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1、本文格式为Word版，下载可任意编辑酒店礼貌用语及服务注意事项 酒店的礼貌用语、微笑服务模范 1、礼貌用语十字 您好、请、感谢、对不起、再见 2、礼貌用语十词 请、您、感谢、对不起、没关系、请原谅、不要紧、别客气、您早、您好、再见 3、根本礼貌用语的种类： 征询语、应答语、道谢语、称呼语、问候语、接待语、庆祝语、道别语 4、酒店职业的道德模范： 1）爱岗敬业； 2）树立客人至上的服务观念（主动、热心、周到、细心）； 3）公私清晰； 4）树立仆人公的责任感； 5）树立文明职业风俗； 5、礼貌服务的主要内容： 1）主动服务服务在客人开口之前（主动查看、询问） 2）热心服务发自内心的急速服务，断定自
2、己的工作，富有热心 3）周到服务从轻微入手，便当、关怀客人，为客人排忧解难 4）除模范服务外，供给天性化服务，生动使用 5）细心服务不厌其烦 6）真诚服务要不卑不亢，坦诚待客，不能莫不用心，无精打采 6、礼貌礼仪模范的十条准那么： 1）快捷的回响，微笑问候； 2）以微笑问候，表示友善、接待； 3）有魅力的语言； 4）口气和语调/声调； 5）潜心倾听、专心凝听； 6）保持眼神的接触； 7）容貌与自身语言（走路、说话，良好的容貌是礼貌的根本）； 8）仪容、仪表（最好的仪容仪表，也是崇敬别人的表现）； 9）表情（脸色的好与否）； 10）供给额外的扶助（在不影响本职工作的处境下，可供给额外扶助）。 7
3、、工作中的一准、二明、三领会（交班前）： 一准：准时交接班 二明：岗位明确、责任明确 三领会：钱款领会、物品领会、任务领会 8、服务沟通的八忌讳 忌抢、忌散、忌范、忌急、忌空、忌横、忌虚、忌滑； 9、电话服务的五要 简短、直白、负责、礼貌、文明； 10、与西方人的八不问年龄、婚姻、收入、住址、体验、工作、信仰、身体； 11、语言服务的六大忌讳： A、模糊 （明确：等会儿、差不多、根本上、可能、可能） B、反洁（语言、工作态度：带心绪上班） C、贬私（说话顾及别人的感受：“你为什么脚有点痛”自私的说话） D、隐私（年龄、婚姻、工资、家庭等） E、质疑 （心理质疑、口头不能说：少东西，说话用词不当
4、引起人的反感） F、空头支票（在工作中不能“空头支票”，不能确定的事事先不能允许） 12、工作中的“三轻”、“四声”、“七知”、“三了解”： 三轻：操作轻、说话轻、走路轻 四声：问候声、致谢声、接待声、道别声 七知：客人的抵店时间、人数、爱好、忌讳、职业、客人要求、身份 三了解：客人的风俗习惯、宗教信仰、生活特点以及日程安置 13、酒店的十大意识： 1）服务意识 2）按照意识 3）服务质量意识 4）客人意识 5）本金意识 6）安好意识 7）清洁保养意识 8）团结意识 9）环保意识 10）创新意识； 14、酒店的服务质量抉择酒店的信誉、进展、效益、本金 2、15、客房清扫的依次： A、VIPMU
5、RVCC/OOCCDND B、VIPMURC/OOCCDNDVC 16、走客房间的清扫的11字方针： 进、拉、撤、洗、铺、抹、补、吸、检、关、登 17、表情： A、在给客人服务时要面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感，不能面部冷漠、表情呆板、给人以不受接待感； B、要全神贯注、留神凝听、给人以崇敬感，不能无精打采、漫不经心、给人以不受崇敬感； C、坦诚待客、不卑不亢、给人以真诚感，不能诚惶诚恐、唯唯诺诺、给人以惧怕感； D、要冷静、冷静、给人以平静感，不能慌手慌脚，给人以毛躁感； E、要神情坦然、轻松自信、给人以宽慰感，不要有厌烦、僵硬、愤怒的表情，不要扭捏作态、做官腔、吐舌、刺眼，给人以不受崇敬
6、感； F、不要双眉紧锁、满面愁云、给人以负重感。 18、为客人服务时应做到五声： A、进店有接待声 B、询问有应答声 C、扶助有谢声 D、服务不周有致谦声 E、离店有送别声 19、在服务工作中应杜绝四语： A、蔑视语言 B、烦愁语 C、质疑语 D、否决语 20、如何保持礼节礼貌的状态： 1、从自身做起，从轻微做起，留神细节； 2、时刻保持警觉（容貌、语言、仪表、清楚）； 3、自我调理，时刻保持良好的心境（学会放松、微笑、高兴、服务热忱）； 4、利用一切学习机遇多加入社会公益活动（明白自理、技巧）。 21、如何对付上帝： 1）解决上帝的问题 1、通过沟通了解客人的信息（内向、外向）； 2、解决问
7、题的关键； 3、问题的严重性； 4、请他人的辅助。 2）把焦点集中在上帝身上 1、微笑要真诚； 2、微笑要发自内心； 3、培养自己的积极关念； 4、操纵消极的心绪； 5、微笑要有感染力； 6、微笑要自然，保持始终。 22、学会凝听： 1）如何凝听 凝听是一种确认和赞美，它确定了你对他人的理解、对他人如何感受、如何对付世界上的一种理解，它是一种赞美。 2）如何达成凝听的高水平 1、全神贯注把留神力集中到说话人的身上、潜心倾听； 2、向对方释意，报告他你对他所说的话感兴趣； 3、发问并做出回响，收集有关对方的信息，包括他有兴趣的话题； 4、利用心绪操纵，对于关键词多加斟酌，话没听完不要急切做出回响； 5
