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1、中国工商银行个人理财中心管理运营手册（版本）个人理财中心核心竞争力开发与管理项B组目录说明目的本手册主要用于指导个人理财中心的运营和管理，是我行个人金融业务实施客户关系管理，提供优质服务，竞争、稳定和发展优质客户，在业务流程上的具体体现。旨在通过本手册在个人理财中心以及各级管理机构的执行，构建标准统一、规范安全、科学高效的个人金融业务流程体系。本手册以我行优质客户的满意度调研结果为依据，同时借鉴了海外先进银行的管理运营模式，以及我行内各地分行发展个人理财业务、服务优质客户过程中总结的成功经验。内容本手册围绕以客户为中心，描述和规范了我行以个人理财中心为主营销渠道的优质客户服务体系，规定了统一的
2、岗位职责和岗位要求，提出了优质客户服务体系的组织原则，描述了横向协作和纵向管理机制。本手册规定了个人金融业务面向优质客户服务和营销的核心流程，包括：优质客户的识别与引导接触营销面向优质客户的业务处理客户关系维护为保障全行统一的服务质量和信息沟通，提高集约化经营水平，本手册还规定了：优质客户服务准则（以理财中心为主的）优质客户服务体系日常工作机制优质客户服务体系管理协调机制本手册使用范围和方法本手册的主要使用对象是一线客户经理、大堂经理、柜员以及理财中心负责人，以及支行、分行和总行相关职能管理人员和服务人员。使用人员涉及范围使用方法客户经理、客户经理助理（理财中心、支行优质客户服务组）岗位职责和
3、岗位要求客户识别引导接触营销熟悉业务操作客户关系维护客户经理日常工作程序优质客户服务准则遵照执行大堂经理岗位职责和岗位要求客户识别引导优质客户服务准则大堂经理日常工作程序遵照执行柜员、业务主办、业务主管岗位职责和岗位要求客户识别引导优质客户业务处理程序优质客户服务准则在遵照日常业务程序的基础上使用理财中心负责人理财中心岗位设置和岗位要求熟悉优质客户服务流程营销活动的组织客户需求整理、报告遵照执行使用人员涉及范围使用方法理财中心日常工作程序和管理程序支行、分行、总行各级管理人员优质客户服务体系结构纵向管理和横向协调机制客户需求整理、报告市场营销活动的组织遵照执行在手册基础上制定详细的、专项的管理
4、制度理财专家组成员岗位职责和岗位要求客户需求、市场分析熟悉优质客户业务处理程序优质客户服务准则遵照执行相关文件中国工商银行个人客户经理实施办法。优质客户服务体系第一节组织结构一、全行个人理财服务体系组织结构说明优质客户服务机构是全行实施客户关系管理、发展个人理财业务的主要职能机构。从上至下建立起一整套优质客户的服务团队，直接服务于我行个人优质客户，构建起一个为优质客户提供优质服务的保障体系。具体组织管理体系为：总行个人金融业务部客户服务处，包括理财顾问和理财专家一级分行个人金融业务部要客服务科，包括理财顾问和理财专家支行个人优质客户服务组一线理财中心服务队伍优质客户服务体系在业务上实行垂直管理
5、，在服务客户时加强上下联动。客户经理是客户关系管理的主要实施者。个人客户经理肩负市场开拓和客户关系管理两大基本职责。其客户关系管理的主要职责是细分并挖掘优质客户，实行“一对一”服务和营销，建立、维护优质客户关系，提升客户终身价值，提高客户满意度和忠诚度。理财顾问和理财专家是客户关系管理的后台支持团队。理财顾问由证券、保险和基金公司等行外的专家组成，理财专家是由行内资深客户经理、相关业务（部门）专家组成。理财顾问和理财专家提供专家级咨询服务，帮助客户经理实施客户关系管理。各级客户服务部门具体职能如下：（一）总行个人金融业务部客户服务处负责制定和建立全行个人优质客户服务体系和服务保障体系，负责其日
6、常运营，负责全面实施客户关系管理，整合调动相关资源，保证优质客户服务的质量和效率，负责受理客户咨询和投诉工作负责开展市场调研，全方位了解客户需求，收集客户服务信息，为改进和发展业务产品提供依据；及时解决和沟通一级分行个人金融业务部要客服务科提交的客户服务需求负责组建理财专家小组并开展工作，深入研究理财应用、设计理财方案，丰富“理财金账户”品牌内涵，及时指导和解决在为优质客户提供服务时的问题，为分行和一线人员开展工作提供业务支持负责编辑、制作理财金账户贵宾专刊，为贵宾客户提供增值服务对分行和一线客户经理及从业人员进行指导、培训、监督和考核，提高个人金融业务整体客户服务素质和服务技能（二）分行个人
7、金融业务部要客服务科各一级分行、二级分行的客户服务中心，主要根据上级机构的政策安排和工作部署，负责分行领域内客户服务体系和服务保障体系的有效运行，受理本区域内的客户投诉汇集本区域内市场信息和客户需求信息，制定相应的市场策略，组织下级机构竞争客户，竞争市场定期汇集本区域内的市场需求情况和优质客户发展、服务情况上报总行对下属机构个人理财业务进行指导、培训、监督和考核，提高所辖个人金融业务整体客户服务素质和服务技能（三）支行优质客户服务组负责支行所辖范围内客户服务和营销体系的有效运行，受理本区域内的客户投诉加强对客户的服务和沟通，积极拓展业务范围和优质客户数量，重点维护核心优质客户，直接服务支行下辖
8、范围内非理财中心网点的个人优质客户加强对本地优质客户市场的营销调研，定期汇集本地的市场需求情况和优质客户发展、服务情况并上报分行对一线客户经理及从业人员进行指导、培训、监督和考核，提高所辖个人金融业务整体客户服务素质和服务技能（四）个人理财中心个人理财中心是直接面对个人客户提供日常金融服务和理财服务，进行营销的网点，是我行优质客户服务体系的前端，是多渠道营销和服务的核心，是建立客户关系管理的核心根据当地市场特点，个人理财中心可能同时为个人普通客户和优质客户提供服务，可能与对公业务共同开立网点，也可能单独服务于个人优质客户；个人理财中心与普通网点的主要区别是前者拥有较多的优质客户客源，设有专属优
9、质客户服务区域，配备专职服务人员个人理财中心的主要职责是识别所处社区的优质客户并开展营销，为优质客户提供个性化的理财服务、指定范围内的全天候账户管理服务、上门服务和紧急支援服务，不断提高我行理财业务、优质客户的市场占有率加强对客户的服务和沟通，积极拓展业务范围和优质客户数量，维护优质客户关系，加强对本社区优质客户市场的营销调研，定期汇集本社区的市场需求情况和优质客户发展、服务情况上报支行理财中心由客户经理、理财中心负责人、柜员等员工组成优质客户服务团队二、服务渠道我行通过各种渠道为个人优质客户提供服务，包括分支网点（含个人理财中心）、自助银行、POS95588电话银行、网上银行和手机银行。这些
10、渠道根据其不同特点分工合作，为客户提供全天候、7X24小时服务渠道类型用途分支网点（含个人理财中心）处理客户现金业务和非现金业务，办理各类开户业务、账户管理业务，开通、设置各类主要的服务；辨识优质客户，向优质客户提供优先服务；渠道类型用途辨识潜在优质客户和营销机会，并及时加以运用；为客户提供财经信息、理财咨询和教育服务；为客户提供各类现场特色化服务（开立特色网点一一如外汇交易网点）受理客户投诉并组织解决受理客户现场提出的紧急救援服务并组织解决收集客户需求，进行社区市场分析自助银行处理客户小额的现金存取款业务处理客户查询、转账、缴费、密码修改等日常业务为客户提供部分自助理财交易（银证通、外汇买卖
11、、）工具POS处理客户购物等相关业务95588电话银行处理客户查询、挂失、转账、缴费、密码修改等日常业务处理部分账户管理功能和服务开通管理功能；处理客户业务咨询、分支机构服务咨询；登记客户需求，并组织解决或反馈；处理客户预约服务并与相关部门落实受理客户投诉并组织解决受理客户紧急救援服务并组织解决定期向同级别的客户服务部门提供客户服务和需求分析报告，以及客户投诉报告网上银行、手机银行处理客户查询、挂失、转账、缴费、购物、密码修改等日常业务处理部分账户管理功能和服务开通管理功能；为客户提供各种自助理财交易（银证通、外汇买卖、）工具为客户提供各类理财信息和简单理财工具通过网上调查、网上试算等工具了解
12、客户需求和信息；受理客户预约服务并转与相关部门落实受理、汇集客户业务咨询、受理客户投诉并转发相关部门组织解决定期向对应的客户服务部门提供客户交易分析报告上述渠道是互相联动的，在系统开发、产品创新、客户拓展等方面，都需考虑到渠道的互动和整合。例如：客户到分支网点开立综合账户，即一次签订包含多种产品服务内容的协议书，同时签订电话银行、网上银行等协议。初次可以只开启其中的一个或几个产品，日后只需通过电话银行、网上银行等渠道就可以轻松启用其他产品和服务。三、个人理财中心物理分区本手册结合优质客户服务和营销需要，描述标准个人理财中心和高端个人理财中心的物理分区方法。合理、规范的个人理财中心物理分区可以有
13、效地支持优质客户服务营销流程，提高我行人员的工作效率，有效地引导客户使用我行服务，并形成一致的尊贵服务体验。各理财中心应根据此方法结合当地实际情况合理设置物理分区以及相应的引导标志和设备。（一）标准个人理财中心标准个人理财中心是同时为普通客户和优质客户提供服务的综合性营业网点。分为：营销咨询区/客户休息区、理财服务区、自助服务区、现金服务区。1、营销咨询区/客户休息区营销咨询区是个人理财中心的窗口，一般设在网点的入口处，该区的主要功能是为客户提供业务咨询、指引、金融产品的演示推介和业务等候办理时休息等服务。营销咨询区设有业务咨询台、排号机、宣传资料架、客户休息椅、饮水装置等设施，条件允许的还可
14、以配置演示推介设备等。特大型个人理财中心的营销咨询区还附设一个新产品演示推介区。根据网点的面积和客户流量，可以考虑将大堂经理引导区域和客户休息区分开，但以大堂经理服务台能够观察到客户休息区为宜。根据需要，还可以设立单独的优质客户休息区，面积以及设备标准以合理、舒适、方便为主。2、现金服务区以封闭式柜台形式设置，主要功能是为客户办理存取款、交费等现金业务。根据业务需要，现金服务区内还可设封闭式、相对独立且紧靠现金柜台的贵宾客户接待室，接待室的环境要求舒适、简洁，接待室与现金柜台间开设有现金窗口，以方便优质客户和办理大额现金业务的客户在接待室内办理现金业务。根据业务需要，可以在现金服务区单独开立优
15、质客户服务专柜。3、理财服务区理财服务区是营销咨询区功能的进一步延伸，是个人理财网点的核心。理财服务区一般设在营销咨询区的内侧，以开放式柜台和理财单间形式设置，开放式柜台应该用适当高度的隔板加以区隔，以保障与客户交流的私密性，理财单间专用于为优质客户提供服务，应该采用全封闭模式。理财服务区提供非现金业务/低柜业务和理财业务，其中，非现今业务指不涉及现金的业务，如代理销售基金、保险、金融信息服务产品，代理各类投资产品的协议签定、代理各类代收代付业务的协议签定，个人本外币结算业务、挂失、冻结解冻，综合理财业务、个人融资类业务的受理、个人外汇投资类业务的办理、金融资讯咨询、银行卡业务的办理、电子银行业务的申请；理财业务指为优质客户提供的理财金账户业务以及其他复杂的投资、融资业务。在同时为企业和个人客户提供服务的综合性网点，低柜业务可以同时为企业提供非现金结算业务。1。理财服可根据网点结构、大小及业务发展需要，确定开放式柜位数量和理财单间类型务区配备有非现金柜员和个人客户经理。4、自助服务区自助服务区设置靠近现金区一侧，通过营销咨询区分流的部分客户在这里可以办理自助查询、登折、转
