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1、超市售后服务中常见情况处理方法标准范本使用指南：本管理规范文件适合在隼体中为使所有行为都有章可脩，所有人都共同道守统一的规范，最终创造商效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最商值与创造的价值最大化.文件可用word任意修改.可根据目己的情况编辑.超市售后服务中常见情况及处理方法（二）食品1、严重不符合食品卫生，如熟食、糕饼内有烟头、虫子;瓶装食品内有杂物等,或保质期内严重变质。首先让顾客觉得你接到他的投诉（现场投诉、电话投诉、信件投诉）后是非常重视的,顾客及时向我们反映情况是对我们商店的信任和关心，对此有感激之情，先要询问顾客是否食用过，有无后果，是否去医院就医等,要指导顾客保护健康是最重
2、要的，让顾客觉得商店是很对顾客负责的，千万不要先下结论怎么退或怎么赔，要摸清楚他的意图。有的人反映的目的是希望引起你们的重视,以后不再发生,是出于一种好意,他会主动表示不要求赔偿，对这样的人我们可以原价退给，另给赠品表示感谢和道歉。还有的人来反映不仅是希望引起你们的重视,而且是为了受到伤害索取赔偿，对于这种情况，我们要认真而谨慎地处理，弄清事情真相，如确实是我们的责任,方面要请示领导，另一方面与卖场或采购管理部联系，要求他们与供应商取得联系，通过与顾客的协商，作出合理的赔偿，后向供应商追赔。注意:以上这种情况大都主要责任是厂家商供商，要及时解决，不要让消费者到有关方面投诉或鉴定，不要将矛盾激化
3、，或影响面扩大，这样有损于商店形象和信誉,但是我们在确认事实时要认真仔细:是否确实属商场售出的;烟头、虫子、杂物是否是商品售出时就有的,语言表达时要注意既要相信、信任，又要防止有诈。（二）过保质期消法第四十条、第五十条明确规定.，所以商场不允许有过保质期的商品，工商行政部门如果发现或查到，也要进行罚款的，因此如果顾客向我们反映要非常重视，要立即核实情况，到卖场货架上看确有其事，马上通知卖场，立即整改，对顾客应表示虚心接受,承认出现此情况是管理上的不严密或工作上的失误,以求得谅解，最后协商解决，可参照消法49条,退一赔一,另送些赠品,表示感谢，不能激化矛盾。不能强调商品品种多是难免的，我们不是故
4、意的等,这些只能让顾客谅解,而不是我们强调的理由。(三) 保质期内食品有质量问题(1) 售出后不久。7天内可退或换,7-15天可换，如商店无此货，那么可退。(2)售出后已超过15天，但在保质期内。应具体分析,不能说已超过15天不予解决，如果是商品本身原因或是包装不完好造成，应帮其解决，但如果顾客保存不当,造成则由顾客自己负责,例红枣、牛奶未放冰箱贮存而变质。（3）食品是否有质量问题（难点）A、肉眼能看出,如发霉、包装破损、量不足、加工不干净（蹄膀有毛）等。B、鼻子闻、变味、发酸。C、尝。变味,变软不脆等,但是特殊品味不属于质量问题,顾客不适应此口味,往往以为是变味，如台湾风味的蚕豆酥；香辣火腿
5、肉；光明酸乳牛奶。注意：炒货类、南北货类商品不可能只只都好，若有个别或少数坏是正常的，因为选原料时是无法打开的。如果超过一定量就属于质量问题,如手剥松子、开心果等。瓜子可能会反映的较多，鉴定时可随意抓一把,当顾客的面剥,看坏的多不多,然后判断,让顾客心服口服。D、烧熟后鉴定，如糯米粉有酸味,卷面熟后不成形。(1) 保质期内食品无质量问题退换货的掌握烟、酒、营养品不退不换。(2) 包装不完好，不能上柜再销售的不退不换。(3) 虽然包装完好，但售出已多时,无法认定是本商场售出的,如与本商场货架上商品的生产日期、批号不相一致，不能退换。(4) 包装完好，刚售出,或没有离去，只是看错或买错可以退。家电
6、类1、夕卜观质量问题:(1)在明显部位，试机时应该能发觉的，则应由顾客自己负责,不应退换,应向顾客解释,购买时应验看,且发票上盖有已试机、夕卜观好、配件齐的章,商店中是没有责任的，商店可以帮助联系修理,但修理费必须由顾客承担。(2)不在明显部位，试机时不一定能发现的，判断不可能是顾客搬运或碰撞造成,应该给予换或退,如微波炉门里面,或被商标纸遮盖处。2、质量问题(三包商品)(1)根据消法规定，售出7日内可退、换、修(消费者选择),7-15日可换、修。(2)受理(服务)程序：A、请顾客出示发票凭证，目的是验看： 是否是本商场出售。 销售日期是否符合退还的条件。 该商品是否是二包商品。B、对商品作出
7、鉴定:有质量问题,配件齐换或退有质量问题,但配件不齐换,把所缺配件留下 无质量问题，可能是不会操作或使用，或家庭其他原因 无质量问题,但顾客不接受,需我们作出判断，如果把握很大，可请顾客到有关部门再作鉴定,如果认为把握不大，可请示有关人员或店内领导再作鉴定。3、大件商品退换商场应承担25寸以上电视机、冰箱、洗衣机、空调器等原则上是以体积较大无法上公交车的,可承担其车运费,否则只能报公交车费。4、几个概念: 如果修理者提供出修理记录和证明，建议为消费者免费调换同型号同规格的商品，我方应及时处理。（不要认为是修理者的责任,让顾客去找修理者）P25在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超
8、过90天未修好的，修理者应在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格商品,然后向供货商追偿。P25因修理者自身原因使修理期超过30天的,由其免费为消费者调换同型号同规格商品,费用由修理者承担。5、三包商品： 消法明确规定的； 厂家承诺的如鞋类、小家电、商品使用说明书上有三包记录的。（六）鞋类、服装1、鞋类：首先明确鞋类属三包商品,参照鞋类行业标准。皮鞋三包有效期为三个月,非皮鞋（布鞋、塑料鞋等）三包有效期为一个月，皮鞋三包有效期内发生断底、断跟可退、换，其他属包修范围，修理时间6-10天以内（本商店自行规定）,如果无法修理时可换同型号同规格；如果无同型号,同规格可退,不能收取折
9、旧费；如果有同型号同规格消费者不愿换而要求退的,可收取折旧费，折旧率0.5%（使用天数x0.005x单价注意：（1）三包有效期内修理二次后仍不能正常使用的,应换或退。（2）折旧费计算时应扣除修理占用的时间和待修的时间。2、服装与鞋类有所区别，它不属于三包商品,原贝II上是：（1）不损不污吊牌完整，未经穿着或外包装未打开过;未洗过包括袜子、领带、内衣、裤、手套等,裤子未撬边等可以换或退。（2）虽穿过洗过但有明显质量问题:A褪色严重（注意掌握天然纤维不可能不褪色）B缩水严重超标准C面料老化、脆化，如黑色纯棉裤子像纸。注意：由于商场或商品标识错误，顾客买错打开包装，但未经穿用应为其退换,如九分裤、连
10、裤袜；衣架尺寸不符等。（七）非食品类商品1、自行车：是三包商品与家电一样注意：(1)虽在15天内，但已盖钢印的不能换,只能劝其去维修点包修。(2)轮胎已磨损,无法再销售也不能换，以修为主。2、化妆品，离店后一般不退不调，如果是质量问题,如挤不出等例外。3、灯管、灯泡:以试灯亮为准,以后不退不换,除非无法试；生产厂家有时效承诺的。(八) 意外伤害由于商品的质量造成,如爆炸、食物中毒等,包括顾客在商场内购物时的意夕卜伤害，接到投诉后要：(1)仔细了解情况、了解伤害程度、顾客联系办法(地址、电话等)；(2)及时向有关部门或领导联系汇报。注意：速度要快，不能拖延。总之，售后服务主要工作虽然看上去是退退换换，但最主要的还是要维护商场的利益。为顾客服务是商场的一个重要窗口，工作人员必须有很强的服务意识，有较强的语言表达能力,要有在为朋友解决问题的态度和语气,要积极主动地为顾客服务。此处可填写公司名称/地址/位置Companyname/address/locationcanbefilledinthislocation
