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1、第三章第三章 旅游景区的游客行为管理旅游景区的游客行为管理教学目的：教学目的：了解游客行了解游客行为产为产生的背景；理解游客的服生的背景；理解游客的服务务与管与管理方法；熟悉游客与旅游服理方法；熟悉游客与旅游服务务提供者的关系；掌提供者的关系；掌握正确引握正确引导导游客行游客行为为的方式的方式 。教学重点、难点：教学重点、难点：游客的服游客的服务务与管理方法；游客与旅游服与管理方法；游客与旅游服务务提供提供者的关系；引者的关系；引导导游客行游客行为为的方式的方式 。第一节第一节 游客行游客行为为分析分析 旅旅游游者者的的人人格格特特征征与与旅旅游游者者的的行行为为之之间间的的关关系系既既十十分
2、分复复杂杂有有紧紧密密相相关关。通通过过对对旅旅游游者者的的人人格格类类型型和和人人格格结结构构的的分分析析，有有助助于于旅旅游游工工作作者者更更好的好的预测预测和引和引导导旅游者的行旅游者的行为为。 一、一、旅游者的人格特征与旅游行旅游者的人格特征与旅游行为为 经典心理测试：测试你的人格特征前言：本心理测试是由中国现代心理研究所前言：本心理测试是由中国现代心理研究所以著名的美国兰德公司（战略研究所）拟制以著名的美国兰德公司（战略研究所）拟制的一套经典心理测试题为蓝本，根据中国人的一套经典心理测试题为蓝本，根据中国人心理特点加以适当改造后形成的心理测试题，心理特点加以适当改造后形成的心理测试题
3、，目前已被一些著名大公司，如联想、长虹、目前已被一些著名大公司，如联想、长虹、海尔等公司作为对员工心理测试的重要辅助海尔等公司作为对员工心理测试的重要辅助试卷。现在已经有人建议将来作为对公务员试卷。现在已经有人建议将来作为对公务员的必选辅助心理测试推广使用。的必选辅助心理测试推广使用。注意：每题只能选择一个答案，应为注意：每题只能选择一个答案，应为你第一印象的答案，把相应答案的分你第一印象的答案，把相应答案的分值加在一起即为你的得分。值加在一起即为你的得分。1、你更喜欢吃那种水果？、你更喜欢吃那种水果？A、草莓、草莓2分分B、苹果、苹果3分分C、西瓜、西瓜5分分D、菠萝菠萝10分分E、橘子、橘
4、子15分分2、你平时休闲经常去的地方、你平时休闲经常去的地方A、郊外、郊外2分分B、电影院、电影院3分分C、公园、公园5分分D、商场商场10分分E、酒吧、酒吧15分分F、练歌房、练歌房20分分3、你认为容易吸引你的人是？、你认为容易吸引你的人是？A、有才气的人、有才气的人2分分B、依赖你的人、依赖你的人3分分C、优雅的人优雅的人5分分D、善良的人、善良的人10分分E、性情豪放的、性情豪放的人人15分分4、如果你可以成为一种动物，你希望自己是哪、如果你可以成为一种动物，你希望自己是哪种？种？A、猫、猫2分分B、马、马3分分C、大象、大象5分分D、猴子、猴子10分分E、狗、狗15分分F、狮子、狮子
5、20分分5、天气很热，你更愿意选择什么方式解暑？、天气很热，你更愿意选择什么方式解暑？A、游泳、游泳5分分B、喝冷饮、喝冷饮10分分C、开空调、开空调15分分6、如果必须与一个你讨厌的动物或昆虫在一起生、如果必须与一个你讨厌的动物或昆虫在一起生活，你能容忍哪一个？活，你能容忍哪一个？A、蛇、蛇2分分B、猪、猪5分分C、老鼠、老鼠10分分D、苍蝇、苍蝇15分分7、你喜欢看哪类电影、电视剧？、你喜欢看哪类电影、电视剧？A、悬疑推理类、悬疑推理类2分分B、童话神话类、童话神话类3分分C、自然、自然科学类科学类5分分D、伦理道德类、伦理道德类10分分E、战争枪战类、战争枪战类15分分8、以下哪个是你身
6、边必带的物品？、以下哪个是你身边必带的物品？A、打火机、打火机2分分B、口红、口红2分分C、记事本、记事本3分分D、纸巾、纸巾5分分E、手机、手机10分分9、你出行时喜欢坐什么交通工具？、你出行时喜欢坐什么交通工具？A、火车、火车2分分B、自行车、自行车3分分C、汽车、汽车5分分D、飞机飞机10分分E、步行、步行15分分10、以下颜色你更喜欢哪种？、以下颜色你更喜欢哪种？A、紫、紫2分分B、黑、黑3分分C、蓝、蓝5分分D、白、白8分分E、黄黄12分分F、红、红15分分u001D11、下列运动中挑选一个你最喜欢的（不一、下列运动中挑选一个你最喜欢的（不一定擅长）？定擅长）？A、瑜珈、瑜珈2分分B
7、、自行车、自行车3分分C、乒乓球、乒乓球5分分D、拳击拳击8分分E、足球、足球10F、蹦极、蹦极15分分12、如果你拥有一座别墅，你认为它、如果你拥有一座别墅，你认为它应当建立在哪里？应当建立在哪里？A、湖边、湖边2分分B、草原、草原3分分C、海边、海边5分分D、森林、森林10分分E、城中区、城中区15分分13、你更喜欢以下哪种天气现象？、你更喜欢以下哪种天气现象？A、雪、雪2分分B、风、风3分分C、雨、雨5分分D、雾雾10分分E、雷电、雷电15分分14、你希望自己的窗口在一座、你希望自己的窗口在一座30层大楼层大楼的第几层？的第几层？A、七层、七层2分分B、一层、一层3分分C、二十三层、二十
8、三层5分分D、十八层、十八层10分分E、三十层、三十层15分分15、你认为自己更喜欢在以下哪一个城、你认为自己更喜欢在以下哪一个城市中生活？市中生活？A、丽江、丽江1分分B、拉萨、拉萨3分分C、昆明、昆明5分分D、西安、西安8分分E、杭州、杭州10分分F、北京、北京15分分180分以上：意志力强，头脑冷静，有较强的领导欲，事分以上：意志力强，头脑冷静，有较强的领导欲，事业心强，不达目的不罢休。外表和善，内心自傲，对有利业心强，不达目的不罢休。外表和善，内心自傲，对有利于自己的人际关系比较看重，有时显得性格急噪，咄咄逼于自己的人际关系比较看重，有时显得性格急噪，咄咄逼人，得理不饶人，不利于自己时
9、顽强抗争，不轻易认输。人，得理不饶人，不利于自己时顽强抗争，不轻易认输。思维理性，对爱情和婚姻的看法很现实，对金钱的欲望一思维理性，对爱情和婚姻的看法很现实，对金钱的欲望一般。般。140分至分至179分：聪明，性格活泼，人缘好，善于交朋友，分：聪明，性格活泼，人缘好，善于交朋友，心机较深。事业心强，渴望成功。思维较理性，崇尚爱情，心机较深。事业心强，渴望成功。思维较理性，崇尚爱情，但当爱情与婚姻发生冲突时会选择有利于自己的婚姻。金但当爱情与婚姻发生冲突时会选择有利于自己的婚姻。金钱欲望强烈。钱欲望强烈。100分至分至139分：爱幻想，思维较感性，以是否与自己投分：爱幻想，思维较感性，以是否与自
10、己投缘为标准来选择朋友。性格显得较孤傲，有时较急噪，有缘为标准来选择朋友。性格显得较孤傲，有时较急噪，有时优柔寡断。事业心较强，喜欢有创造性的工作，不喜欢时优柔寡断。事业心较强，喜欢有创造性的工作，不喜欢按常规办事。性格倔强，言语犀利，不善于妥协。崇尚浪按常规办事。性格倔强，言语犀利，不善于妥协。崇尚浪漫的爱情，但想法往往不切合实际。金钱欲望一般。漫的爱情，但想法往往不切合实际。金钱欲望一般。70分至分至99分：好奇心强，喜欢冒险，人缘较好。分：好奇心强，喜欢冒险，人缘较好。事业心一般，对待工作，随遇而安，善于妥协。事业心一般，对待工作，随遇而安，善于妥协。善于发现有趣的事情，但耐心较差，敢于
11、冒险，善于发现有趣的事情，但耐心较差，敢于冒险，但有时较胆小。渴望浪漫的爱情，但对婚姻的要但有时较胆小。渴望浪漫的爱情，但对婚姻的要求比较现实。不善理财。求比较现实。不善理财。40分至分至69分：性情温良，重友谊，分：性情温良，重友谊，性格塌实稳重，但有时也比较狡性格塌实稳重，但有时也比较狡黠。事业心一般，对本职工作能黠。事业心一般，对本职工作能认真对待，但对自己专业以外事认真对待，但对自己专业以外事物没有太大兴趣，喜欢有规律的物没有太大兴趣，喜欢有规律的工作和生活，不喜欢冒险，家庭工作和生活，不喜欢冒险，家庭观念强，比较善于理财。观念强，比较善于理财。40分以下：散漫，爱玩，分以下：散漫，爱
12、玩，富于幻想。聪明机灵，待人富于幻想。聪明机灵，待人热情，爱交朋友，但对朋友热情，爱交朋友，但对朋友没有严格的选择标准。事业没有严格的选择标准。事业心较差，更善于享受生活，心较差，更善于享受生活，意志力和耐心都较差，我行意志力和耐心都较差，我行我素。有较好的异性缘，但我素。有较好的异性缘，但对爱情不够坚持认真，容易对爱情不够坚持认真，容易妥协。没有财产观念。妥协。没有财产观念。最最早早在在心心理理学学领领域域内内规规范范化化的的使使用用内内倾倾和和外外倾倾这这一一概概念念的的是是心心理理学学家家荣荣格格。他他认认为为人人在在与与周周围围世世界界发发生生联联系系时时，人人的的心心灵灵一一般般有有
13、两两种种指指向向，一一是是指指向向个个体体内内在在的的世世界界，叫叫内内倾倾；另另一一种种是是指指向向外外部部环环境境，叫叫外外倾倾。具具有有内内倾倾性性格格特特点点的的人人一一般般比比较较沉沉静静，富富于于想想像像，爱爱思思考考，退退缩缩，害害羞羞，敏敏感感，防防御御型型强强；而而外外倾倾者者则则爱爱交交际际，好好外外出出，坦坦率率，随随相相，轻轻信信，易易于于适适应应环环境境。内内倾倾和和外外倾倾实实际际上上个个连连续续体体，而而不不是是各各自自独独立立的的两两个个极极端端。大大多多数数人人处处于于内内倾倾和和外外倾倾这这一一连连续续体体中中的的某某一一位位置置上上，绝绝对对内内倾倾或或外
14、外倾倾的人并不多的人并不多见见。 1 1内内倾倾，外，外倾倾。 （一）从心理学角度划分（一）从心理学角度划分 2 2、男性气男性气质质、女性气、女性气质质 所所谓谓男男性性气气质质是是指指有有进进取取心心的的、喜喜欢欢专专断断和和控控制制人人的的，而而且且独独立立性性较较强强；而而女女性性气气质质指指的的是是温温和和的的、能能容容忍忍的的、细细腻腻的的，有有依依赖赖性性。一一般般而而言言，男男人人更更多多地地具具有有男男性性气气质质，女女人人更更多多地地具具有有女女性性气气质质。但但这这并并不不是是绝绝对对的的。有有的的男男人人具具有有女女性性气气质质，如如较较温温和和、能能容容忍忍；同同样样
15、，有有的女人具有男性气的女人具有男性气质质，有，有进进取心、取心、爱爱控制人控制人 独独立立性性强强，不不容容易易受受外外界界影影响响而而改改变变自自己己的的行行为为。这这种种人人如如果果碰碰到到了了好好事事，则则认认为为是是自自己己努努力力的的结结果果。如如果果遇遇到到倒倒霉霉事事，也也只只怪怪自自己己，认认为为是是自自己己造造成成的的；因因而而这这种种人人从从不不怨怨天天尤尤人人。外外控控型型的的人人则则相相反反。他他认认为为一一切切事事情情都都是是命命运运主主宰宰的的，自自己己只只是是处处于于被被动动地地位位。因因此此，无无论论成功或失成功或失败败，他，他们总认为们总认为是外力的是外力的
16、结结果。果。 3 3内控型和外控型。内控型的人内控型和外控型。内控型的人 ！“命命”即生命也！即生命也！“运运”名词系指运程，名词系指运程，而动词系代表运用、指挥或操纵之意。人的生而动词系代表运用、指挥或操纵之意。人的生命一结束，其运程也随之终止，简单地说就是命一结束，其运程也随之终止，简单地说就是无命即无运，欲求运必先求命，欲求运佳则须无命即无运，欲求运必先求命，欲求运佳则须命旺命旺命运4 4自卑、自尊。所自卑、自尊。所谓谓自卑自卑 认认为为自自己己软软弱弱、无无能能，对对自自己己评评价价较较低低；自自尊尊则则是是自自视视较较高高、认认为为自自己己了了不不起起，对对自自己己估估计计过过高高。一一般般情情况况下下人人们们有有时时会会有有自自卑卑感感，这这并并不不表表明明这这个个人人有有问问题题或或不不正正常常，相相反反它它会会构构成成一一种种追追求求卓卓越越的的力力量量，促促使使入入作作出出更更大大的的努努力力，最最终终获获得得成成功功并并因因此此而而产产生生优优越越感感。但但是是如如果果过过于于自自卑卑的的话话，就就可可能能摧摧垮垮一一个个人人，整整日日唉唉声声叹叹气，最气，最终终一
