《医院服务理念和服务技巧ppt培训课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医院服务理念和服务技巧ppt培训课件（58页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、医院服务医院服务理念和服理念和服务技巧务技巧课程内容介绍课程内容介绍 第一部分医院的服务理念第二部分服务技巧第三部分商务礼仪第一部分第一部分 服务理念服务理念讨论讨论（1）：您感受过的什么好服务？做好服您感受过的什么好服务？做好服务的理由？务的理由？做好服务的理由：1 1、服务可以创造更高的利润（咖啡的升值）、服务可以创造更高的利润（咖啡的升值）2 2、服务可以形成熟悉力、服务可以形成熟悉力3 3、服务可以形成差异、服务可以形成差异4 4、服务可以加深印象、服务可以加深印象5 5、服务可以增加宣传、服务可以增加宣传6 6、服务可以促进沟通、服务可以促进沟通7 7、服务可以创造品牌、服务可以创造
2、品牌讨论（讨论（2）医疗服务和医院服务是一回事吗医疗服务和医院服务是一回事吗？您觉得在目前的医院服务中，？您觉得在目前的医院服务中，有哪些方面经常让患者感觉不好有哪些方面经常让患者感觉不好？引起患者抱怨的导火索：引起患者抱怨的导火索：1 1、排了很长时间的队，好不容易排到了，医务、排了很长时间的队，好不容易排到了，医务人员却突然什么也不说离开了人员却突然什么也不说离开了2 2、象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去、象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去3 3、对着龙飞凤舞的医嘱，象个傻瓜一样、对着龙飞凤舞的医嘱，象个傻瓜一样4 4、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡5
3、 5、家属很着急地想问个明白病因，可是医生却、家属很着急地想问个明白病因，可是医生却表现得漠不关心表现得漠不关心6 6、住院病人的床头灯坏了，却总是得不到修理、住院病人的床头灯坏了，却总是得不到修理现代医院提倡的服务理念现代医院提倡的服务理念1、“一切以病人为中心一切以病人为中心”2、”没有病人就没有医院没有病人就没有医院“3、“来者都是客来者都是客”4、“服务无小事服务无小事”5、“人人是窗口人人是窗口”6、“没有最好，只有更好没有最好，只有更好”医院的顾客包括哪些呢？医院的顾客包括哪些呢？1 1、现实顾客和潜在顾客、现实顾客和潜在顾客2 2、外部顾客和内部顾客、外部顾客和内部顾客第二部分第
4、二部分 服务技巧服务技巧优质服务案例：优质服务案例：例（例（1）：开心汤姆服务标准）：开心汤姆服务标准餐厅的经营理念：餐厅的经营理念：餐厅的经营理念：餐厅的经营理念：1：安全：安全（1 1）顾客安全）顾客安全）顾客安全）顾客安全（2 2）餐餐餐餐厅厅厅厅协协协协助助助助顾顾顾顾客客客客维维维维护护护护人人人人身身身身、所所所所带带带带儿儿儿儿童童童童、物物物物品品品品的安全的安全的安全的安全（3 3）为员工提供安全的工作环境）为员工提供安全的工作环境）为员工提供安全的工作环境）为员工提供安全的工作环境（4 4）保障餐厅投资者的财产安全）保障餐厅投资者的财产安全）保障餐厅投资者的财产安全）保障餐
5、厅投资者的财产安全大厅服务2.清洁清洁l l同客用完餐后同客用完餐后同客用完餐后同客用完餐后3030秒内，清理台面垃圾。秒内，清理台面垃圾。秒内，清理台面垃圾。秒内，清理台面垃圾。l l以吸壶消毒水及清洁消毒抹布擦干净台面。以吸壶消毒水及清洁消毒抹布擦干净台面。以吸壶消毒水及清洁消毒抹布擦干净台面。以吸壶消毒水及清洁消毒抹布擦干净台面。l l用用用用餐餐餐餐后后后后垃垃垃垃圾圾圾圾放放放放人人人人垃垃垃垃圾圾圾圾箱箱箱箱，达达达达到到到到1 12 2时时时时，捣捣捣捣压压压压。达达达达到到到到3 34 4时，拿出封口，提至垃圾处理站。时，拿出封口，提至垃圾处理站。时，拿出封口，提至垃圾处理站。
6、时，拿出封口，提至垃圾处理站。l l及及及及时时时时清清清清扫扫扫扫顾顾顾顾客客客客用用用用餐餐餐餐时时时时掉掉掉掉到到到到地地地地上上上上的的的的垃垃垃垃圾圾圾圾（不不不不可可可可让让让让客客客客人人人人抬抬抬抬脚）脚）脚）脚）l l及及及及时时时时拖拖拖拖地地地地去去去去除除除除地地地地上上上上所所所所撒撒撒撒饮饮饮饮料料料料或或或或赃赃赃赃物物物物拖拖拖拖地地地地时时时时应应应应竖竖竖竖起起起起湿湿湿湿地显示牌地显示牌地显示牌地显示牌l l及及及及时时时时用用用用玻玻玻玻璃璃璃璃刮刮刮刮去去去去玻玻玻玻璃璃璃璃上上上上手手手手印印印印、赃赃赃赃物物物物。注注注注意意意意应应应应离离离离在
7、在在在玻玻玻玻璃璃璃璃前就餐顾客前就餐顾客前就餐顾客前就餐顾客5 5米以上。需要时，使用喷壶玻璃水。米以上。需要时，使用喷壶玻璃水。米以上。需要时，使用喷壶玻璃水。米以上。需要时，使用喷壶玻璃水。l l清清清清洁洁洁洁由由由由服服服服务务务务员员员员执执执执行行行行在在在在繁繁繁繁忙忙忙忙期期期期，接接接接待待待待员员员员在在在在本本本本职职职职工工工工作作作作不不不不忙情况下，应帮助服务员清理台面垃圾忙情况下，应帮助服务员清理台面垃圾忙情况下，应帮助服务员清理台面垃圾忙情况下，应帮助服务员清理台面垃圾l l每每每每1 1个个个个小小小小时时时时, , 大大大大厅厅厅厅组组组组长长长长应应应应
8、安安安安排排排排人人人人员员员员检检检检查查查查餐餐餐餐厅厅厅厅外外外外，捡捡捡捡起起起起或或或或清扫餐厅区域的垃圾清扫餐厅区域的垃圾清扫餐厅区域的垃圾清扫餐厅区域的垃圾. .l l每每每每半半半半小小小小时时时时检检检检查查查查一一一一次次次次洗洗洗洗手手手手间间间间根根根根据据据据需需需需要要要要清清清清洁洁洁洁镜镜镜镜子子子子、地地地地面面面面、洗手盆、厕盆、天花、墙壁。洗手盆、厕盆、天花、墙壁。洗手盆、厕盆、天花、墙壁。洗手盆、厕盆、天花、墙壁。l l以以以以喷喷喷喷壶壶壶壶消消消消毒毒毒毒水水水水清清清清洁洁洁洁立立立立厕厕厕厕，检检检检查查查查洗洗洗洗手手手手波波波波、卷卷卷卷纸纸
9、纸纸，如如如如有有有有需需需需要立即加满。喷洒空气清新剂。要立即加满。喷洒空气清新剂。要立即加满。喷洒空气清新剂。要立即加满。喷洒空气清新剂。例（例（2）：）：酒店的预定服务酒店的预定服务 旅客旅行住进一家酒店，自己预定的房间搞错了，旅客旅行住进一家酒店，自己预定的房间搞错了，有人错拿了他房间的钥匙。有人错拿了他房间的钥匙。 30 30 秒后门铃响了，秒后门铃响了，前台经理全速赶来道歉，另外，在第二天的晚前台经理全速赶来道歉，另外，在第二天的晚上发现了经理的私人便条，还送来一瓶红酒和上发现了经理的私人便条，还送来一瓶红酒和奶酪。使这次经历变得愉快的因素是：奶酪。使这次经历变得愉快的因素是：l专
10、人处理l道歉l出人意料免费红酒l私人服务l酒店的反映速度l建设性的态度l没有把责任推给系统例（例（3）：东京迪斯尼乐园员工培训案例分享）：东京迪斯尼乐园员工培训案例分享到东京迪斯尼乐园去游玩，人们不大可能碰到经理，门到东京迪斯尼乐园去游玩，人们不大可能碰到经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到的还是扫地口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到的还是扫地的清洁工。所以，东京迪斯尼乐园对清洁员工的培训的清洁工。所以，东京迪斯尼乐园对清洁员工的培训非常重视。非常重视。1、学扫地：、学扫地：培训时间整个上午，扫把分为三种培训时间整个上午，扫把分为三种一种是一种是用来扒树叶的、一种是用来刮纸屑的、一种
11、是用来掸用来扒树叶的、一种是用来刮纸屑的、一种是用来掸灰尘的。简单动作经过严格训练。扫地时间另有规定：灰尘的。简单动作经过严格训练。扫地时间另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米等情况米等情况都不能扫。都不能扫。2、学照相：、学照相：培训时间整个下午，十几台世界最先进的数培训时间整个下午，十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都得学。码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都得学。3、学包尿布：、学包尿布：第二天上午学怎么给孩子包尿布。孩子的妈妈可能会第二天上午学怎么给孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩。叫员工帮忙抱
12、一下小孩。4、学辨识方向：、学辨识方向：第二天下午学辨识方向，员工要把整个乐园的地图第二天下午学辨识方向，员工要把整个乐园的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常明确。都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常明确。5、学会怎样和孩子说话：、学会怎样和孩子说话：和孩子说话，统统要蹲下来，眼睛和小孩和孩子说话，统统要蹲下来，眼睛和小孩的眼睛保持一个高度。的眼睛保持一个高度。6、怎样送货：、怎样送货：在地道中送货在地道中送货顾客让渡价值：顾客让渡价值：概念：顾客让渡价值(Customer Delivered Value)是指顾客总价值(Total Customer Valu
13、e)与顾客总成本(Total Customer Cost)之间的差额顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本l顾客总价值：顾客总价值：l产品价值l服务价值l人员价值l形象价值增加l顾客总成本：l货币成本l时间成本l精神成本l体力成本降低l高品质顾客服务包括互为一体的两个方面高品质顾客服务包括互为一体的两个方面l1、程序面、程序面服务的程序具有系统性。它涉及到服务的递送系统，涵服务的程序具有系统性。它涉及到服务的递送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服
14、务的程序面。序面。 2、个人面、个人面这是服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了这是服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。服务的这一面称为顾客服务的个人面。言技巧。服务的这一面称为顾客服务的个人面。医院服务程序面改进的建议：医院服务程序面改进的建议：1 1、实行差异化的服务：、实行差异化的服务：l满足病人的便捷：满足病人的便捷：开展电话预约挂号、开展电话预约挂号、开设绿色通道、全程导诊等开设绿色通道、全程导诊等l满足病人需求的层次性：满足病人需求的层次性：个性化服务、个性化服务、“低
15、价病房低价病房”、“简易门诊简易门诊”、“家庭家庭病床病床”2 2、实行人性化的服务：、实行人性化的服务：l以尊重为原则：以尊重为原则：实行实行“一对一门诊一对一门诊”、设立、设立“哺乳区哺乳区”、注射室男女分开等。、注射室男女分开等。l细微服务：细微服务：窗口降低高度、设窗口降低高度、设“休闲区休闲区”：24小时供应开水、备有一次性水杯、书报、发放小时供应开水、备有一次性水杯、书报、发放“爱心联系卡爱心联系卡”上面印有科主任、护士长和上面印有科主任、护士长和24小时服务的热线电话、每个病区腾出一个房小时服务的热线电话、每个病区腾出一个房间作简易厨房等。间作简易厨房等。2 2、实行人性化的服务
16、：、实行人性化的服务：l优化视觉感受：优化视觉感受：蓝色蓝色镇静作用，尤其是高烧病人看到蓝色能镇静作用，尤其是高烧病人看到蓝色能够保持情绪稳定。够保持情绪稳定。橙色橙色消除抑郁消除抑郁绿色绿色振奋心情振奋心情紫色紫色安慰情绪，帮助孕妇请安定安慰情绪，帮助孕妇请安定黄色黄色刺激食欲刺激食欲棕色棕色加快术后病人的恢复加快术后病人的恢复服务的个人面才是构成顾客满意度和长期顾客忠诚的关服务的个人面才是构成顾客满意度和长期顾客忠诚的关键因素。当你想起那些你愿意去光顾的餐厅和酒店时，键因素。当你想起那些你愿意去光顾的餐厅和酒店时，通常那里的人的服务是你留恋的最大原因。通常那里的人的服务是你留恋的最大原因。更重要的是确保建立和保持一贯的人的服务更重要的是确保建立和保持一贯的人的服务这才是这才是顾客感受的关键。顾客感受的关键。所以我们在做服务的时候，确保服务的程序面合适、方所以我们在做服务的时候，确保服务的程序面合适、方便，更重要的是保持一贯的人的服务。便，更重要的是保持一贯的人的服务。l关键时刻是指顾客在与组织打交道时的关键互关键时刻是指顾客在与组织打交道时的关键互动。管理服务就意味着管理这些关键时
