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1、酒店突发紧急事故处理第一条：客人失窃一、在接到客人投诉后，服务员应立即通知楼层领班，由领班通知部门主管、经理；二、由部门经理联系大堂副理及保安部人员到场了解情 况；三、服务员不得擅自移动任何东西，保留现场，不得让 外人进入房间：四、由大堂副理提供失窃登记表请客人填写，并询问客 人是否有任何线索、怀疑情况；五、如需要，在客人同意及在场情况下，由保安员检査 房间；六、如果客人需要报公安部门，则由保安部负责联系：七、由大堂副理、客房部经理进行协助，保安部进行调 查，尽量在客人离店前给客人答复。第二条：停电一、当服务中心接到停电通知时，应立即通知总机、各 楼层及当值经理或主管，总机通知相关部门：二、各
2、楼层在接到通知后，应马上检查应急灯是否正常;三、服务员不要惊慌，如有客人询问，向客人做好解释 工作；四、如为事先不知的停电，当值经理应立即赶赴现场；五、协助工程部检査停电原因；六、在供电正常后检查各电梯设备是否正常运行：七、做好记录与交班；八、填写报告，报副总经理、总经理审批。第三条：客人急病一、客房部经理或主管第一时间到场；二、及时通知大堂副理，视病情通知当值MOD:三、在客人同意的情况下，由酒店人员陪同前往医院；四、在有可能的情况下，知会客人的单位及家属；五、如客人病情不严重，只属于普通感冒之类，服务员 在清洁房间时留意客人的病情，并为客人烧好开水，以 方便客人服药，并向客人给予问候；六、
3、部门经理可进房对客人进行探访，并送上鲜花给予 问候；七、做好交班，为客人提供特殊服务并随时留意客人的 情况，以防病情加重。第四条：客人未锁房门一、服务员发现情况首先敲门确认客人是否在房间，如在则提醒客人关上房门。二、如客人不在，保护好现场。三、及时通知上级领导、大堂副理，大堂副理通知相关 人员到场处理。四、相关人员到场后，一同进入房间查看房间物品。五、由大堂副理清点财物，楼层、保安做好记录。六、做好交班；七：待客人回来后由大堂副理做好解释工作，并请客人 清点财物。第五条：发现客人未锁保险箱一、服务员首先通知当值领班、由领班通知服务中心， 服务中心人员接到通知后及时知会部门经理、大堂副理、 保安部人员到场处理。二、由大堂副理查看保险箱内物品，并做清点，楼层、 保安、大堂副理做好记录；三、由大堂副理将物品放回保险箱并锁上，岀客信知会 客人，如大堂副理下班前客人仍未返回，则将相关密码、 资料交由当日MOD跟进处理；四、所有人员离开房间：五、做好交班；六、待客人回后，大堂副理/MOD给客人做好解释与物 品清点工作。第六条：火警一、当酒店发生火警时，每位员工都有责任，有义务第 一时间向保安部或总机报告情况。
