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1、顧客導向經營顧客導向經營中原大學工業工程系所中原大學工業工程系所1品質是生存與競爭的最佳利器品質是生存與競爭的最佳利器製造業不只是追求產品品質，更積極追求服務品質製造業不只是追求產品品質，更積極追求服務品質服務業更是全力的推動品質管理服務業更是全力的推動品質管理政府部門也是全心的做好服務品質、行政品質及決政府部門也是全心的做好服務品質、行政品質及決策品質策品質不只是製造業、服務業，連法人機構、政府部門均不只是製造業、服務業，連法人機構、政府部門均積極的推動積極的推動TQM這是一個這是一個“追求品質追求品質”的時代的時代2早期品管專家：早期品管專家： 品質是適合於使用（品質是適合於使用（Qual
2、ity means fitness for use）牛津辭典：牛津辭典： 品質是品質是優越的程度或水準優越的程度或水準(a degree or level of excellence)Deming： 品質是由顧客來衡量的，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意品質是由顧客來衡量的，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意ISO-9000： 品質是商品或服務之所具有能滿足明確的或隱含的需要之品質是商品或服務之所具有能滿足明確的或隱含的需要之能力的特性、特質的全部能力的特性、特質的全部日本人的觀念：日本人的觀念： 品質是零缺點在第一次就把它做對品質是零缺點在第一次就把它做對 何謂品質何謂品質3 品質是在第一次就要做到或
3、達到最好，品質是在第一次就要做到或達到最好，沒有缺失，且能符合需要者之需求與期望，沒有缺失，且能符合需要者之需求與期望，並讓他們滿意。並讓他們滿意。品質的定義品質的定義4 至少有至少有70%的貨品是老顧客所購買的的貨品是老顧客所購買的爭取一位新顧客所花費的成本至少是留住一位老顧客爭取一位新顧客所花費的成本至少是留住一位老顧客之成本的五倍之成本的五倍一位不滿意的顧客至少會告訴一位不滿意的顧客至少會告訴11個人個人一位滿意的顧客只會告訴一位滿意的顧客只會告訴3個人個人一百個不滿意的顧客中，大約只有一百個不滿意的顧客中，大約只有4個會抱怨，許多人個會抱怨，許多人會默默的轉向你的對手會默默的轉向你的對
4、手有一個人提出不滿，則應還有有一個人提出不滿，則應還有25個人左右也會有類似個人左右也會有類似的不滿的不滿對於抱怨的顧客如能妥善滿意的處理，則會有對於抱怨的顧客如能妥善滿意的處理，則會有70%的的抱怨者會回頭，且忠誠度會更高抱怨者會回頭，且忠誠度會更高我們怎能不重視顧客我們怎能不重視顧客5滿意度最高的顧客其再次購買之意願是其他顧客的滿意度最高的顧客其再次購買之意願是其他顧客的5倍倍顧客滿意度提升的公司，其獲利增加率平均為顧客滿意度提升的公司，其獲利增加率平均為10% 顧客滿意度降低的公司，其獲利平均降低顧客滿意度降低的公司，其獲利平均降低14%顧客滿意度排名在顧客滿意度排名在25%者，其股東獲
5、利平均增加者，其股東獲利平均增加5% 顧客滿意度排右在後面顧客滿意度排右在後面25%者，其股東獲利平均下降者，其股東獲利平均下降2%高滿意度高獲利高滿意度高獲利6檢驗品管檢驗品管(IQC：Inspection Quality Control)， 1900 製程品管製程品管(PQC：Process Quality Control)， 1930 統計品管統計品管(SQC：Statistical Quality Control)， 1930 全面品管全面品管(TQC：Total Quality Control)， 1950 全公司品管全公司品管(CWQC:Company-Wide Quality C
6、ontrol)， 1970全面品質管理全面品質管理(TQM：Total Quality Management)， 1980 ISO-9000品質管理系統，品質管理系統， 1987 品質管制的做法品質管制的做法7實驗計劃（實驗計劃（Experimental designs（planning） 田口方法（田口方法（Taguchi design methods） 品質機能展開（品質機能展開（Quality function deployment）抽樣方法（抽樣方法（Techniques of sampling）變異數分析（變異數分析（Analysis of variance）迴歸分析（迴歸分析（Re
7、gression analysis）可靠度工程（可靠度工程（Reliability engineering）SPC之其他工具之其他工具8統計七大手法（統計七大手法（Ishikawas seven basic tools）特性要因圖（特性要因圖（Cause-and-effect diagram） 魚骨圖（魚骨圖（Fishbone diagram）檢查表（檢查表（Check sheet）直方圖（直方圖（Histogram）柏拉圖（柏拉圖（Pareto diagram）管制圖（管制圖（Control chart）散佈圖（散佈圖（Scatter diagram）推移圖（推移圖（Time sequenc
8、e plot）-枝葉圖（枝葉圖（Stem and leaf plot）盒鬚圖（盒鬚圖（Box and whisker plot）SPC之其他工具之其他工具(續續)9管制圖（管制圖（Control chart） x- and R-charts p- and np-charts c- and u-charts製程能力分析（製程能力分析（Process capability indexes） Cp CPK min Cpu ， Cpl CP (1k) ，k 2|mean target|tolerance UTL LTL6 UTLu 3 uLTL3 SPC（Statistical Process Con
9、trol）106-品質（品質（Six-sigma quality）平均值沒有移動，相當於平均值沒有移動，相當於 0.002ppm平均值移動平均值移動1.5，相當於，相當於 3.4ppm-3之品質水準之品質水準平均值沒有移動，相當於平均值沒有移動，相當於 2700ppm平均值移動平均值移動1.5，相當於，相當於 66803ppmSPC（Statistical Process Control）11 ActivitiesActivities產品企畫、產品設計、品質標準、檢驗設計、產品企畫、產品設計、品質標準、檢驗設計、製程設計製程設計供應商管理、進料檢驗、庫存管理供應商管理、進料檢驗、庫存管理製程、
10、作業及檢驗標準、製程、作業及檢驗標準、 抽樣檢驗、管制圖、抽樣檢驗、管制圖、製程能力分析、品質問題改善、可靠度工程製程能力分析、品質問題改善、可靠度工程功能測驗、外觀檢查、品質評價、包裝、庫存功能測驗、外觀檢查、品質評價、包裝、庫存運送與安裝、使用說明、產品保證、維修、抱運送與安裝、使用說明、產品保證、維修、抱怨處理、問題分析與回饋怨處理、問題分析與回饋Stage產品設計產品設計投入管制投入管制製程管制製程管制成品管制成品管制售後服務售後服務全面品管全面品管(TQC)121. 19591. 1959年美國軍方品質計畫需求標準年美國軍方品質計畫需求標準 (MIL-Q-9858A)2. 19652
11、. 1965年歐洲北大西洋公約組織轉訂為年歐洲北大西洋公約組織轉訂為 AQAP AQAP (Applied quality assurance publication)3. 19793. 1979年英國參照年英國參照 AQAP AQAP，發展出一套適用於企業界的國，發展出一套適用於企業界的國家標準為家標準為 BS-5750 BS-57504. 19804. 1980年國際標準化組織年國際標準化組織 (International organization for standardation 簡稱簡稱 ISO) )之之 TC176 TC176 技術委員會開始技術委員會開始草擬草擬ISO-9000系
12、列之源起與發展系列之源起與發展13ISO 5. 19875. 1987年年ISO 9000ISO 9000系列正式頒佈施行系列正式頒佈施行6. 19946. 1994年年ISO 9000ISO 9000系列第一次改版系列第一次改版7. 19967. 1996年年ISO 14000ISO 14000系列頒佈施行系列頒佈施行8. 20008. 2000年年ISO 9000ISO 9000第二次改版第二次改版ISO-9000系列之源起與發展系列之源起與發展14品質系統要項對照表品質系統要項對照表15品質系統要項對照表（續）品質系統要項對照表（續）16圖圖1：產品由產生到銷售之迴路：產品由產生到銷售之
13、迴路ISO-9000的架構分析的架構分析17 著重於標準化、程序化、書面化著重於標準化、程序化、書面化建構在建構在 TQC 之架構上之架構上管理落實重於營運策略管理落實重於營運策略品質維持多於品質精進品質維持多於品質精進品質保證優於顧客滿意經營品質保證優於顧客滿意經營事與物之品質勝於人之品質事與物之品質勝於人之品質稽核管制強於賦權與能（稽核管制強於賦權與能（Empowerment） ISO-9000/87，94之特色之特色18 能夠確保產品與服務的品質能夠確保產品與服務的品質公司有標準的程序與作業方式，不會因部門的公司有標準的程序與作業方式，不會因部門的不同或執行者的不同而有不同的做法不同或執
14、行者的不同而有不同的做法比較能達成公司的共識比較能達成公司的共識技術及經驗較能留存下來技術及經驗較能留存下來有利於員工的教育訓練有利於員工的教育訓練權責能夠劃分清楚權責能夠劃分清楚員工較能自動自發員工較能自動自發有利於改善的進行有利於改善的進行品質問題可以追溯品質問題可以追溯能夠達成合約上的要求能夠達成合約上的要求較能取得顧客的信賴較能取得顧客的信賴有利於有利於TQM的推動的推動推行推行ISO-9000的益處的益處19推行推行 ISO-9000 是為自己，不為別人是為自己，不為別人以自己的力量來推動以自己的力量來推動 ISO-9000ISO-9000是健康証明書，不該造假是健康証明書，不該造假
15、ISO-9000不落實，則一切都是白費功夫不落實，則一切都是白費功夫ISO-9000不落實，品質照樣差不落實，品質照樣差ISO-9000是生存的基本要求是生存的基本要求得到得到 ISO-9000 之驗證，不可得意忘形之驗證，不可得意忘形ISO-9000 是推動是推動 TQM 的起點的起點ISO-9000 不等於是不等於是 TQM推動推動 TQM 才有助於才有助於 ISO-9000 之落實之落實ISO-9000的備忘錄的備忘錄20ISO 中所訂之流程、作業程序、作業方式執行上是否有問題中所訂之流程、作業程序、作業方式執行上是否有問題?是否有窒礙難行之處？是否有窒礙難行之處？ISO 在執行上，是形
16、式化？還是確實能落實？在執行上，是形式化？還是確實能落實？ISO 落實推動之後，品質確實能維持落實推動之後，品質確實能維持?品質有沒有提升品質有沒有提升?ISO 推動之後，員工會不會較為自動自發？部門之間會不會推動之後，員工會不會較為自動自發？部門之間會不會去除本位主義，發揮團隊合作的精神？去除本位主義，發揮團隊合作的精神？ISO 通過之後，顧客滿意度有沒有提升？通過之後，顧客滿意度有沒有提升？ISO 執行之後，經營管理有沒有改善？經營品質有沒有提升執行之後，經營管理有沒有改善？經營品質有沒有提升?ISO 的導入是否增強員工的向心力？是否促使企業文化往好的導入是否增強員工的向心力？是否促使企業文化往好的方向改變？的方向改變？ISO 的落實是否有助於公司的獲利及成長？的落實是否有助於公司的獲利及成長？通過通過ISO之後的省思之後的省思21 如果有太多負面的答案如果有太多負面的答案表示貴公司所制訂的表示貴公司所制訂的 ISO 品質系統不切合實際，而品質系統不切合實際，而且落實上也有問題。且落實上也有問題。如果你的答案雖然是正面多於負面，但還是很不滿意如果你的答案雖然是正面多於負面，但還是很
