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1、本文格式为Word版，下载可任意编辑酒店及宾馆管理 总 目 录 1.企业文化与服务理念. 2 2.酒店服务礼仪 . 6 3.前厅岗位技能 . 10 4.前厅根基管理 . 6261 5.客房岗位技能 . 76 6.客房根基管理 . 106 7.餐厅岗位技能 . 128 8.餐厅根基管理 . 146 9.销售技能与管理 . 15446 10.酒店人事与培训 . 196 11.酒店运营管理 . 217 12.酒店经营管理 . 257 13.酒店综合案例 . 267 1.企业文化与服务理念 1-1企业文化 1-2 服务理念 1-1 企业文化 是非题： 1. 如家酒店集团旗下目前拥有两大品牌，分别为：如
2、家酒店连锁、和颐酒店。和颐酒店为如家打造的高端星级酒店品牌。 正确答案：错，如家快捷酒店、和颐酒店为如家打造的中高端商务酒店品牌。 2. 如家酒店集团主要合资股东为：首都旅游集团、携程旅行服务公司 正确答案：错，如家酒店集团主要合资股东为：首都旅游集团、携程旅行服务公司、国外风险投资基金美国IDG国际数据集团、美国梧桐基金 3. 作为中国经济型酒店的领袖品牌，截至2022年3月1日目前如家酒店集团已在全国30个省和直辖市，笼罩106座主要城市，拥有连锁酒店800多家； 正确答案：错，笼罩159座主要城市，拥有连锁酒店930多家； 4. 如家LOGO代表“清白似月，温馨如家”的含义，其中“清白似
3、月”是指酒店卫生，“温馨如家”是指酒店客房及公共区域的环境布置 正确答案：错，清白似月是指酒店的客房，温馨如家是指：酒店供给的服务 单项选择题： 1. 如家酒店集团创立、上市时间分别在什么时间？ a. 2022年6月、2022年12月 *b.2022年6月、2022年10月 c. 2022年12月、2022年6月 d. 2022年12月、2022年12月 2. 如家酒店连锁订房电话是以下哪项？ a. 如家全国预订电话：800-820-3333和400-820-3333 b. 如家全国免费预订电话：800-820-3333和400-820-3333、1010-3333 c. 如家全国免费预订电话
4、：800-820-3333、400-820-3333 *d.如家全国预订电话：800-820-3333、400-820-3333、1010-3333 3. 酒店员工在向客人介绍如家酒店时,以下说法不正确的是哪项? a. 如家酒店全国连锁,目前已开业800余家,遍布约150个城市 b. 如家酒店于2022年10月26日在美国纳斯达克上市 *c. 客人可通过免费订房电话4008203333便捷预订全国如家酒店 (手机拨打;收市话 费) d. 非会员客人通过全国订房中心预订如家酒店,房价可享受9.5折优待 4. 如家酒店的价值观是企业员工统一的精神向导，其涵盖的内容是哪项？ a. 诚信、崇敬、关爱、
5、进取、合作 *b. 诚信、崇敬、尽责、进取、合作 c. 明净、舒适、温馨、安好 d. 清白、适度、温馨、自由 5. 以下关于如家企业文化的表达，不正确的是哪项？ a. 如家愿景：成为群众住宿业的卓越领导者 b. 如家酒店价值观为：诚信、崇敬、尽责、进取、合作 c. 如家使命：为客人营造明净温馨的“家”；为员工供给和谐进展的环境；为伙伴搭建互惠共赢的平台；为股东创造持续稳定的汇报；为社会承受企业公民的责任 *d. 如家服务理念：把喜悦的微笑、亲切的问候、热心的服务、真心的关爱奉献给每一位客人 6. 如家酒店集团旗下目前拥有品牌，分别为：如家快捷酒店、和颐酒店；以下关于如家快 捷酒店的品牌广告宣传
6、语正确地是哪项？ a. 清白似月，温馨如家 b. 不同城市，一样的家 c. 适度生活，自然自由 *d.全体选项皆是 7. 以下关于如家酒店客房产品的描述，不正确的是哪项？ a. 如家客房产品的设计理念是明净、舒适、温馨、安好 *b.客房墙面以粉、黄、蓝相容，配上绿色的窗帘和粉色的被套，充分表达温馨如家空气 c. 房间的布局设计亮堂、干脆，回归自然；表达了“适度生活、自然自由”的生活理念 d. 明黄色的淋浴房，给客人心情愉悦感觉，同时予以留神安好的寓意 8. 以下对于如家的企业文化理解有误的是哪项？ a. 我们的愿景是成为群众住宿业的卓越领导者 b. 如家客房产品的设计理念是明净、舒适、温馨、安
7、好 *c.我们的价值观是：诚信、崇敬、关爱、进取、合作 d. 我们的服务理念是把我们喜悦的微笑、亲切的问候、热心的服务、真心的关爱奉献 给每一位客人和同事 9. 酒店员工在向客人介绍如家酒店时,以下说法正确的是哪项? a. 如家酒店于2022年10月26日在美国纳斯达克上市 b. 客人可通过全国订房电话4008203333便捷预订全国如家酒店 c. 非会员客人通过全国订房中心预订如家酒店,房价可享受9.5折优待 *d.全体选项皆是 1-2 服务理念 是非题： 1. 在日常工作当中，酒店每位员工均须做到：把我们高兴的微笑、热心的问候、周到的服务、真心的关爱奉献给每一位客人和同事。 正确答案：错，
8、喜悦的微笑、亲切的问候、热心的服务 2. 作为如家的一员，我们每一位员工都应牢记：如家要成为群众住宿业的领导者，并为早 日实现这一愿景而做出自己的努力。 *a.以上说法正确 b.以上说法错误 3. “如家倡导员工之间和气相处，为员工创造一个获得崇敬、相互对等的工作环境，为客人创造一个充共享受崇敬的住宿环境”。属于如家“价值观”的内容之一。 正确答案：错，“如家倡导员工之间和气相处，为员工创造一个获得崇敬、相互对等的工作环境”。属于如家“价值观”的内容之一。 4. 员工是如家名贵的资产，客人是如家赖以生存的根基；服务好我们的客人，带给客人最好的服务，才能给如家带来持续进展的动力。 正确答案：错，
9、服务好我们的员工，员工才能带给客人最好的服务 5. 如家酒店温馨服务“十五模范”（10.5FL）是指：在距离客人10步时，用目光关注 客人并向客人问候；与客人接触时，第一句话永远是你说的；与客人交流后，结果一句话永远是你讲的。 a. 以上描述正确 *b. 以上描述错误 6. 在酒店工作中，每一名服务员须模范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话 轻、走路轻、操作（动作）轻 *a. 以上描述正确 b. 以上描述错误 7. 根据礼仪服务标准，酒店标准服务用语要求为：态度恳切、亲切；言辞谦逊、高雅；声 音美好、入耳；表达生动、恰当。 *a. 以上描述正确 b. 以上描述错误 8. 员工是如家名
10、贵的资产，客人是如家赖以生存的根基；服务好我们的员工，员工才能带 给客人最好的服务，才能给如家带来持续进展的动力。 *a. 以上描述正确 b. 以上描述错误 单项选择题： 1. 以下关于如家酒店产品的描述，正确的是哪项？ a. 客房墙面以粉、黄、绿相容，配上兰色的窗帘和粉色的被套，充分表达温馨如家氛 围 b. 房间的布局设计亮堂、干脆，回归自然；表达了“适度生活、自然自由”的生活理 念 c. 明黄色的淋浴房，给客人心情愉悦感觉，同时予以留神安好的寓意 *d. 全体选项皆是 2. 如家客房产品的设计理念是以下哪一个选项？ a. 明净、和暖、舒适、安好 *b. 明净、舒适、温馨、安好 c. 清白、舒适、温馨、安好 d. 清白、舒适、温馨、安好 3. 如家酒店集团作为纳斯达克上市企业，需承受确定的社会责任，以下对社会赋予如家使 命的描述，正确的是哪项？ a. 为客人营造明净温馨的“家”、为员工供给和谐进展的环境 b.为伙伴搭建互惠共赢的平台、为股东创造持续稳定的回报 *c.为社会承受企业公民的责任 d. 全体选项皆是 4. 以下选项中对如家服务准那么中的“快”理解正确的是哪一项？ a. 操作程序简便、操作速度快
