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1、医患关系与医患沟通医患关系与医患沟通 质量质质量质服务管理科服务管理科 施施 祥祥 一、医患关系之现状和一、医患关系之现状和原因分析原因分析医患矛盾一、医患关系越发紧张，体现在：一、医患关系越发紧张，体现在：医疗纠纷剧增医疗纠纷剧增,医疗索赔数额越来越高医疗索赔数额越来越高中华医院管理学会中华医院管理学会20052005年年6-76-7月份对全国月份对全国270270家医院的调查家医院的调查结果显示结果显示: : 全国三甲医院年平均发生医疗纠纷在全国三甲医院年平均发生医疗纠纷在3030起左右；年索赔超起左右；年索赔超过过500500万元万元 73.39%73.39%的医院出现过病人及家属殴打、
2、威胁、辱骂医务的医院出现过病人及家属殴打、威胁、辱骂医务人员现象人员现象 76.67%76.67%的医院出现过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出的医院出现过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院院, ,且不交住院费用现象且不交住院费用现象 61.48%61.48%的医院发生过因病人去世的医院发生过因病人去世, ,病人家属在医院摆设花病人家属在医院摆设花圈、设置灵堂等现象圈、设置灵堂等现象医患关系之现状医患关系之现状医疗纠纷恶性事件、群体性事件高发医疗纠纷恶性事件、群体性事件高发20092009年年6 6月医疗卫生界月医疗卫生界 “ “黑色六月黑色六月”，短短一个，短短一个月发生月发生5 5起起“血溅白衣
3、血溅白衣”事件事件20102010年年6 6月月 山东齐鲁医院山东齐鲁医院 砍死、砍伤医护人员砍死、砍伤医护人员20112011年年9 9月月 北京同仁医院北京同仁医院 砍伤医生砍伤医生20112011年年8 8月月 东莞东莞 砍死医生砍死医生医患关系之现状医患关系之现状 据据 2012.2.172012.2.17广州日报广州日报报道报道: : 东莞市政府东莞市政府东莞市政府东莞市政府下发下发下发下发关于进一步关于进一步关于进一步关于进一步加强我市医疗机构安全保卫工作加强我市医疗机构安全保卫工作加强我市医疗机构安全保卫工作加强我市医疗机构安全保卫工作的实施意见的实施意见的实施意见的实施意见,
4、, , ,意见指出派出所可意见指出派出所可意见指出派出所可意见指出派出所可派民警驻院，医院保安可配派民警驻院，医院保安可配派民警驻院，医院保安可配派民警驻院，医院保安可配钢叉钢叉钢叉钢叉催泪剂催泪剂催泪剂催泪剂。医疗纠纷的现状医疗纠纷的现状新媒体介入、医患关系面临严峻考验新媒体介入、医患关系面临严峻考验“缝肛门缝肛门”事件事件“八毛门八毛门”事件事件“录音门录音门”事件事件人民日报人民日报撰文：撰文：警惕另一种警惕另一种“医闹医闹” 策划公策划公司参与医疗纠纷。形式变了，但本质还是司参与医疗纠纷。形式变了，但本质还是“医闹医闹”。其实。其实就是设下诱饵，引记者上钩，让媒体成为其牟利的工具。就是
5、设下诱饵，引记者上钩，让媒体成为其牟利的工具。医患关系之现状医患关系之现状一、医患关系紧张之原因分析：一、医患关系紧张之原因分析： 聚焦医患关系聚焦医患关系 1 1 1 1、优质医疗资源总体供给不足。、优质医疗资源总体供给不足。、优质医疗资源总体供给不足。、优质医疗资源总体供给不足。 医疗需求被进一步激发扩大，而医疗供给增长相医疗需求被进一步激发扩大，而医疗供给增长相对滞后。对滞后。 具体表现在：具体表现在：医患关系之理性分析医患关系之理性分析“ “时间不够用，哪有时间说时间不够用，哪有时间说时间不够用，哪有时间说时间不够用，哪有时间说” ” 日常医疗活动中引发纠纷行为之一日常医疗活动中引发纠
6、纷行为之一 真正直面病人真正直面病人“看病看病”的时间短暂的时间短暂 据资料披露，医师让患者陈述的时间平均为据资料披露，医师让患者陈述的时间平均为1919秒钟秒钟-患者抱怨；患者抱怨； 影响沟通的关键因素影响沟通的关键因素时间；时间；“ “看病难、看病贵看病难、看病贵看病难、看病贵看病难、看病贵” ”医患关系之理性分析医患关系之理性分析2 2 2 2、医患之间信息不对称且利益相对立。、医患之间信息不对称且利益相对立。、医患之间信息不对称且利益相对立。、医患之间信息不对称且利益相对立。“ “患方不懂，说了也白说患方不懂，说了也白说患方不懂，说了也白说患方不懂，说了也白说” ” 日常医疗活动中引发
7、纠纷行为之二日常医疗活动中引发纠纷行为之二 医患沟通不到位医患之间缺乏信任；医患沟通不到位医患之间缺乏信任； 手术或者特殊检查知情同意书风险的告知：少真诚轻手术或者特殊检查知情同意书风险的告知：少真诚轻实质，为利己不利他实质，为利己不利他 知情告之形式化知情告之形式化知情告之形式化知情告之形式化； 患者感受：医方据此把风险推给患方患者感受：医方据此把风险推给患方 抗拒抗拒抗拒抗拒；医患关系之理性分析医患关系之理性分析 二、医患关系之理性分析二、医患关系之理性分析医疗行为是一种高风险的行为医疗行为是一种高风险的行为医疗行为是一种高风险的行为医疗行为是一种高风险的行为 美国医学会杂志美国医学会杂志
8、发表的发表的20052005年一份调查：美国医年一份调查：美国医疗过失平均每年治死近疗过失平均每年治死近1010万人。万人。 英国英国20052005年国家医疗服务系统出现严重失误，共造成年国家医疗服务系统出现严重失误，共造成21592159名患者死亡、名患者死亡、45294529名身体严重损害。名身体严重损害。 德国联邦医师协会近期公布，德国联邦医师协会近期公布，20062006年在德国已经被证年在德国已经被证实几乎有实几乎有39003900例医疗事故。例医疗事故。 日本日本20062006年全国年全国270270所国立医院共发生医疗事故所国立医院共发生医疗事故13001300起，导致起，导
9、致150150人死亡。人死亡。医患关系之理性分析医患关系之理性分析当今社会环境和法律环境的改变；当今社会环境和法律环境的改变；“信任危信任危机机”和社会矛盾集中爆发和社会矛盾集中爆发 医疗损害是世界各国普遍面临的难题；国际上医疗纠医疗损害是世界各国普遍面临的难题；国际上医疗纠纷呈日渐增加的趋势；医患关系整体上较为稳定与和纷呈日渐增加的趋势；医患关系整体上较为稳定与和谐。谐。 0909年年中国青年报中国青年报社会调查中心对失去职业操守现社会调查中心对失去职业操守现象最严重的调查结果：医生象最严重的调查结果：医生74.2%74.2%，公安干警，公安干警57.8%57.8%，教师，教师51.5%51
10、.5%；首要原因：过于注意利益。；首要原因：过于注意利益。医患关系之理性分析医患关系之理性分析医患关系之理性分析医患关系之理性分析三、医患关系之正确认识三、医患关系之正确认识医患关系缓解是可期待的医患关系缓解是可期待的医患关系缓解是可期待的医患关系缓解是可期待的聚焦医患关系聚焦医患关系聚焦医患关系聚焦医患关系医疗保障制度不断完善医疗保障制度不断完善医疗资源配置趋于合理医疗资源配置趋于合理医疗风险分担机制的建立医疗风险分担机制的建立更加规范、专业、严格的医院管理模式更加规范、专业、严格的医院管理模式医疗纠纷处理机制、医患权利救济渠道日趋健全医疗纠纷处理机制、医患权利救济渠道日趋健全医患关系之理性
11、分析医患关系之理性分析四、我们医务人员该如何做？四、我们医务人员该如何做？正确认识医疗风险；正确认识医疗风险；充分重视医患沟通；充分重视医患沟通；不断提高业务水平；不断提高业务水平；二、医患沟通二、医患沟通医患沟通相关概念（一）相关概念：“医” - 医疗卫生机构及医务人员； “患” - 患者、亲属、利益人及相关利益单位； “沟通”- communication, 是人与人以全方位信息交流所达到的人际间建立共识、分享利益并发展关系的过程。行为学者山佛德认为沟通是信息传递和被了解的过程。医患沟通相关概念（二）沟通的要素： 包括发出者、信息、沟通媒介、接受者 1、发出者：如下特征 是控制沟通主动权的
12、人 发出者会受到影响 要使沟通有效，要学会换位思考，站在对方的立场考虑沟通的方式，才有可能打动对方。 发出者也会成为接收者医患沟通相关概念 2、信息：是发出者或接受者所发出的内容，由语言与非语言两种符号组成。 感情：很少有信息是不带感情色彩的，不管这些感情是信息的一部分，还是接收者自己的“自作多情 ”，都影响着信息的沟通。 因此，要想沟通有效，我们就必须考虑自身的和他人的感情。医患沟通相关概念 在医疗服务中，医生对病人的态度粗暴生硬，会导致病人对医生的不信任，甚至反感，严重的可能会引致医疗纠纷。 医生对病人的感情可分为五等：把病人当亲人 让病人舒心把病人当熟人 让病人放心把病人当病人 让病人安
13、心把病人当路人 让病人伤心不把病人当人 让病人寒心医患沟通相关概念 3、 沟通媒介: 语言： 我们常以为语言只是文字形式的沟通，然而事实上，我们切不可把注意力过于放在文字上，而牺牲其他可能具有相同重要性的语言形式 表情和肢体语言：微笑、点头、握手、拥抱、摇头、威胁性姿势和其他暴力等等。 沟通中，25是语言，75是非语言。 伟人的手势患者的感受：医生总是弯下腰来，前倾着身子来问我的病情和给我检查，让我感到被关心和体贴。医患沟通相关概念医患沟通相关概念 渠道: 作为信息传递的媒介物，沟通渠道的选择是相当重要的，例如，先是口头沟通，然后书面跟进。由于各种媒介都有各自的特点和利弊，因此，在选择媒介时往
14、往要因时、因地、因人制宜，根据当时的具体情况来正确选择恰当的沟通媒介。医患沟通内涵 患者所希望的医生： 一个真正关心我、听我说的医生 一个不会在乎我身份，关怀我的医生 一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生 一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生 一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生医患沟通内涵 因此： 良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础。 而医患沟通是建立良好医患关系的前提。医患沟通内涵 医患沟通的几方面 一、沟通的时间：五个阶段 二、沟通的内容：三个方面 三、沟通的方法：六点建议 医患沟通内涵 一、沟通时间 （一）院前沟通: 门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格
15、检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的可收入院治疗。在沟通中，门诊医师应争取患者对于各种医疗处置的理解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病历上，并由患者或家属签字。医患沟通内涵 （二）入院时沟通: 病房接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程记录完成时即与患者或家属进行沟通。 平诊患者的首次病程记录， 应于患者入院后8小时内完成； 急诊患者入院后，责任医师根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断，在患者入院后2小时内与患者或患者家属进行正式沟通。 医患沟通内涵（三）入院3天内沟通 医护人员在患者入院3天内必须与患者进行正式沟通。医护人员应向患者或家属介绍患者的疾
16、病诊断情况、主要治疗措施以及下一步治疗方案等，同时回答患者提出的有关问题。 医患沟通内涵 （四）住院期间沟通 包括患者病情变化时的随时沟通； 有创检查及有风险处置前的沟通； 变更治疗方案时的沟通；贵重药品使用前的沟通；发生欠费且影响患者治疗时的沟通； 急、危、重症患者随疾病的转归的及时沟通； 术前沟通；术中改变术式沟通；麻醉前沟通（应由麻醉师完成）； 输血前沟通以及医保目录以外的诊疗项目或药品前的沟通等。 同时应征得患者本人或家属的同意并签字确认。医患沟通内涵（五）出院时沟通 患者出院时，医护人员应向患者或家属明确说明和记录患者在院时的诊疗情况、出院医瞩及出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。 医患沟通内涵 二、沟通内容（一）诊疗方案的沟通 1、病史、体格检查、辅助检查等情况； 2、初步诊断、确定诊断，以及诊断依据和鉴别诊断； 3、拟行治疗方案，可提供2种以上治疗方案，并说明利弊以供选择； 4、初期预后判断等。医患沟通内涵 （二）诊疗过程的沟通 医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、
