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1、广西柳州市烟草-客户经理工作法操作规范目标木文档是为了市场经理、客户经理如何操作工作法功能模块提供指导。1.基础信息维护（先决条件）1.1客户基本信息维护由客户经理登录135工作法系统，进入客户经理工作法下的客户经理工具箱一基础信 息菜单进行维护。列表页面选择具体客户，点击修改按钮进入修改页面进行拜访方式等属性 的维护，其中，拜访频率一项是在月工作计划审核Z后，系统口动更新此字段，客户经理如 果认为系统口动生成的内容不合适，对手工修改。拜访方式一项为必须维护的字段，如果没 冇维护，会影响后续周工作女排，丨I拜访记录的生成。其他字段可根据实际需要进行维护。 如下图所示：修改明谓打2宕戶名称：I选
2、择客戶服务部卷畑营钳中心中山卷畑営涓中心念两暫悄中石7厂8厂 r*4 - 11 1011卷则童悄中心 卷畑營谄中心WWWft畑肯悄中心 iiosfR中心i2r悄中心3r中补14r中心客戶经理客户名称客合疤崩站区报. 客戶经住邓语贪合肥新站区保 KPfi迎:刃循知那乩i艮扶世 客押:兀诒零】戏斬迖（7海 客户銓盘邓徳贪丁红悔客户轻童【邓aft奁鹏：；亠血 1客户紐童【邓睛贪】合 客p经应【邓 客户经童【邓sis -pgs（w）rat7 wpesijwft） 运风客户电话繚合分类商箇类型l：r：17：7： CZL商7*180827仪*駆 （13155136308 CZ24288940CT2iSil
3、UZ42S4702CY2居民区4215242CZ1居駆4395944CZ!MilMZ4289409C2242131X：22裔业区13083493189C222180520CZ14590534CZ1211828CZ1rtSilkE4399149CZ!出存个数主要消费群钵拜访方式订货周期12商品（规格）的品类维护由品牌经理登录135工作法系统，进入分销管理一基础数据一吊类管理菜单下的维护吊 类结构和维护品类单品两个子菜单进行维护。在维护品类结构菜单中，系统提供树形结构，进行品类结构树的维护，如下图所示：菜单4 欢迎！ S3 维护品类结构図*分销管理曰盗 品类（1/150）沏基础数据日益 1(0/-
4、._1 J .rFm,修品类管理増加下级鼻维护品类结构D錐护品类单品在维护品类单品菜单中进行品类树末级节点与单品的对应维护，如下图所示:菜单V分销管理基础数据品类管理D维护品类结构&錐护品类单品Q商品入网Q苴他信息欢迎！ 錐护品类结构维护品类单品跃查看单品品类结构血品类（1/150）血 1(1/1)品类名称：1配额：1现有品牌:1商品編码商品名称11021150008黄电锹金砂十?13商品（规格）的是否重点品牌属性维护由品牌经理登录135工作法系统，进入分销管理一基础数据一商品入网下的维护公司商 品子菜单进行维护。列表贝面选择具休单品，点击修改按钮进入修改页面进行是否重点品牌 属性的维护，系统
5、默认为否，如下图所示：欢淡维护品尖结构短护S护公司IQ品分销营理fJ548Q品矣笞理0商品入网。新堆面品。冏品价格 。品牌维护D维护公司商品 Q冏品生命周朋 口同品遇网o瓦怆值息O结株曾理修改公司商品克品名称单位成本枫理ABC合肥币題公祠28.80000000品牌经理龚申宝】Vn新品V品主绐财阪!与入V規格）阳系列021001中IW05111003北 jr*t入阿时间B昱否使用aC5昙否a是否昱否百肄号星否星否低档畑r否是否累伯品牌ar否呈否如品牌G是否是否重点品牌rS品分知611请选择v住品分矣2助记玛14商品（规格）的焦油含量属性维护由品牌经理登录135工作法系统，进入分销管理一基础数据一
6、商品入网下的新增商品子 菜单进行维护。列表页而选择具体单品，点击修改按钮进入修改页而进行焦汕含量属性的维 护，系统默认为中软营销系统导入的数据，请选择数据维护不准确的单品进行维护，如下图 所示：菜单欢迎！鱼 錐护品类结构燮 錐护品类单品 茗 錐护公司商品更|新増商品爻妙分谄管理修菇础数据Q品类営理商品入网忖新増商品口商品价格品牌錐护D錐护公司裔品 D商品生命周期D商品退网Q其他信息2.操作步骤商品自然信息商品分类信息商品运営信息商品编码信息修改商品商品編码商品名称 商品备用名称助记码商品简称条包装条形码盒包装条形码箱包装条形码 国家局标准条形码省份规格 焦油含量Gng) 烟气烟氧化碳(mg)包
7、装形式 主体顾色 滤嘴颜色021174006黄果树高级精品硬盒黄果树高级精品履黄果树高级稱品硬査*6901028036641690102803663484s硕盒全包装16.000. 00000条包软盒VCD 21导航流程导航克程分析客户分析品牌分析市场分析H计划月工作计划生成服务策略周工作安排实施日拜访记录表 品牌石就行表 网上互动任务执行标注表评估周工作示结改进月度工作总结22具体步骤分析第一步：客户分析一直接需求分析：此步分网上订货和非网上订货客户两种 情况。对于网上订货，需要客户上个月25日前在新商盟系统录入自身的需求， 135工作法系统会在上个月25日将需求抽取过來，作为木月分析数据使
8、用；对 于非网上订货，需要客户经理在本月月初实际拜访工作开始之前在系统中手工录 入。所有客户录入完成后，要对每个客户的问卷记录进行确认操作（系统支持对 客户的多选来进行确认）。如果没有进行确认，会影响客户直接需求服务策略的 生成。第二步：客户分析一客户经营状态分析：客户经理在本月月初实际拜访工作 开始之前完成。页面时间选择本川后，第一步进行计算经营效果的操作，完成之 后，系统会列出客户经理当前所管辖的所有有效客户；第二步选择每-位客户， 点击评价经营能力进入手工打分页面进行打分；最后所有客户打分完成后，点击 生成策略。如果没有生成策略，会影响客户潜在需求服务策略的生成。除此之 外，系统还提供了
9、三个查询按钮，分別是经营效果明细、经营能力打分明细和生 成片区统计。其中经营效果明细、经营能力打分明细按钮需要选择具体客户进行 查询，生成片区统计只有在生成策略步骤完成之后才能查询，此操作不用选择具 体客户。第三步：品牌分析一品牌状态分析目标设置：客户经理在本月内完成即可。 点击新增进入维护页面，选择开始月份和结束月份之后，选择具体商品进行四率 目标的维护，所选目标商品范围不要超过市场经理下达的关注商品的范围，本月 的目标供下个月分析使用。第四步：品牌分析一品牌状态分析目标客户管理：客户经理在本月内完成即 可，前提是完成品牌状态分析目标设置之后完成。选择对应目标之后进行上柜率 目标客户范围的筛
10、选，本月的目标供下个月分析使用。第五步：品牌分析一月度品牌状态分析：客户经理在本月月初实际拜访工作 开始之前完成上个月的品牌分析。分析月份选择上个月，进入维护页而，通过系 统自动提供的分析数据，进行状态的判断（将实际完成与月FI标进行对比分析， 对低于目标5%（含）以上的指标视为异常状态）、本月存在问题以及下月工作重点 的填写。异常状态的商品会影响月工作计划中重点拜访客户的生成。第六步：市场分析：客户经理在本月月初实际拜访工作开始之前完成上个月 的市场分析。分析月份选择上个月，进入维护页面，通过系统自动提供的分析数 据，进行状态的判断（将实际完成与月目标进行对比分析，对低于目标5%（含） 以上
11、的指标视为异常状态）、本川存在问题、下月工作重点的填写以及本月各指 标的口标设置。异常状态的指标会影响月工作计划中重点拜访客户的生成。 计划第七步：生成服务策略：客户经理在本月月初实际拜访工作开始之前完成。 月份选择本月，进入新增页面，首先维护客户满意度口标，然后对系统通过客户 分析自动生成的服务策略进行调整，完成之后，提交计划给市场经理审核。计划 提交的记录不可以再进行修改。只有记录通过市场经理的审核，也就是状态必须 为计划审核状态，后续周工作安排和日拜访记录才可以进行。第八步：月工作计划：客户经理在本月月初实际拜访工作开始之前完成。月 份选择本月，进入新增页面，填写上月片区存在的问题以及本
12、月的工作重点，维 护拜访计划内容，其中重点拜访客户由系统初始生成，生成的逻辑是将问题客户 和存在问题与片区市场、品牌存在问题一致的客户作为本月服务重点，客户经 理可手工调整重点拜访客户。最后查看各拜访频率的客户名单，各拜访频率客户 生成的逻辑是对月度重点客户，每周拜访一次。其他客户，按服务策略多少排名, 对服务策略数量前20%的客户，每周拜访一次；后30%的客户，每月拜访一次； 其他50%的客户，每月拜访两次。月工作计划维护完成之后，点击确定提交市场 经理审核，只有市场经理审核后的记录，其拜访频率才会更新到客户基础信息 表。第九步：拜访计划：客户经理在本月月初实际拜访工作开始之前完成本月或 者
13、每周周初制定本周的拜访计划。选择开始和结束日期，在客户列表进行手工维 护或者由拜访周期批量生成。只有制定了某段期间内的拜访计划，后续周工作安 排和日拜访记录才可以进行。第I步：周工作安排：客户经理在每周周初制定本周的工作安排。选择每周 开始的日期，一般是周一。点击新增进入维护页面，填写本周市场收集和品牌培 育的重点以及每天拜访的线路和相关信息，系统自动列出每天拜访的客户以及拜 访内容。拜访内容显示生成服务策略页面中所有未完成的策略。实施第十一步：日拜访记录：客户经理在每天的拜访工作开始之前打印日拜访记 录表。系统自动列出每天要拜访的客户以及拜访内容，拜访完成之后，填写市场 异常信息、客户意见建议以及拜访效果及感受。拜访内容显示生成服务策略页面 中所有未完成的策略。第十二步：任务执行标注表：客户经理在每天的拜访工作完成之后进行状态 标注。选择状态为计划审核的记录。点击状态标注，进入维护界面，对月初制定 的计划内容进行标注，已完成的标注为，临时性任务标注为。月底耍对本月 的工作内容进行结果提交，市场经理审核Z后进行结果审核操作。评估第十三步：周工作小结：客户经理在每周末完成，选择周开始日期，一般是 周一。进入维护页面，系统自动提供销量、平均单条值
