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1、现代企业管理标准认证实施教程丛书ISO9001:2000物业管理应用与实施教程杨永华编著第三章服务特性与服务规范二、服务和服务特性理解的理解服务的定义为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。(1) 在企业与顾客的接触中，企业或顾客可表现为人员或设备。(2) 在企业与顾客的接触中，顾客的活动对服务提供可能是必不可少的。(3) 有形产品的提供或使用可构成服务提供的一个部分。(4) 服务可与有形产品的制造和提供相联系。要点释义服务是物业管理的核心所在。服务质量的高低决定了物业管理水平的高低。服务具有其自身的特性。服务质量可以进行考核。物业管理的日常服务内容房屋建筑物、
2、附属设施、公共设施和场地道路的维护、修缮；各种机械设备的安全正常运转和维护维修；空地绿化、室内绿化、供水供电、热力管网的维护保养等等。综合服务做好常规服务系指为了维护管辖之内的物业安全、舒适、环境美化、生活方便必不可少的、不以盈利为目的的一些服务项目，如： 安保服务，组织保安人员执勤巡视，防盗防火，保证住户人身财产安全。环卫服务，每天定时打扫室内外和公共区域卫生，搞好区域内的绿化工作，使用户享受-个清新、优美而舒适的生活环境。 生活服务，开办餐饮、商务、储蓄、邮电、托儿所、幼儿园等，方便用户，代收代缴能源、水电等各种费用。进行特约服务，如：代订书报、代送子女上学、代客洗衣、代客购物、代雇保姆、
3、绿化阳台等。(1) 进行经营服务，如：组织有益的各种康乐活动。如：卡拉OK舞蹈，开办各种饮食、商业网点等。值得特别指出的是，物业管理中的“管理”是对服务的从属，是由服务所规定的全部必要的标准与量化。管理的规范，科学与系统性共同构成了服务的总原则与总目标。在商务物业管理中，没有超脱、游离于服务之外的单纯的管理，只有寄寓于服务之中的管理，只有以服务为出发点，以服务为核心，以服务为终端的管理。低劣的物业管理即使在物业管理水平较高的深圳，笔者也有幸发现了一份这样的租房合同，合同中黑纸白字地写着：如果租户擅自改变租期，将支付多少多少的钱币作为罚款。制定这样一份租房合同的物业管理公司，何曾把客户看成上帝呢
4、？即使是普通的朋友，看到这样的字眼又有何想法呢？不可否认的是，许多物业管理者常常为自己方便起见，不惜把管理工作非常片面地简化为一些限制客户的条款或规定。这些条款或规定，如同一条条鸿沟，把物业管理者与客人严重对峙起来，并由此引发出无止无休的矛盾。他们绝少从客人的立场出发，将心比心，设身处地考虑客人的利益，实事求是地替他们解决生活中遇到的困难。他们只是固执地沿袭着传统房地产管理的全套陈规，动辄用行政命令，有时甚至用衙门作风来约束客户、限制客户的正当要求，这种态度充分暴露了这些物业管理者低下的服务意识。我们在某些地方可以偶尔看到一些不雅的告示，比如：不准随意停车，否则罚款*元。不准随地吐痰、乱丢烟头
5、、纸屑、果皮、饮料罐(瓶)等垃圾。不准在共用的楼梯间、通道、天台、平台等处堆放杂物。不准在阳台上放花盆等重物，掉下来砸伤行人后果自负。不准随意践踏、占用绿草地，攀折花木。不准在公共地方拉绳晾晒衣物。不准攀、涂园林艺术雕塑。不准从楼上往楼下扔杂物。不准播放大功率音响，大声喧哗吵闹，鸣放鞭炮等等。类似的语言会对客户造成一种逆反心理，以致有时很难达到合作的预期目的，单就对所辖区域的环境来说，也是一种语言污染。这种管理方式与现代意义的服务观念实在相去甚远，可以说毫无共同之处。相反，如果我们的物业管理者将这些必要的规则以一种亲切的话语，以一种和蔼善意的提醒或暗示出之，并冠以“我们”这个称谓，作为遵守的共
6、同主体，效果就会完全两样，在深圳大名鼎鼎的某物业管理公司在这一方面就做得很好：为了防止践踏草坪，它的告示是：“春意正浓，足下流情”。为了预防从楼上扔东西，它的告示是：“高空抛物，大怨人怒”。服务过程中与顾客的接触面概述与顾客的接触与服务质量： 顾客对服务质量的感受对服务组织极为重要。 顾客往往在与服务组织的人员和设施接触中直接感受服务质量。与顾客接触过程中的沟通联络控制是服务组织的一个重要，也是服务业质量管理和质量保证的一个特点。对与顾客的接触的控制要求管理者应在顾客与服务组织的人员之间建立有效的相互协作关系。这对顾客所感受到的服务质量是极为重要的。管理者基于满足顾客需要而采取措施的实际行动来
7、创造良好的形象影响这种感受。这种由各层次人员所体现的形象对服务组织与顾客之间的关系有着最重要的影响。同顾客直接接触的人员是获得质量改进过程信息的重要来源。管理者应定期评审用于促进与顾客联系方法。与顾客的沟通联络与顾客沟通联络的两个方面： 倾听顾客的意见（需要、建议、服务感受、投诉等）。 向顾客通报（介绍服务、解释、回答等）。与顾客沟通联络或接触中的困难： 困难将直接影响沟通和联络效果。 困难意味着改进的需要，是提供过程改进的重要信息。 及时解决这种困难，是服务组织管理者的责任。与顾客有效的沟通联络包括的方面： 关于服务、服务范围、可用性和提供及时性的描述。 说明服务费用的多少。 解释服务、服务
8、提供和费用三者之间的相互关系。 一旦发生问题，向顾客解释每个问题的后果和解决它们的方法。 保证顾客意识到他们对服务质量的作用。 提供适当的、容易接受的、有效的沟通联络和设施。服务质量的顾客评定顾客的评定是对服务质量的基本的测量： 服务组织应对顾客满意方面实施持续的评定和测量，这些评定应寻求正面和反面的反应，以及它们在未来经营中可能的影响。对顾客满意的评审应集中在服务提要、规范和服务提供过程满足顾客需要的范围内。服务组织经常以为它提供了良好服务，但顾客可能并不认可，这表明了规范、过程和测量中的不足。从而评价两种质量 应当将顾客的评定与供方自身的感受和对所提供服务的评定进行比较,测量的相容性，以及
9、为服务质量改进而采取相应措施的必要性。顾客评定的特点： 顾客的反映可能是及时的，也可能是滞后的或回顾性的。 在顾客对所提供的服务的评定中通常主观评定是惟一的因素。 顾客很少自愿地向服务组织提出对服务质量的评定。 不满的顾客总是在没有给出允许采用纠正措施的意见时，就停止使用或不购买这项服务。 依靠顾客意见作为顾客满意的测量，可能导致错误的结论。正确对待顾客的评定：不能完全依靠顾客的意见作为顾客满意的测量，这样可能导致错误的结论（如不可置信的调查结果引出的片面结论）。顾客评定应集中在服务提要、规范和服务提供规范满足顾客需要的范围内，否则，评定将不具有现实价值。 只有供方自身评定与顾客评定的测量相容
10、时，顾客的评定才具有最高可信度。 使顾客满意应与服务组的专业标准和道德标准相一致（如无理要求不能满足）。服务特性物业管理的市场竞争随着物业的繁荣而日趋加剧，除地理位置、硬件设施等条件外，服务质量是决定物业管理公司商誉以及客户去留的关键。为实现服务宗旨，单靠情感和诚意也是不尽人意的，还必须在最大程度上，充分运用现代化的高科技手段和完备的设施来提高服务效率，保证服务质量。在谈服务质量时，就一定要提到服务特性。服务特性的定义服务特性是指某一服务企业为所提供的服务而制定的质量要求，也是控制和评价服务过程中各项活动的依据。服务特性的特点特性应反映服务组织的目标、方针和能力： 通过质量定位确定所提供的服务
11、和服务提供特性。 特性应与服务组织确定的目标方针相一致。 服务组织应具有实现所有特性的能力。特性应便于评价： 这些特性应是可观察到的或需顾客评价的。 这些特性可以是定量的（可测量的）或者是定性的（可比较的）。 这些特性必须能对照所规定的验收标准作出定量或定性的评价。一些由顾客作的主观评价的定性特性，可通过适当的方法转变为服务组织作定量测量的选择对象。特性应使用功能性术语: 所规定的服务特性或服务提供特性应反映服务活动的功能。 功能性术语是各服务组织所使用的并能与顾客沟通的术语。 功能性术语具有明确、直观、易理解、便于操作和评价的特性。使用功能性术语表述的服务特性和服务提供特性具有鲜明的特色，可
12、表达不同服务，不同服务组织、不同服务质量定位的差异和特点。特性应反映质量要求： 这些特性应是顾客关心的或要求的。 这些特性中也包含顾客不能经常观察到的但又直接影响服务业绩的特性。 安全要求。 环保要求。 其他规章和法律的要求。服务特性的表述特性表述的主要要求： 使用功能性术语。 使用能体现顾客需要的语言。 所表述的特性应很容易理解。 所表述的特性应能够评价。特性表述的主要方法： 分类表述（如客观特性、情感特性、质量特性、经济特性、时间特性等）。 分层表述（如主特性、子特性等）。不完美的表述方式： 使用广义的中性术语（如功能性、经济性、安全性、时间性等）。 使用顾客不能准确理解或不够明确的语言（
13、如商品质量好、服务好、管理好、物美价廉等）。 使用不易评价的表述方式（如服务质量第一、修理质量好、满意而来、满意而去等）。 主特性与子特性混杂（如明确标价、价格合理、执行国家物价政策等）。 使用不合情理的语言（如质量最好、价格最廉、顾客最满意等）。 使用夸张、不切实际的语言（如独此一家、国际之最、中国之最等）。服务特性的控制服务特性必须能被服务组织对照所规定的验收标准作出评价。 服务特性都应能够规定相应的验收标准。 规定的验收标准都应有相应的方法实现评价。 评价的结果应用于改进服务和服务提供过程。多数情况下，服务特性的控制只能由控制提供服务的过程来达到。 过程业绩的测量和控制对达到和维持规定的
14、服务质量是不可缺少的。 运用最终检验的方法来影响与顾客接触中的服务质量通常是不可能的。使无形特性有形化： 对两类特性中的含有无形因素的特性（如情感因素）规定可操作的验收标准。 通过可操作的验收标准使特性便于评价。 把需要顾客作主观评价的定性特性，使用适当的方法和工具使之变为定量的可测量的特性，以方便特性的评价。 服务特性的案例某物业管理公司的服务特性背景简介该公司从事对某综合功能大厦的物业管理工作。 该公司的物业管理业务包括：a）房屋的维护、保养。b）电梯、机电设备、公用照明、车场管理和维护。c）绿化带的管理和维护。d）清洁卫生。e）治安与公共秩序维护等。 服务特服务于用户，使用户满意。 经常
15、性的维护和保养，提高物业价值。 保持清洁、安全、良好的环境。 收费合理。 按约提供维修服务。 服务速度快、方便用户。某物业管理公司安全特性的子特性防火：火灾无情，预防是关键；防火工作中坚持“预防为主，防消结合”的方针，加强各级从业人员防火意识，时时处处将防火工作列入重点，防患于未然。防盗：对所管区域实行封闭管理，检查出入车辆牌号，严格采访登记制度，建立巡逻队等等，确保住户的财产安全，增强安全感，防上咨窃案件的发生防乱：为防止事态扩大，对于非正常事件的突发要有整套的预防措施和方案，这样就能在紧急状态出现时，确保组织系统的正常运转和联络的畅通，最大限度地减少损失和影响。防毒：严格依照食品卫生法的规定进行经营管理，提高企业的卫生水平和管理人员的管理知识水平，确保为客人、住户提供清洁优美的环境、清甜适口的食品，防病、防毒、防止食品卫生管理
