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1、本文格式为Word版，下载可任意编辑酒店前台服务意识培训资料 解读天性化服务 天性化服务通常表达出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人举行情感交流，设身处地地揣度客人的心情，它内容广泛，要表达其内容首先要了解它与模范化服务的识别。什么是模范化服务呢？打个比方，就宛如工厂的流水线，按照标准规格来生产。那么什么是？它的表现形态又是怎样的呢？一般要通过四种形式来表现。 第一种：一般性天性化服务。即只要客人提出要求，就尽最大的可能去得志他们。这些天性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 其次种：突发服务。客人并不是原有需求，但在店期间
2、发生了需解决的问题，需要酒店扶助，假设此时服务切实到位，客人将永远难忘。 第三种：针该服务也不确定高档，但要求服务员有猛烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。 第四种：嘱托代办服务。指客人本人由于各种理由无法亲身办理而嘱托酒店代为办理。 所以说，我们在服务意识上，要识别常规服务、超常服务的差异。在现代酒店中，完全是超常服务，其中也包括在常规服务中，只有做好了天性化服务，才能让客人把合意上升为惊喜。 化“有形”为“无形”服务（酒店服务意识培训） 酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途心绪，而且事关酒店声誉和效益。服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，
3、让客人在不知不觉中采纳到优质的服务。服务到位涉及到酒店的方方面面，同时也是多种因素的综合体。 态度到位 客人到酒店采纳服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求全体直接面对客人服务的 人员，包括前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都务必重视客人、崇敬客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。 态度到位还强调服务时态度要恳切，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。当然讲到态度，不能不提到微笑，由于微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在我们好多酒店都在强调微笑服务，但实际
4、上不少酒店员工服务中的微笑只是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。另外，态度到位也要求酒店服务用语要文明、礼貌，根本的要求是“请”字开头，“谢”字结尾。 技能到位 服务到位仅有态度还不够，还务必有技能技巧作保证。技能技巧表达于酒店服务的各个方面和各个环节，不同岗位既有共性的要求，如沟通才能、协调才能、投诉处理才能、语言表达才能、预见才能、记住客人的才能等，也有天性的要求，如餐厅服务员的点菜才能、分菜才能、对食品养分的解释才能，客房服务员摈弃客房设备简朴故障的才能、分析客人爱好的才能，前台服务识别客人类型和察言观色的才能，保安人员的案情分析才能，商务服务人员
5、的计算机技能等。有了这些才能，服务人员在服务时才能较好地得志客人对酒店所期望的根本要求和某些特殊的要求，从而使服务到位在实际工作当中得到有效落实。 效率到位 效率到位在很大程度上表达于服务人员对服务节奏的把握上。随着人们生活节奏的加快，现在酒店服务都在强调速度快、高效率，以裁减客人等待时间，提高客人合意度。 但服务节奏快慢也要根据客人的实际要求来举行调整，譬如有一位客人在某酒店餐厅就餐时就对上菜太快深感不满，理由是那天他与久违的老挚友见面，梦想餐厅慢点上菜，以便他有足够的时间和老挚友交谈、畅饮，但酒店却做不到，不到20分钟，菜全上齐。因此，尽管该酒店餐饮服务效率很高，但却是服务不到位的表现。同
6、样，假设两位情人正在悄悄对视时，即使他们酒杯里的酒所剩无几，服务员也要过会儿才能上去为他们服务，这就是一种对服务节奏的切实把握。 方式到位 一般来说，酒店都有自己习惯的服务供给方式，客人也有自己习惯采纳的服务方式，服务到位就要求酒店尽量按客人习惯采纳的方式供给服务。 现在对酒店服务方式探讨最多的或许就是中式铺床、西式铺床了。当前我国还有好多酒 店为客人供给的是西式铺床服务，但是，当客人前一天晚上睡觉是把被子全部拉出来盖在身上，客房服务员其次天却还是为客人整整齐齐做好西式铺床，这种服务方式尽管酒店投入了不少时间和精力，但却是不到位的，到位就要为客人做其习惯的中式铺床。 还有，假设不是正式的宴会，
7、高星级酒店的分菜服务方式也值得商榷，由于客人的口味、偏好、食量等都不同，因此在分菜就餐时往往滥用的多，没有得志的也多。 细节到位 高质量的酒店服务都分外关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的根基。譬如宴会上，服务员了解到客人中有位糖尿病患者，就主动地为他送上一碗无糖的芋头汤；确定客人中有人过生日时，就通知有关管理人员送来一个生日蛋糕，带上温馨的祈福；有客人肠胃不安逸时，服务员连忙把一碗清淡的面条送至房间等，这些都是细节到位的表现。 但现在不少酒店在服务过程中对细节有所疏忽，例如，当客人还在房间休息或办一些事情时，总是有服务员来敲门问房间是否需要清洁和整理，这给客
8、人的感觉就不是很好，到位的服务要求酒店应当尽量制止这种处境的展现 酒店天性化服务元素 天性化服务以其鲜明针对性和生动性而成为酒店服务趋势。由它所产生的客人与酒店间的亲和力也是饭店巩固市场竞争力的要素。 天性化服务的生动性较大，因此就要求服务员在个人服务意识的职业素养上具备以下要求： 熟谙、掌管饭店模范化程序和各岗位操作规程。 模范化的服务程序是天性化服务的根基，它可以反映出饭店的整体服务水平和特色，天性化服务是模范化服务的持续和补充。不仅如此，在实施天性化服务时，为得志客人的一些特殊要求，所供给的服务往往会超出酒店职能部门的界限，通过对各部门的统一协调来为客人供给服务。所以，服务的执行者服务员
9、，就务必熟谙和了解酒店各部门的操作规程，必要时应打破部门的局限，为客人供给实时的服务。 熟谙、了解相关业务学识。 酒店业是一个学识更新很快的行业，它所供给的服务始终以不同客人不同时期不同需要为中心。这就要求服务人员要快速更新和掌管相关的业务学识。例如，当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等。同时，对于不同时期旅客的需要，各地的民风特点等相关学识，理应有所掌管，这样，在服务过程中才能做到有的放矢。 具备超前意识。 “想客人之所想，急客人之所急”，是供给优质服务的一个根本点，但在天性化服务时，服务人员应参与一些超前意识是服务更加完备。例如：在客人有客到访时，房间内人数为5人，这时值班的服务员应
10、主动参与三套茶具供客人使用，同时还应征求客人观法，是否需要其它如为他们订餐厅等服务。又譬如：客人在询问到某景点理应怎么走时，服务人员除了报告客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回饭店的最正确路线，假设客人是外国人，还可以为客人打定一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人沿途问路时使用。在最短时间内裁减与客人的目生感。 作为身处异乡的人，最惦记的就是来到目生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服务要尽快地熟谙客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时生动运用，才能拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。 天性化服务要具有持续性。 不管是天数，还是以客人入住的次数来记
11、录，只要是一致的客人，对他所供给的天性化服务都理应是有持续性的。即客人上次或前一天所享受的最合意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住房间的摆设、楼层、房号都理应以前一次客人入住时最合意的服务为基准，这样就可以裁减客人对酒店的目生感、吸引更多的回头客。这就要求服务员在服务时，要有敏锐的洞察力，同时，还要对客人的特殊服务举行记录，制定出细致的客户档案。这也是实施天性化服务的重要环节。 总体而言，在天性化实施过程中，服务员应时刻保持最正确的精神状态，才能了解客人的需求。而且，针对回头客举行持续性的天性化服务，是饭店知名度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证。
12、一个酒店天性化服务的故事 去年的参考消息曾经上刊载了两遍！ 在一个风雨交加的夜晚，一对夫妻来到一家小旅店求宿，但是由于天气问题，房间都订光了，看着这对寻遍全体旅店无所得的夫妇，值班的小伙子伸出扶助之手：“今天晚上我值班，所以我的值班房可以留给您，虽然没有客房那么舒适，但是假设不嫌弃，还是可以将就的，当然，不需要花钱。” 三年之后，小伙子收到一封装有机票的信，邀请他去纽约加入一个酒店的开幕仪式，令人惊诧的是，这家酒店就是那对雨夜求宿的夫妇的产业，他们梦想小伙子能够做这家酒店的总经理：“我们为你建立了它，由于你是最梦想的员工。” 酒店服务意识培训 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊
13、商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为客人供给的服务适合和得志客人需要的程度，或者说，是指服务能够得志客人需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有抉择性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合表达，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工务必树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店务必遵循的宗旨。 “顾客至上”务必表达在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以得志顾客需求，让顾客合意为标准，时刻打定为顾客供给优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时四处以顾客合意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成片面。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： SSmile（微笑）：其含义是服务员理应对每一位客人供给微笑服务。 EExcellent（卓越）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很卓越。 9
