标往往是客户不关注的，相反客户关注的指标在神秘顾客检查中没有关注。这种错位也带来了营业厅服务无法吻合客户需求的状况中没有关注。这种错位也带来了营业厅服务无法吻合客户需求的状况3.
5、营业厅排队时间长与电子渠道的闲置形成矛盾，营业厅排队时间长与电子渠道的闲置形成矛盾， 能够减少客流压力的电子渠道能够减少客流压力的电子渠道与自助设施运用非常少，没有起到帮助客户解决排队等候时长的压力与自助设施运用非常少，没有起到帮助客户解决排队等候时长的压力4.员工是影响服务，提升客户感知的重要载体，但实际状况是：服务员工的满意员工是影响服务，提升客户感知的重要载体，但实际状况是：服务员工的满意度与客户满意度的不相匹配，度与客户满意度的不相匹配， 在高要求的客户满意度之下，员工的满意度却甚在高要求的客户满意度之下，员工的满意度却甚为低下。显然，对于客户的高满意度追求与对员工管理的低满意度现象是
6、服务为低下。显然，对于客户的高满意度追求与对员工管理的低满意度现象是服务的重要矛盾的重要矛盾5.营业管理受各类营销指标的影响巨大，在不合常理的新业务指标压力之下，势营业管理受各类营销指标的影响巨大，在不合常理的新业务指标压力之下，势必将牺牲客户的感知，用降低客户满意度为发展不合正常范围的新业务指标必将牺牲客户的感知，用降低客户满意度为发展不合正常范围的新业务指标“买单买单” 营业服务面临的形势营业服务面临的形势-管理上的五个矛盾点管理上的五个矛盾点我们的问题http:/ 4第第4 4页页营业渠道管理矛盾带来的启示：营业渠道管理矛盾带来的启示：启示启示1检查问卷的制定要从管理导向转向为以客户为导
7、向；只有检查问卷的制定要从管理导向转向为以客户为导向；只有“以客户感知为以客户感知为导向导向”的服务标准的服务标准才能提升营业厅满意度与客户感知才能提升营业厅满意度与客户感知启示启示2要使员工不关注神秘顾客很难，因此，必须让要使员工不关注神秘顾客很难，因此，必须让神秘顾客的检查贴近客神秘顾客的检查贴近客户感知户感知启示启示3重视重视电子业务分流电子业务分流可取得提升效率、提升客户感知、节省人工成本举一可取得提升效率、提升客户感知、节省人工成本举一返三的效果返三的效果启示启示4要让来营业厅的客户满意，需要关注为客户提供服务的营业厅要让来营业厅的客户满意，需要关注为客户提供服务的营业厅员工满意员工
8、满意度度启示启示5要降低来自客户的投诉与咨询压力，只有实施要降低来自客户的投诉与咨询压力，只有实施健康的新业务营销方式健康的新业务营销方式；营业模式要从被动咨询型服务转变为主动专家型服务营业模式要从被动咨询型服务转变为主动专家型服务http:/ 5第第5 5页页目前营业厅暗访、明查问卷紧密结合满意度短板目前营业厅暗访、明查问卷紧密结合满意度短板 检查问卷的制定从管理导向转向为以客户为导向，将业务能力和排队检查问卷的制定从管理导向转向为以客户为导向，将业务能力和排队等候时间作为重点检测项目，加大权重和分值等候时间作为重点检测项目，加大权重和分值http:/ 6第第6 6页页- - 营业厅服务提升
9、方案营业厅服务提升方案 - -n工作回顾工作回顾n面临形势面临形势n问题诊断问题诊断n提升方案提升方案n下一步探讨的问题下一步探讨的问题http:/ 7第第7 7页页营业厅满意度营业厅满意度=营业环境0.25+等候时间在可接受范围内0.23+营业员的整体表现0.28+业务办理快捷0.24 关键感知要素：关键感知要素：子项要素1要素2要素3要素4营业环境营业厅的干净整洁营业厅的秩序营业厅的布局设施满足客户需求，运行良好等候时间在可接受范围内等候的实际时间等候期间的服务营业员的整体表现营业员的主动性营业员的解疑是否清楚、全面营业员业务办理是否准确业务办理快捷业务办理的时间业务办理的手续营业厅内是否
10、有引导员进行引导我省制约营业厅满意度的因素集中表现在我省制约营业厅满意度的因素集中表现在营业员整体表现、营业厅排队等候时间、营业员整体表现、营业厅排队等候时间、业务办理快捷业务办理快捷三个方面三个方面 营业厅满意度目标值营业厅满意度目标值72%72% : : : :作为满意度作为满意度作为满意度作为满意度KPIKPIKPIKPI考核的单项指标考核的单项指标考核的单项指标考核的单项指标http:/ 8第第8 8页页全球通神州行动感地带移动总体联通G网电信C网竞争竞争对手对手领先领先联通联通领先领先电信电信领先竞领先竞争对手争对手样本量N=974N=964N=1164N=3102N=911N=79
11、9N=1710营业环境87.56 89.03 83.08 87.56 80.13 79.10 79.78 7.43 8.46 7.78 等候时间在可接受范围内77.43 82.15 64.63 77.72 79.03 73.19 77.05 -1.31 4.53 0.68 营业员的整体表现76.57 78.16 72.25 76.66 71.62 65.91 69.68 5.05 10.75 6.99 业务办理快捷83.68 88.68 77.13 85.25 81.06 73.92 78.63 4.19 11.33 6.62 在营业厅很少遇到系统故障73.73 77.71 66.72 74.
12、66 71.06 68.80 70.29 3.60 5.86 4.36 地点方便80.12 86.30 70.99 81.87 75.82 69.89 73.81 6.05 11.99 8.07 办理业务准确87.97 87.34 90.61 88.10 80.02 76.37 78.78 8.08 11.73 9.32 营业员解答咨询方面77.18 75.59 77.99 76.45 67.85 66.15 67.28 8.60 10.30 9.17 营业员服务态度78.01 77.73 69.28 76.28 72.37 65.87 70.16 3.92 10.41 6.13 业务办理的整
13、体质量83.40 84.33 70.14 81.53 76.24 70.39 74.25 5.29 11.14 7.28 营业厅服务满意度81.22 81.22 84.32 84.32 74.37 74.37 81.69 81.69 77.72 77.72 72.80 72.80 76.05 76.05 3.97 3.97 8.89 8.89 5.64 5.64 营业厅服务总体评价80.08 81.85 78.18 80.71 71.35 61.95 68.15 9.36 18.76 12.55 表：营业厅满意度细项（单位：表：营业厅满意度细项（单位：% %）考核指标各项指标中，考核指标“在营
14、业厅很少遇到系统故障” 满意度较低；其他指标中“营业员的整体表现”、“营业员解答咨询方面”和“营业员服务态度”满意度较低。各品牌中，动感地带客户动感地带客户对营业厅的满意度要相对低于其他品牌，在“在营业厅很少遇到系统故障营业厅很少遇到系统故障”上满意度为66.72%。整体而言，移动营业厅的优势并不显著，特别是在“等候时间在可接受范围内等候时间在可接受范围内” 与竞争对手差距不明显。营业厅满意度细项分析营业厅满意度细项分析注：红框表示移动客户满意度低于69%，领先竞争对手低于10%； 蓝框表示移动客户满意度高于90%，领先竞争对手高于20%。http:/ 9第第9 9页页营业员整体表现与原因分析
15、营业员整体表现与原因分析服务规范礼貌态度服务主动性业务能力迎接送别客户声音小或没有做到，服装、头饰等未按规范执行；不同地区营业厅差异化使客户感知不好；与客户相遇、交谈时不能面带微笑，情绪波动比较大，服务不热情与客户相遇、交谈时不能面带微笑，情绪波动比较大，服务不热情；营业厅内人情因素影响营业员对不同客户的态度表现；强制客户去自助缴费机缴费；推诿VIP客户到客户经理；特殊客户如老年客户、VIP客户个性化服务照顾不到位；一些营业员业务不熟练，办理出差错，解释不清楚，或速度慢；不知道如何去分流和安抚等候的用户；自助交费机等自助设备引导不足；营业厅内投诉问题处理不及时未能主动了解客户需求，发放宣传资料
16、时，未向用户推荐业务；http:/ 10第第1010页页一线营业员服务营销缺乏统一一线营业员服务营销缺乏统一口径，业务术语不能客户化口径，业务术语不能客户化各类单笔业务缺乏具体办理时各类单笔业务缺乏具体办理时限的要求限的要求人员流失率高，业务能力和熟人员流失率高，业务能力和熟练程度有待加强练程度有待加强营业厅界面缺少优化整合，营营业厅界面缺少优化整合，营业员多界面操作，影响业务办理业员多界面操作，影响业务办理快捷快捷营业厅电脑终端缺乏维护、检营业厅电脑终端缺乏维护、检查，导致终端运行速度慢，影响查，导致终端运行速度慢，影响了业务办理的速度了业务办理的速度自助设备的维护成为亟待解决自助设备的维护成为亟待解决的问题，需提高营业厅自助设备的问题，需提高营业厅自助设备维修效率维修效率系统支持系统支持人员管理人员管理业务办理快捷业务办理快捷原因分析业务办理快捷原因分析http:/ 11第第1111页页客户排队等候原因分析客户排队等候原因分析社会渠道业务承载知晓度、美誉不高，分流业务效果不佳；社会渠道业务承载知晓度、美誉不高，分流业务效果不佳；一些地市营销活动太频繁，导致分流客户回流到营业厅；一些
