《某饭店前厅与客房部实务篇(powerpoint 66页)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某饭店前厅与客房部实务篇(powerpoint 66页)（68页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第四章饭店前厅与客房管理拥有庞大的管理资料库前厅部的地位和作用前厅部是饭店的门面前厅部是饭店的销售窗口前厅部是饭店业务的中心前厅部是建立良好宾客挂系的重要环节拥有庞大的管理资料库前厅部的主要功能销售客房控制客房状况提供各项前厅部前厅服务协调对客服务信息收集、处理和传递负责客帐管理建立客史档案拥有庞大的管理资料库前厅业务管理预订业务管理预订业务程序的控制预订的注意事项超额预订饭店有关预订政策拥有庞大的管理资料库接待业务管理接待业务控制的环节接待业务程序的控制客房状态的控制拥有庞大的管理资料库前厅日常服务管理问询服务礼宾服务总机服务客务中心服务宾客投诉处理金钥匙服务拥有庞大的管理资料库前厅客帐管理
2、客帐记录宾客结帐夜间审核及营业报表编制拥有庞大的管理资料库前厅信息管理信息传递沟通的手段前厅信息资料的管理方法拥有庞大的管理资料库情景案例分析背景:五星饭店正在举办美食节人物:大堂副理、行李员、前厅接待员、新婚夫妇事件：新婚礼物不见了LOLA情人节的礼物拥有庞大的管理资料库客房管理概述客房管理概述拥有庞大的管理资料库客房部功能及组织机构客房部功能及组织机构一、客房部的地位和作用一、客房部的地位和作用（一）客房是饭店的基本设施，是饭店存在的基础（一）客房是饭店的基本设施，是饭店存在的基础（二）客房收入是饭店营业收入的主要来源（二）客房收入是饭店营业收入的主要来源（三）客房部服务及管理水平是提高饭
3、店声誉的重要条件（三）客房部服务及管理水平是提高饭店声誉的重要条件（四）客房部是饭店降低物耗、节约成本的重要部门（四）客房部是饭店降低物耗、节约成本的重要部门（五）客房部担负着管理饭店固定资产的重任（五）客房部担负着管理饭店固定资产的重任拥有庞大的管理资料库二、客房部业务特点二、客房部业务特点（一）以时间为单位出售客房使用权、提供服务（一）以时间为单位出售客房使用权、提供服务（二）随机性强（二）随机性强（三）私密性及安全性要求高（三）私密性及安全性要求高三、客房管理的基本要求三、客房管理的基本要求（一）宾至如归（一）宾至如归（二）舒适典雅（二）舒适典雅（三）周转迅速（三）周转迅速（四）消耗合理
4、（四）消耗合理四、大中型饭店客房部组织机构示例四、大中型饭店客房部组织机构示例拥有庞大的管理资料库饭店主管经理或房务总监饭店主管经理或房务总监客房部经理客房部经理（管家部经理）（管家部经理）客房部经理助理客房部经理助理客房服务中心主管客房服务中心主管洗衣房洗衣房布件房布件房公共区域卫生公共区域卫生（主管级）（主管级）楼层领班楼层领班客房服务中心领班客房服务中心领班（领班级）（领班级）清洁组清洁组值班员值班员干洗干洗保管保管公共区域清扫公共区域清扫服务组服务组物品领发员物品领发员湿洗湿洗缝补缝补地毯清洁地毯清洁熨烫熨烫园艺工园艺工客衣收发客衣收发拥有庞大的管理资料库客房部业务分工客房部业务分工一
5、、客房服务中心一、客房服务中心（一）接受客人服务要求，统一调度对客服务（一）接受客人服务要求，统一调度对客服务（二）管理楼层万能钥匙，安排清洁组对客房进行打扫（二）管理楼层万能钥匙，安排清洁组对客房进行打扫（三）接受客人投诉（三）接受客人投诉（四）与前厅部保持及时、直接的信息联系（四）与前厅部保持及时、直接的信息联系（五）负责与布草房、洗衣房进行布草、客衣的交接工作（五）负责与布草房、洗衣房进行布草、客衣的交接工作（六）协调与其他部门的关系（六）协调与其他部门的关系拥有庞大的管理资料库二、洗衣房二、洗衣房（一）负责饭店棉织品的洗涤与整烫（一）负责饭店棉织品的洗涤与整烫（二）负责饭店员工制服的洗
6、涤与整烫（二）负责饭店员工制服的洗涤与整烫（三）负责客衣的收取与洗涤、发放（三）负责客衣的收取与洗涤、发放（四）负责洗衣房设施设备的日常保养（四）负责洗衣房设施设备的日常保养三、布件房三、布件房（一）负责客房、餐饮部布草的收发分类（一）负责客房、餐饮部布草的收发分类（二）负责全店员工制服的储存、修补与调换（二）负责全店员工制服的储存、修补与调换（三）对布草进行定期盘点（三）对布草进行定期盘点（四）与洗衣房协调，搞好制服与布草的送洗、清点与验收（四）与洗衣房协调，搞好制服与布草的送洗、清点与验收拥有庞大的管理资料库四、公共区域卫生四、公共区域卫生（一）负责饭店室内外公共区域的卫生工作（一）负责饭
7、店室内外公共区域的卫生工作（二）负责饭店所有下水道、排水、排污等管道系统沟渠、（二）负责饭店所有下水道、排水、排污等管道系统沟渠、河井等的清疏工作河井等的清疏工作（三）负责饭店卫生防疫、喷杀（三）负责饭店卫生防疫、喷杀“六害六害”的工作的工作（四）负责饭店的绿化花卉的护理工作（四）负责饭店的绿化花卉的护理工作拥有庞大的管理资料库客房部常规业务管理客房部常规业务管理拥有庞大的管理资料库客房清洁卫生管理客房清洁卫生管理一、日常清洁控制一、日常清洁控制（一）确定科学的清洁工作规范和程序（一）确定科学的清洁工作规范和程序1.客房清扫的顺序规定客房清扫的顺序规定2.客房清扫的准备工作客房清扫的准备工作3
8、.客房清扫的程序客房清扫的程序4.走客房、住客房清扫的注意事项走客房、住客房清扫的注意事项5.夜床服务及空房整理程序夜床服务及空房整理程序拥有庞大的管理资料库（二）制定清洁检查的标准与程序（二）制定清洁检查的标准与程序1.客房清洁检查制度客房清洁检查制度1）清洁员自查）清洁员自查2）领班普查）领班普查3）主管抽查）主管抽查4）部门经理及高层管理者抽查）部门经理及高层管理者抽查5）定期检查）定期检查6）其他）其他2.客房清洁标准客房清洁标准1）视觉标准）视觉标准2）生化标准）生化标准拥有庞大的管理资料库二、计划清洁控制二、计划清洁控制（一）制订计划（一）制订计划1.每日计划清洁每日计划清洁2.季
9、节性及年度性计划清洁季节性及年度性计划清洁（二）落实计划及进行检查工作（二）落实计划及进行检查工作（三）安排清洁用品（三）安排清洁用品三、客房消毒控制三、客房消毒控制（一）卧室（一）卧室（二）卫生间（二）卫生间（二）口杯及茶水具（二）口杯及茶水具（三）客房清洁员（三）客房清洁员拥有庞大的管理资料库客房服务管理客房服务管理一、常规服务种类及要点一、常规服务种类及要点（一）迎送客人（一）迎送客人（二）会客服务（二）会客服务（三）洗衣服务（三）洗衣服务（四）擦鞋服务（四）擦鞋服务（五）对客租借用品服务（五）对客租借用品服务拥有庞大的管理资料库二、特殊服务种类及要点二、特殊服务种类及要点（一）病客服务
10、（一）病客服务（二）托婴服务（二）托婴服务（三）醉客服务（三）醉客服务三、个性化服务三、个性化服务（一）更灵活的服务（一）更灵活的服务（二）能满足客人的癖好（二）能满足客人的癖好（三）自选服务（三）自选服务（四）心理服务（四）心理服务（五）定制客房（五）定制客房拥有庞大的管理资料库客房用品管理客房用品管理一、客房用品管理一、客房用品管理4R原则原则（一）适时（一）适时(RightTime)（二）适质（二）适质(RightQuality)（三）适量（三）适量(RightQuantity)（四）适价（四）适价(RightPrice)二、客房用品的分类二、客房用品的分类（一）按消耗形式划分（一）按消
11、耗形式划分1.一次性消耗品一次性消耗品2.多次性消耗品多次性消耗品（二）按供应形式划分（二）按供应形式划分1.客房免费赠品客房免费赠品2.客房用品客房用品3.客人租借物品客人租借物品拥有庞大的管理资料库三、客房用品的日常控制三、客房用品的日常控制(三级控制三级控制)（一）楼层领班对员工的控制（一级控制）（一）楼层领班对员工的控制（一级控制）1.通过工作表控制员工的消耗量通过工作表控制员工的消耗量2.检查与督导检查与督导（二）建立客房用品的领班责任制（二级控制）（二）建立客房用品的领班责任制（二级控制）1.楼层配备物资用品管理人员，专人负责楼层配备物资用品管理人员，专人负责2.每日汇总本楼层消耗
12、用品数量每日汇总本楼层消耗用品数量3.每周末根据存量与消耗量开出领料单，交客房中心每周末根据存量与消耗量开出领料单，交客房中心库房核准库房核准4.每月末配合客房中心库房盘点各类用品每月末配合客房中心库房盘点各类用品拥有庞大的管理资料库（三）客房部对客用品的控制（三级控制）（三）客房部对客用品的控制（三级控制）1.制度控制制度控制（1）客房用品领用制度）客房用品领用制度（2）客房用品使用的奖惩制度）客房用品使用的奖惩制度3.总量控制总量控制（1）客房中心库房对客用品的控制）客房中心库房对客用品的控制（2）楼层主管对客用品的控制）楼层主管对客用品的控制拥有庞大的管理资料库特殊客房管理特殊客房管理拥
13、有庞大的管理资料库贵宾房管理贵宾房管理一、一、VIP等级范围等级范围（一）（一）A等级等级（二）（二）B等级等级（三）（三）C等级等级二、服务规格标准二、服务规格标准（一）（一）迎送要求迎送要求（二）（二）客房要求客房要求（三）（三）餐饮要求餐饮要求（四）（四）保安要求保安要求（1）客房的重点准备和检查。客房部根据前厅报来的贵宾到达表，客房经理应查阅并根据贵宾客史档案，对VIP客房进行彻底的检查和准备。检查房间的设备和卫生，按VIP等级准备物品配备房间，如摆鲜花、报纸并放置水果、甜点等。（2）、及时、热情、快捷的服务。客人入住后，应对VIP客房特别关注，尽量固定服务员，并了解客人的习惯，使客人
14、有安全感。服务员应尽量称呼客人的姓名。如先生；小姐（女士、夫人）。客人离开房间马上提供清洁服务，补充已消耗的VIP物品，如补充水果，更换鲜并送当是报纸等。按宾客习惯提供针对服务。（3）、补充贵宾客史档案，以备下次更好地接待VIP。拥有庞大的管理资料库三、客房部接待控制要点三、客房部接待控制要点（一）充分了解客情（一）充分了解客情（二）严格按规格、程序布置客房（二）严格按规格、程序布置客房（三）客房清扫与服务采用专人（三）客房清扫与服务采用专人（四）对于公众人物做好安全保密工作（四）对于公众人物做好安全保密工作拥有庞大的管理资料库商务楼层客房管理商务楼层客房管理一、商务客人需求特性一、商务客人需
15、求特性（一）消费水平高（一）消费水平高（二）注重饭店地理位置（二）注重饭店地理位置（三）注重饭店形象（三）注重饭店形象（四）见多识广，对服务要求高（四）见多识广，对服务要求高二、商务楼层功能设置二、商务楼层功能设置（一）商务楼层公共设施设置（一）商务楼层公共设施设置（二）客房设施设置（二）客房设施设置（三）免费服务项目（三）免费服务项目拥有庞大的管理资料库 主题客房开发主题客房开发一、主题客房开发的必要性一、主题客房开发的必要性（一）客源结构与层次日趋丰富（一）客源结构与层次日趋丰富（二）基本需求向更高层次的需求发展（二）基本需求向更高层次的需求发展（三）个性（三）个性“张扬张扬”的时代的时代
16、二、主题客房的特点二、主题客房的特点（一）独特性（一）独特性（二）浓郁的文化气息（二）浓郁的文化气息（三）针对性（三）针对性拥有庞大的管理资料库三、主题客房的风格类型三、主题客房的风格类型（一）以客人各种年龄段与性别、职业为主题（一）以客人各种年龄段与性别、职业为主题（二）以各种民族地域文化风格为主题（二）以各种民族地域文化风格为主题（三）以某种时尚、兴趣爱好为主题（三）以某种时尚、兴趣爱好为主题（四）以某种植物花卉或动物为主题（四）以某种植物花卉或动物为主题（五）以某种特定环境为主题（五）以某种特定环境为主题拥有庞大的管理资料库第五章饭店餐饮管理拥有庞大的管理资料库餐饮服务概述特点:服务是餐饮产品的主要内容餐饮服务是无形的餐饮服务是不可储藏的餐饮服务的差异化餐饮服务生产和消费的同时性餐饮收入的变动性餐饮服务对饭店其他设施的依赖性餐饮服务的复杂性拥有庞大的管理资料库餐饮服务管理的内容掌握市场需求,合理制定菜单开发餐饮新品种,创造经营特色加强餐饮推销,增加营业收入合理组织人力,提高工作效率保证并不断提高食品质量和服务质量控制餐饮成本,提高毛利确保食品卫生和饮食安全组织员工培训,提高行业
