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1、泓域/复合调味品项目服务设计分析复合调味品项目服务设计分析目录第一章 服务设计3一、 流程及其类型3二、 流程设计与优化5三、 质量屋16四、 质量的起源发展和功能21五、 网络技术及其对运营管理的影响22六、 信息技术及其对运营管理的影响23七、 服务流程设计27八、 服务设计概述28第二章 公司概况32一、 公司基本信息32二、 公司主要财务数据32第三章 项目背景分析34一、 产业环境分析34二、 市场集中度较低,仍有较大提升空间36三、 必要性分析37第四章 投资估算及资金筹措39一、 投资估算的编制说明39二、 建设投资估算39三、 建设期利息41四、 流动资金42五、 项目总投资4
2、4六、 资金筹措与投资计划45第五章 项目实施进度计划47一、 项目进度安排47二、 项目实施保障措施48第一章 服务设计一、 流程及其类型1、流程流程是指通过生产产品或提供服务为顾客创造价值的过程。流程由一系列活动组成。组成流程的活动又可分解为更细微的活动,因而可称为子流程。从这个意义上说,流程是由子流程构成的。流程与产品/服务之间的关系为:产品/服务是流程的处理对象或结果,流程是生产产品或提供服务的条件或基础。对实物产品,可根据加工产品的工艺路线制定工艺流程图。工艺流程是指利用一定的装备,按照规定的顺序对产品进行加工的过程。对服务或业务,可根据完成某项服务或业务的先后顺序绘制业务流程图。业
3、务流程是指按照规定的顺序完成某项业务的一系列活动。2、流程类型可以根据一定的分类原则把流程分为不同的类型。以制造业为例,最常见的分类原则是生产的重复性。根据生产的重复性可把工艺流程分为四种,即单件生产、批量生产、大量生产和连续生产。(1)单件生产单件生产是指一定时期内生产很多种产品,每种产品只生产一件或少数几件的生产组织过程,如制作影视剧、建造大楼、为超级明星定制服装等。单件生产多采用富有柔性的设备,并按照工艺专业化布置设备,要求工人有较高的技术水平。(2)批量生产批量生产是指一定时期内生产为数不多的几种产品,每种产品生产的数量有限的生产组织过程,如机械加工、书刊印刷等。批量生产的特点是当一批
4、产品(零部件)加工完毕改制另一批产品(零部件)时,需要重新调整设备和工艺装备。(3)大量生产大量生产是指一定时期内只生产一种或品种极少的产品,每种产品大量重复生产的生产组织过程,如汽车装配线、饮料灌装线等。大量生产多采用专业化的设备,按照产品专业化布置设备和工艺装备。管理重点是生产线的平衡。(4)续生产连续生产是指一定时期内不间断地生产一种产品的生产组织过程,如化工、炼钢、制药、发电等。连续生产组织的刚性强,要求上下游工序之间有非常高的协同关系,一旦某一环节出现问题,将带来极大的损失。二、 流程设计与优化1、流程设计与优化的概念流程设计就是确定一个流程的基本要素并对流程的绩效进行评估。流程的基
5、本要素包括流程的输入、处理、输出,完成流程的作业方法,人机组合方案,顾客参与流程的界面与程度,关键控制点及控制标准等。流程优化就是对流程进行再设计。对加工的实物产品,工艺流程设计就是根据产品方案确定全部生产过程的具体内容和顺序。工艺流程设计的主要内容包括:确定产品生产方法与工艺技术路线、工艺参数、设备选型及各种设备之间的连接方案、工艺操作条件、原料和公用工程、安全技术及劳动保护、产品质量、三废处理方案等,并对工艺流程进行技术经济分析。工艺流程设计的主要成果之一是工艺流程图。工艺流程图是用箭头、框图及文字(或代号)描述从原料到目标产品的工艺过程的图形。企业很少进行全新的工艺流程设计,工艺流程设计
6、通常是对已有方案进行的改进和优化,以此来改善工艺流程效率、提高质量、降低安全风险、降低成本等。即使对创新产品或针对所引进的新的加工设备,也要充分参考已有的工艺流程方案。对服务或业务,业务流程设计就是根据顾客需求,从实现顾客价值出发,确定某一业务流程的基本模式和具体内容。业务流程优化就是对已有业务流程进行优化。业务流程设计与优化的主要内容包括:确定业务流程的服务对象与核心目标、需要输入的主要资源、中间处理过程与基本步骤、具体输出形式。业务流程设计与优化的主要成果之一是业务流程图。业务流程图是用箭头、框图及文字(或代号)描述从业务起点到业务终点的全过程的图形。相对于工艺流程来说,企业会面临着更多的
7、全新业务流程设计。另外,相对于工艺流程来说,很少有一成不变的业务流程方案,企业需要经常对其进行优化或重组。本书重点介绍业务流程的设计与优化。2、需要进行流程设计与优化的情况在以下四种情况下必须进行流程设计与优化:运营模式发生了变化,如某些商品由原来的线下交易变为线上交易;引入了新产品、新设备、新技术、新工艺;作业环境发生了变化;体现企业竞争力的质量、成本、交货期等因素表现欠佳,与竞争对手相比,存在明显差距。3、业务流程设计与优化的基本原则在进行业务流程设计与优化时应坚持一些基本原则,最基本的有三项原则。(1)面向顾客的原则流程的绩效最终体现在收益上,取得收益的前提是实现顾客满意,而顾客满意的前
8、提则是其需求得到满足。所以,在设计与优化流程时,应以满足顾客需求为第一原则。也可能所设计与优化的某一流程与顾客没有直接关系,但它却是整个企业价值链的基本组成单元,因此即使在这种情况下,也应坚持面向顾客的原则。(2)战略匹配性原则流程设计与优化总是与运营战略甚至组织战略联系在一起的,应保持与相应战略的一致性。以下以产品配送流程为例进行说明。如果企业确定了致力于为顾客提供个性化的产品或服务这样的运营战略,那么在设计产品配送流程时也应体现个性化这一核心元素。反之,如果企业定位于提供标准化的产品或服务,那么产品配送流程就应更多地体现标准化:操作步骤标准化、配送车辆和人员标准化、配送时间标准化等。(3)
9、跨职能协调原则企业的流程往往需要由多个职能部门协作才能完成。为此,需要明确流程经过不同职能部门的边界,并设计相应的协调机制。对于与客户关系管理、订单履行、供应商管理等有关的核心流程,必须把流程的执行效果纳入员工的绩效考核体系。4、业务流程设计与优化的一般步骤业务流程设计与优化包括四个步骤:组建团队,现有或类似流程的调查与分析,流程设计与优化,流程绩效测评。(1)组建团队流程优化的组织保证至关重要,对于局部流程,企业只需要成立一个临时的流程设计与优化小组,人员来自负责实现流程的部门。例如,支付流程设计与优化由财务管理部门来完成。如果局部流程还多少涉及其他部门,则由所涉及的部门派出人员参加即可。对
10、于涉及多个部门的全局性流程,企业需要组织一个项目团队。项目负责人由总经理助理或战略规划部的人员担任,相关部门派人参加。例如,订单履行流程设计优化,就需要市场部、生产部、财务部、物流运输等多个部门的人员参加。(2)现有或类似流程的调查与分析在现有或类似流程调查与分析这一阶段,首先要确定流程所涉及的部门,并访谈所涉及的关键人员。然后,在访谈的基础上确认现有流程的阶段和任务、各项活动的风险、关键控制点、流程的目标等。(3)流程设计与优化这一阶段的主要工作就是在现有或类似流程的调查与分析的基础上,优化流程的结构或构造,改善流程的物质流和传递的信息流。企业所要完成的主要工作有两项。第一,明确流程的目的。
11、流程存在的必要性取决于其要实现的目的。实现了流程设计与优化的目标才能实现流程的目的,进而才能最终达到顾客满意。以客户投诉处理流程为例,这一流程的目的是能够快速地解决客户的投诉,最小化投诉的负面影响,防止“次生灾害”的发生。第二,确定流程的输出事项、处理过程、输出事项。结合访谈,在分析现有或类似流程的基础上,通过团队论证来明确实现该流程所需要的输入、处理过程以及输出。其中,在输入端要明确必需的资源,就处理过程要明确流程的基本步骤和节点事项,在输出端要明确要提交的成果。仍以客户投诉处理流程为例进行说明:这一流程的输入端就是客户提交的质量,信息;这一流程的处理过程可分为接受投诉信息、登记并分析质量信
12、息、给出解决方案、向客户反馈处理结果四个基本步骤,而节点事项包括何时接到投诉、何时给出解决方案、何时向客户反馈处理结果;这一流程的输出是投诉处理报告。(4)流程绩效测评毫无疑问,流程设计与优化是为了实现流程目的,所以最终要对流程绩效进行测评。流程绩效测评指标的设置要遵循SMART原则。其中,specific是指明确性,measurable是指可衡量性,attainable是指可达成性,relevant是指相关性,timebound是指时限性。1)结果指标与过程指标的设置流程绩效测评指标通常包括结果性指标和过程性指标。结果性指标是指业务目标本身。例如,对于产品开发流程而言,其结果指标应该是新产品
13、上市成功率。结果性指标是经由过程性指标来实现的。流程时间、在制品数量、所需步骤、所涉及的部门或人员、移动距离和差错率等都是非常直观的过程性指标。以下介绍流程时间、在制品数量两个过程性指标。流程时间。对于任务业务,顾客、订单、文件、现金、物料总会处于流程的某一阶段,在每一个阶段都要花费一定的时间。流程时间是指为顾客提供服务或处理物料的全部时间。流程时间越短,作业成本越低。对服务业来说,则意味着顾客在服务系统中的停留时间越少。仍以产品开发流程为例,“平均新产品开发周期”就是该流程的流程时间。企业应该树立标杆,缩短新产品平均开发周期。在制品数量。在制品是指流程中的物料或顾客,在制品数量越少,资金和场
14、地的占用就越少,拥挤程度就越小。2)绩效测评与分析改进在流程及其测评指标确定并发布执行以后,就要进入动态的管理过程,即对流程绩效进行定期的测评、分析与改进。首先,统计计算指标现状值,然后,分析指标现状值与标杆之间存在偏差的原因,最后设置先进、可行的目标,并力求达到目标。这样持续不断的循环,可逐步提高流程绩效。5、业务流程设计与优化的常用方法业务流程设计与优化的方法众多,下面主要介绍最常用也最有效的五种方法。(1)作业流程图作业流程图是一种借助操作、搬运、检查、延迟、存储五种特殊符号来系统地描述一个作业过程的系统化工具。作业流程图不但可用于已有流程的优化,也可用于设计一项新的流程。在应用这种方法
15、时,应使用通行的符号来表示各种作业。假设患者在社区医院没能确诊,被转到一家大型医院。大型医院通常的做法是:患者在挂号窗口前排队(以线下挂号为例),患者在挂号窗口出示就医卡挂号,患者拿着号到相应科室,患者排队候诊,主治医生听诊,主治医生开具检查单,患者拿着检查单到检验科,患者排队候检,做检查,检验科留存检验结果,患者到检验结果领取处,患者领取检验结果,患者到主治医生处,主治医生查看检验结果,主治医生根据检验结果开具处方,患者拿着处方到收费处,患者交费,患者拿着盖有现金收讫章的处方到药房,患者等候配药,患者取药。对某一具体医院,可以根据其楼层布局、科室位置来统计6次搬运各自的距离。同时,还可以统计患者4次延迟的时间。显然,这一常规的流程存在巨大的优化空间。考虑到互联网与信息技术的应用,至少可以在以下7个方面做出改进。1)通过增加线上挂号名额分流一部分在挂号窗口排队的患者。并且,可以进行改进前后的对比分析。2)在患者排队候诊这一环节,可以在数据分析的基础上,根据患者所挂序号预测大概在几点几分该患者能够进入诊室。在护士站刷卡到进入诊室这段时间,患者可以完成其他事,务。同时,候诊室也不会显得拥挤不堪。3)可以通过楼层优化布局来确定检验科的位置,以最小化患者移动的距离。这对一个新建医院尤其重要。4)在排队候检环节,根据检查项目,预