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1、空乘礼仪v航空服务学院v教师：亓元敏第二章空乘应备的职业礼仪素养第二章空乘应备的职业礼仪素养v 微笑微笑v 舒心的问候舒心的问候v 巧妙用语巧妙用语第一节第一节 微微 笑笑 微笑的重要性在民航业的体现微笑的重要性在民航业的体现 微笑的微笑的“四要四要” 微笑的微笑的“四不要四不要” 正确微笑的八大原则正确微笑的八大原则1 1微笑的重要性在民航业的体现微笑的重要性在民航业的体现 微笑是民航业工作者的职责所需。微笑是民航业工作者的职责所需。 树立良好的形象，易于乘客接纳，招徕客人。树立良好的形象，易于乘客接纳，招徕客人。 可以使乘客消除陌生感和恐惧感。可以使乘客消除陌生感和恐惧感。 有利于空乘与乘
2、客建立良好的沟通渠道和客户关系。有利于空乘与乘客建立良好的沟通渠道和客户关系。 是空乘化解服务矛盾的有效方式。是空乘化解服务矛盾的有效方式。含含蓄蓄的的微微笑笑 空空姐姐的的微微笑笑v泰泰国国国国王王专专机机v德德国国华华人人空空姐姐的的微微笑笑v越越南南空空姐姐的的微微笑笑v俄俄罗罗斯斯空空姐姐的的微微笑笑v美美国国空空姐姐的的微微笑笑v日日本本空空姐姐的的微微笑笑v韩韩国国空空姐姐的的微微笑笑v朝朝鲜鲜空空姐姐的的微微笑笑v新新加加坡坡空空姐姐的的微微笑笑v阿阿富富汗汗空空姐姐的的微微笑笑服服务务中中的的微微笑笑v阿阿联联酋酋空空姐姐v阿阿拉拉伯伯空空姐姐的的微微笑笑2 2微笑的微笑的“四
3、要四要” 口眼鼻眉肌相结合口眼鼻眉肌相结合 眼睛略眯起有神，眉毛上扬并稍弯，鼻翼张开，脸 肌收拢，嘴角上翘，露8颗牙齿。 神情结合神情结合声情并茂，相辅相成声情并茂，相辅相成。 表里如一表里如一 微笑模式训练法微笑模式训练法v1 1、拇指法、拇指法双手四指轻握，两姆指伸出，呈倒八字形，以食指关节轻贴颧骨附近；两拇指肚向上，放于嘴角两端一厘米处，轻轻向斜上方拉动嘴唇两角；反复多次，观察寻求你满意的微笑感觉状态后，封存记忆。v2 2、食指法、食指法轻握双拳，两食指伸出呈倒八字形，放于嘴唇两角处，向斜上方轻轻拉动嘴角，并寻找最佳位置。双手轻握，伸出食指；两拳相靠放于下巴下方，两食指放在嘴角两端，向斜
4、上方轻轻推动。反复推动多次，一直找到满意位置为止。v3 3、中指法、中指法两中指伸出，其余四指自然收拢半握；两中指肚放在嘴角两端，轻轻向斜上方拉动。反复多次，寻找你美丽的微笑感觉。v4 4、小指法、小指法两小指伸出，其余四指自然收拢，半握；两小指肚放在嘴角两端，轻轻拉动嘴角；反复动作，直到找到满意的微笑状态为止。v5 5、双指法、双指法 双手拇指、食指伸出，其余三指轻轻握拢； 用两拇指顶在下巴下面；两食指内侧面放在嘴角 处，向斜上方轻轻推动；反复多次，直到满意为止。 双手拇指、食指伸出，其余三指握拢；将两食指按放在两眉上外端；两拇指放在嘴角处，向斜上方轻缓拉动。反复多次，直到满意后，定格欣赏，
5、再留存记忆中。 神情结合v表表里里如如一一3 3微笑的微笑的“四不要四不要” 不要缺乏诚意。不要缺乏诚意。 不要漏出笑容随即收起不要漏出笑容随即收起。 不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。 不要仅为情绪左右而笑。不要仅为情绪左右而笑。v似似笑笑非非笑笑 , ,吓吓人人的的微微笑笑 小小猪猪的的微微笑笑v搞搞笑笑图图片片v小猫咪的奸笑v不不要要将将笑笑容容随随即即收收起起4 4正确微笑的八大原则正确微笑的八大原则v主动微笑主动微笑v自然大方微笑自然大方微笑v眼中含笑眼中含笑v真诚的微笑真诚的微笑v健康微笑健康微笑v最佳时机和维持最佳时机和维持v一视同仁一视同仁
6、v天天微笑天天微笑自然的微笑大方的微笑眼眼中中含含笑笑真诚的微笑健康的微笑第二节舒心的问候第二节舒心的问候v什么是问候礼节？v舒心问候的“三要”v常用的尊称敬语v机舱内的问候礼节v空乘问候时的正确姿势1 1什么是问候礼节什么是问候礼节v：是指服务接待人员在日常工作中根据时间、场合、对象用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。v礼貌问候儿歌礼貌问候儿歌v各国习惯用的问候用语各国习惯用的问候用语各国习惯用的问候用语各国习惯用的问候用语v阿富汗阿富汗阿富汗人无论在繁华的都市，还是在偏僻的乡村，亲友、熟人相逢时，说的第一句话是：“愿真主保佑你！”v蒙古蒙古蒙古人主客相见是互相询问：“牲畜好吧？”同
7、辈相遇说声“您好”。v老挝老挝老挝人相见常用的祝词有：“愿您像鹿的角、野猪的颚骨和象的牙一样强壮”、“愿你活到千岁，象、马、粮食，应有尽有，金玉满堂”、“倘若你得了寒热病，愿它消失！”、“愿你在世上万能”、“愿你长寿、健康、幸福而有力量！”等等。v日本日本日本人平时见面以“您早”、“您好”、“请多多关照”、“拜托您了”、“失陪了”等短语互相问候，但不能问“您吃饭了吗？”v土耳其土耳其土耳其每当亲戚朋友相会时，双方必须互道平安，然后说一句尊敬的客套话“托您的福”，否则对方会不高兴。当客人离去的时候，主人必定要说一句：“请下次再来玩。”一个初到土耳其的异邦人士，只要你会一些土耳其语，即使只会说一句
8、话，主人对你就会显得格外亲热。v阿尔及利亚阿尔及利亚阿尔及利亚是一个比较开放的阿拉伯国家，客人和朋友相见时总喜欢说一句“真主保佑你”。v美国人美国人美国是极其重视节约时间、提高效率的国家，人们连使用日常用语也注意节约时间。第一次世界大战前，人们见面问候说“Howdoyoudo？”四个音节，后来变成一个单词“Hello”，只 有 两个音节，现在就干脆简单地说：“Hi”。 如用英语问候，切忌用“Hello”或 “Hi”，因为这只是熟人之间随便 的问候语，如用于服务人员问 候客人，就显得不够尊重。2 2舒心问候的舒心问候的“三要三要”v要积极主动、热情要积极主动、热情v要声音清晰、洪亮且柔和要声音清
9、晰、洪亮且柔和v要注意人物、时间、及乘机状况要注意人物、时间、及乘机状况2.1积极主动、热情积极主动、热情v演示题目演示题目：物品是“普通消味剂”，成本顶多值5元，而你是这产品的销售商，当你在马路上碰到不久前刚帮你把卡在喉咙中的鱼刺取出来的护士时，商机到了，你会如何运用问候语将产品推销给这位护士小姐？且是以100元的高价卖出？2.2声音清晰、洪亮且柔和声音清晰、洪亮且柔和v练习练习 1）“ 晚上好，先生，您需要用餐吗？晚上好，先生，您需要用餐吗？” “ 如果您现在不需要用餐，我们将在如果您现在不需要用餐，我们将在 您需要时提供，到时请您按一下呼唤您需要时提供，到时请您按一下呼唤 铃，我们将随时
10、为您服务！铃，我们将随时为您服务！”2）“ 欢迎光临！欢迎光临！”2.32.3注意人物、时间、及乘机状况注意人物、时间、及乘机状况v演示要求演示要求 当空乘面对不同的客人时如何问候？当空乘面对不同的客人时如何问候？ 1）匆匆而来的客人）匆匆而来的客人 2）生病的客人）生病的客人 3）行李过多的客人）行李过多的客人 4）走路迟缓的老人）走路迟缓的老人3 3常用的尊称敬语常用的尊称敬语v令郎犬子v贤弟愚兄v请问您贵姓？v令尊贵庚？v请问阁下有何贵干？v改天一定到贵府拜访。v我们已在此恭候多时。v愿意一睹小姐的尊容。v愿意为您效劳。v承蒙您的关照。v在下一定奉陪。v请小姐多多包涵。v久仰芳名。解析小
11、姐一词解析小姐一词（1 1）旧时有钱人家里仆人称主人的女儿）旧时有钱人家里仆人称主人的女儿（2 2）对年轻的女子的尊称。）对年轻的女子的尊称。 “如果在北京街头向一位陌生女士问路，那你 一定不能叫她小姐，否则会挨骂。”“如果在深圳，看到陌生年轻女士，只能叫小 妹，但决不能称呼小姐。” 称女服务员为小姐在今天是禁忌。4 4机舱内的问候礼节机舱内的问候礼节与外宾初次见面时主动说：“您好！欢迎来到中国！”一天中不同的时刻遇见乘客分别说：“早/午/晚”好。根据工作情况的需要，紧接服务用语如： “晚上好，太太，旅途中会比较辛苦，先休息一会吧。”“您好，小姐，我来帮您拿行李吧。”“太太，请您不要担心，旅途
12、中我们会尽力照顾您的。”与外宾比较熟时，可以说：“HowareyouMr”。向乘客道别时，可以说：“感谢您乘坐本次航班，希望再次见到您。”当乘客患病或感觉不舒服时，可以说：“请多保重，我们已经与地面取得联系，飞机着陆后救护车会送您去医院的。”西方国家机舱内问候的幽默西方国家机舱内问候的幽默1）“各位先生、各位女士，请您留在座位上直到班机完全停好、机长将安全带的指示灯关掉。我们不希望您比本班机还要早抵达停机坪。”2）“各位乘客我们即将为您进行热餐的服务。今天的餐点的选择有鸡肉或是牛肉。如果您要鸡肉请学鸡叫；如果您要牛肉请学牛叫；如果您是素食的乘客请试着用眼神表达。”3）当一架客机经过乱流时，空服
13、员做了扣好安全的广播后後，并开始检查每位乘客的安全带。当她来到一位没扣安全带的乘客面前时，对他说：“先生，安全带的指示灯已经亮起，请您扣好安全带。”乘客：“我是超人啦！不需要扣安全带啦！安啦！”空服员：“先生，如果您真的是超人，您也不用搭飞机啊！”4）飞机正准备进入跑道时突然又折回停机坪。过了30分钟飞机又退出停机坪并顺利的起飞。当飞机抵达目的地时，一位乘客忍不住好奇的问空服员，为什麽飞机第一次起飞前又折回机场，而且也没有人跟乘客报告发生了什么事？空姐对他说：“因为第一次要起飞前机长听到引擎有怪声音，所以他就回去换了 一位敢开的机长上来。”5）有一天，一架飞机正要起飞，忽然听见机舱里传来了机长
14、的声音：“各位旅客，不好意思，飞机出现了一点小小的故障，请你们到候机室里等待一会儿，我们将尽快解决。” 过了一会儿，飞机便修好起飞了，当飞机在天上缓缓的飞行时，突然从天空中传出了一个声音：“各位旅客，你们好，我是上帝，飞机出现了一点小毛病，请你们到我这里来休息一下。”5 5空乘问候时的正确姿势空乘问候时的正确姿势 问候时要注视乘客的眼睛问候时要注视乘客的眼睛 问候时双手自然交叉于身前问候时双手自然交叉于身前 （右手搭在左手上）（右手搭在左手上） 问候时的最佳姿势是问候时的最佳姿势是“一度鞠躬一度鞠躬”。 鞠躬礼的由来鞠躬礼的由来一度鞠躬二度鞠躬三度鞠躬鞠躬礼的由来鞠躬礼的由来v我国商代有一种祭
15、天仪式“鞠祭”：祭品（猪、牛、羊等）不切成块，而将整体弯曲成圆的鞠躬形，再放到祭处奉祭，以此来表达祭祀者的恭敬与虔诚。这种习俗一直保持到现在，不少地方逢年过节，祭拜祖宗天地时，人们总把整鸡整 鸭弯曲成圆形，或把猪头猪尾放在一起，表示其头尾相接。这就是由鞠祭演变而来的。v人们在现实生活中，逐渐援引这种形式来表达自己对地位崇高的人、长辈等的崇敬，于是，弯一弯腰，象征性地表示愿把自己作为鞠祭的一个牺牲品而奉献给对方。这就是“鞠躬”的由来。v在西方，鞠躬礼也是有根可究的。古代强者征服弱者时，弱者为表示服从，须低下头或平伏在地上。以后的鞠躬礼摆脱了屈辱尊从之意，仅仅表示尊重和谦恭。第三节巧妙用语第三节巧
16、妙用语v涉外交际“五不问”v面对乘客要做到“四个不讲”v正确使用礼貌用语v正确使用应答语v口语表达策略v与人交谈时的目光局限范围1 1涉外交际涉外交际“五不问五不问”v不问年龄外国妇女岁后就不会如实相告年龄v不问婚否尤其是妇女，她会以为你在干预她私事v不问经历因为她会认为你想揭她的“家底”v不问收入收入与地位和能力有关，他们视为面子v不问住址他们不喜欢被人打扰所以不愿留地址2 2面对乘客要做到面对乘客要做到“四不讲四不讲”v不讲不尊重对方的语言如“土老冒一个！”v不讲不友好的语言如“你吃饱了撑的啊！”v不讲不客气地语言如“我就这样怎么着啊？”v不讲不耐烦地语言如“你有完没完啊！”3 3正确使用礼貌用语正确使用礼貌用语v常用的礼貌用语顺口溜初次见面说“久仰”，看望别人用“拜访”；请人勿送用“留步”，对方来信叫“惠书”； 请人帮忙说“劳驾”，求给方便说“借光”； 请人指导说“指教”，请人指点用“赐教”； 赞人见解用“高见”，归还原物叫“奉还”； 欢迎购买叫“光顾”，老人年龄称“高寿”； 客人来到用“光临”，中途先走用“失陪”；赠送作品用“斧正”，等候客人用“恭候”；求人原谅说“包涵”，麻烦
