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1、 第十四章 物流服务营销一、物流服务营销概述v物流企业物流企业v服务服务v物流服务物流服务v物流服务营销物流服务营销v物流企业就是至少从事运输物流企业就是至少从事运输(含运输代理、货物快递)或仓储一种经营业务，并能够按照客户物或仓储一种经营业务，并能够按照客户物流需求对运输、储存、装卸、包装、流通加工、流需求对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送等基本功能进行组织和管理，具有与自身业配送等基本功能进行组织和管理，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织，非法人物流经济组织承担民事责任的经济组织，非法人物流经济组织可
2、比照适用。可比照适用。 物流企业分类与评估指标 物流企业的类型：物流企业的类型：v运输型物流企业v仓储型物流企业v综合服务型物流企业v物流企业等级评估物流企业等级评估 能够全面、系统反映企业综合能力，对于具备一定能够全面、系统反映企业综合能力，对于具备一定综合水平的三种类型的物流企业，按照不同评估指标分综合水平的三种类型的物流企业，按照不同评估指标分为为AAAAAAAAAA、AAAAAAAA、AAAAAA、AAAA、A A五个等级。五个等级。AAAAAAAAAA级最高，级最高，依次降低。依次降低。v物流企业评估工作可由全国性物流行业组织设立物流企业评估工作可由全国性物流行业组织设立评估机构具体
3、实施。评估机构具体实施。v一方提供给另一方的不可感知且不导致任一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益。何所有权转移的活动或利益。 菲利普科特勒v物流服务是指物流提供方通过对运输、储物流服务是指物流提供方通过对运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送和存、装卸搬运、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织与管理来满足信息管理等基本功能的组织与管理来满足客户物流需求的行为。客户物流需求的行为。 物流服务的特征：物流服务的特征：v不可触知性不可触知性v不可储存性不可储存性v不可分离性不可分离性v服务差异性v缺乏所有权缺乏所有权v物流服务营销是物流企业为了满足客户对物物流
4、服务营销是物流企业为了满足客户对物流服务的需求，实现企业预定的目标，通过流服务的需求，实现企业预定的目标，通过采取一系列整合的营销策略而达成服务交易采取一系列整合的营销策略而达成服务交易的商务活动过程。的商务活动过程。物流服务营销：物流服务营销：v物流服务营销的核心是满足客户对物流产品的需求；物流服务营销的核心是满足客户对物流产品的需求；v物流服务营销的手段是一系列整合的营销策略；物流服务营销的手段是一系列整合的营销策略；v物流服务营销的目的是达成交易，实现物流企业预定的物流服务营销的目的是达成交易，实现物流企业预定的目标。目标。物流服务营销的特点：物流服务营销的特点：v物流企业营销的产品是服
5、务；物流企业营销的产品是服务；v物流市场营销的服务能力强大；物流市场营销的服务能力强大；v物流市场营销的对象广泛，市场差异度大；物流市场营销的对象广泛，市场差异度大；v物流服务的质量由客户感受决定。物流服务的质量由客户感受决定。物流服务体系：物流企业物流企业有形：有形：物流服务网络、设施、设备等。物流服务物流服务物流策略物流策略（营销等）股股 权权 结结 构构物流经营理念与战略物流经营理念与战略无形：无形：物流服务人员，企业文化与商标等。品牌品牌客户客户物流服务营销三角形：物流企业物流企业物流服务提供者物流服务提供者客户客户 保持承诺保持承诺 （互动式营销）（互动式营销） 实现承诺实现承诺 （
6、内部营销）（内部营销） 作出承诺作出承诺 （外部营销）（外部营销）二、物流服务营销规划v物流服务营销环境分析物流服务营销环境分析v物流服务市场调研物流服务市场调研v物流服务目标市场营销物流服务目标市场营销物流企业物流企业微观环境微观环境宏观环境宏观环境宏观环境：宏观环境：政治政治法律环境法律环境经济环境经济环境社会文化环境社会文化环境科技环境科技环境自然环境自然环境微观环境：微观环境：供应商供应商营销中介营销中介客户客户竞争者竞争者公众公众五种竞争力量：SWOT分析：vSWOTSWOT分别代表：分别代表：strengthstrength（优势）、（优势）、weaknessweakness（劣势
7、）、（劣势）、opportunity(opportunity(机会机会) )、threatthreat（威胁）。（威胁）。vSWOTSWOT分析通过对优势、劣势、机会和威胁的加分析通过对优势、劣势、机会和威胁的加以综合评估与分析得出结论，然后再调整企业以综合评估与分析得出结论，然后再调整企业资源及企业策略，来达成企业的目标。资源及企业策略，来达成企业的目标。航空货运业航空货运业SWOT分析分析物流服务市场调研的内容：v物流服务市场需求调研物流服务市场需求调研v客户资源调研客户资源调研v物流服务产品与价格调研物流服务产品与价格调研v物流流量及流向调研物流流量及流向调研v竞争情报的收集与调研竞争情
8、报的收集与调研物流服务目标市场营销：v市场细分市场细分v目标市场选择目标市场选择v市场定位市场定位三、物流服务营销组合策略v物流服务市场营销组合是指物流企业对可控的物流服务市场营销组合是指物流企业对可控的各种市场营销手段的综合运用。各种市场营销手段的综合运用。物流服务营销7Ps：v产品（产品（Product）v价格（价格（Price）v渠道（渠道（Place）v促销（促销（Promotion）v人员（人员（People）v有形展示（有形展示（Physical Evidence）v过程（过程（Process）1、物流服务产品核心服务核心服务有形服务有形服务附加服务附加服务v物流服务产品组合策略物
9、流服务产品组合策略 产品组合的宽度、深度与关联度。产品组合的宽度、深度与关联度。v物流服务产品的生命周期物流服务产品的生命周期 导入期、成长期、成熟期与衰退期。导入期、成长期、成熟期与衰退期。v物流企业的发展策略物流企业的发展策略现有产品新产品现有市场新市场市场渗透新产品开发市场开发多角化经营多角化经营产品产品市场发展矩阵市场发展矩阵v物流服务新产品开发物流服务新产品开发 中远物流的中远物流的“绿色快航绿色快航”v物流服务品牌物流服务品牌2、物流服务定价定价目标营销组合成本等市场需求竞争环境因素等定价决策定价决策内部因素内部因素外部因素外部因素物流企业的定价目标：物流企业的定价目标：v生存目标
10、生存目标v利润目标利润目标v市场占有率目标市场占有率目标v产品质量领先目标产品质量领先目标定价模型：市场需求竞争情况成本费用价格变动定价方法：v成本导向定价法成本导向定价法v需求导向定价法需求导向定价法v竞争导向定价法竞争导向定价法定价策略：v新服务定价策略新服务定价策略v价格折扣与折让策略价格折扣与折让策略v心理定价策略心理定价策略v差别定价策略差别定价策略v分级定等定价策略分级定等定价策略v保证定价策略保证定价策略v服务组合定价服务组合定价定价的步骤：定价的步骤：1. 选择定价目标2. 测定需求3. 估计成本4.分析竞争者的成本、价格和服务方案5. 选择定价方法6. 选定最终价格3、物流服
11、务分销渠道策略物流服务分销渠道的类型：物流服务分销渠道的类型：v直接渠道与间接渠道直接渠道与间接渠道v长渠道与短渠道长渠道与短渠道v宽渠道与窄渠道宽渠道与窄渠道4、物流企业的销售促进策略物流企业的促销组合：物流企业的促销组合：v人员推销人员推销v广告宣传广告宣传v营业推广营业推广v公共关系公共关系5、物流服务有形展示v物流服务有形展示策略：物流服务有形展示策略：v企业展示厅展示企业展示厅展示v交易会展示交易会展示v网上展示网上展示v现场与可视化展示现场与可视化展示v物流服务有形展示新思维：合作展示物流服务有形展示新思维：合作展示四、物流企业的内部营销与文化营销v内部营销内部营销v文化营销文化营销五、物流服务质量管理v物流服务质量是指物流企业对用户提供服物流服务质量是指物流企业对用户提供服务，使用户满意的程度。务，使用户满意的程度。v物流技术质量与物流功能质量。物流技术质量与物流功能质量。提高物流服务的方法：提高物流服务的方法：v标准跟进法标准跟进法v蓝图技巧蓝图技巧（服务过程分析法）（服务过程分析法）此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！
