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1、论我国旅行社行业服务质量现状及提高对策论我国旅行社行业服务质量现状及提高对策摘要在我国社会主义经济迅速发展的今天，人们在忙碌工作创造经济价值的 同时也希望能有闲暇的时间来给白己的身心放松，而最好的愉悦身心的方式就 是旅游，因此旅行社的数量也在迅速增多旅游行业发展也会伴随着市场竞争越 来越激烈。在中国旅游业快速发展的今天，旅行社的服务质量也随之显露无疑。 参团游客的满意度对旅行社的美誉度有育接影响，而旅行社的服务质量及导游 的专业素养直接影响着游客体验。因此，服务质量的好坏已经成为旅游行业竞 争的关键点。为了在激烈的旅游市场竞争中突围，各大旅行社应当充分重视服 务质量管理体系的构建，努力提高自身
2、的专业技能以便提供给游客更好的旅行 体验。服务质量体系的构架包括：旅游产品的开发和设计、客户关系维护、与 平台商协作、服务观念的加强、导游专员培训、内部经营管理、客户反馈及售 后等。只有从多个层面协同并进，才能从整体上提高整个旅游行业的质量，促 进其健康发展，推动我国第三产业的优化升级。本文将从我国旅游业出现的问 题着手分析，针对问题的解决，提出一些具有实际操作性的建议。关键词旅行社服务质量对策The current service quality of china? s travelindustry and countermeasures to improveAbstract The tra
3、vel agency is a basic unit in the tourism industry, with the rapid development of socialist economy in our country today, people in work to create economic value, but al so want to have 1 ei sure time to relax your mind and body, a nd the best way to have fun is travel, so the number of travel age n
4、cies in the rap idly grow ing tourism industry would al so be accompanied by increasingly fi erce market competition. in this process of, A lot of travel agencies have a relatively large quality of service issues.the level of service quality of travel agency is determined by the degree of satisfacti
5、on of tourists, therefore, the quality of service has become the key to the travel agency industry competition .the travel agency should survive and develop in the competition, to meet the needs of the market, i t i s necessary to improve the quality of travel agencies, therefore it is imperative to
6、 construet the travel agency service quality management system. This article wil 1 carry on the brief discussion to the qual i ty question which in the service of the travel agency.at the same time puts forward the relevant countermeasures, and puts forward some suggestions for the heal thy developm
7、ent of china/ s travel agencies.keywordsTravel Agency Service Quality Measures中文摘要IIIAbstractIIa;引言1Ii一、旅行社产生及发展1II（-）世界旅行社的产生及发展11（二）中国旅行社的产生及发展1I:二、我国旅行社服务质量的现状及问题2（-）我国旅行社服务质量的现状2a!（-）我国旅行社服务中岀现的问题4Ii三、我国旅行社服务质量的提高决策8I（一）培养规范的旅游市场8IT（-）建立旅行全过程的质量监督服务体系8F（三）加强从业人员的道德建设8!i（四）加强广告宣传9!（五）增加旅行社运作的透明度9
8、纟占结论10!致谢io!参考文献11论我国旅行社行业服务质量现状及提高对策引言随着改革开放的不断深入和我国社会主义市场经济的发展，目前我国的市 场竞争机制已经相对完善，各个产业经历了结构调整和优化升级后，服务业已 经成为了我国第三产业的重要组成部分。服务行业的质量标准也在不断提升， 已经成为企业在竞争中取得成功的关键。对于旅游业中的旅行社也是这样的。 旅行的性质决定了游客的心理预期，因此对于寻求旅行社的游客来说，除了能 够了解更多有关旅游景点的知识以外，更主要的是享受这种方便快捷的服务。 可见旅行社提供的产品基本上是为了满足顾客体验而设计的，优质的服务能够 让顾客在旅行中享受放松，达到心理需求
9、，也就会给旅行社好评，长此以往， 旅行社就能获得较高的知名度和美誉度。一、旅行社产生及发展（一）世界旅行社的产生及发展世界上第一家旅行社可追溯到19世纪40年代，英国人托马斯库克原本 是一名积极的禁酒拥护者，起初只是组织欧洲范圉内的小型自助旅游，主要为 游客提供旅游咨询和酒店住宿服务。1841年，托马斯库克租下一列火车，组 织了超过570人的团体旅行。每个游客须缴纳1先令的交通费用，从莱斯特乘 坐火车到拉夫巴罗参加禁酒大会，全程往返22英里。在此次行程中，还有免费 午餐和饮料供应，旅行社已初具雏形，此次大规模的旅行使他扬名英国，也为 旅行社行业的兴起和发展提供了组织框架和内容参考。1865年，
10、托马斯库克父子在英国正式成立通济隆旅行社，被认为是旅游 业的开端。在托马斯大力扩展旅游业务的影响下，以及自身的榜样力量，使得 欧洲范圉内逐渐兴起一些旅行社组织，促进了旅行社成为一项专门的经济活动。（二）中国旅行社的产生及发展我国旅行社的兴起与国家政治环境密不可分。1923年，各个企业家大兴实 业，陈光甫怀着以实业报效国家的理想，坚持服务社会的宗旨，发展旅行。励 志将我国的名胜古迹发扬光大，宣传中国传统文化。在实际操作中，他为行者 提供饮食和住宿，改善交通条件，大力发展货运，这便是我国旅行社的雏形， 也是我国旅游业兴起的标志。1949年新中国成立以后，同年10月，我国成立了第一家旅行社即厦门华
11、侨服务社。中国旅行社在经过五十多年的持续发展后，已经趋于成熟。以中国 旅行社总社为例，1974年成立，历经三十多年的发展，已经成为了具备雄厚实 力和广泛业务的行业领军者，不仅接待国内旅游者，还为华侨、港澳台同胞、 国外友人提供旅行服务。目前总社的业务主要包括三个方面：国内游、出境游、 入境游。据统计，中国旅行社总社每年的游客接待量已经高达数十万人次，在 拥有较高知名度和美誉度的同时，它不仅是中国旅行社协会的会员，也是美国 旅游代理商协会(ASTA)、亚洲及太平洋旅游协会(PATA)等国际旅游组织的成员， 这也为它发展海外市场，拓展国际旅游业务提供了平台。在与众多国际旅行社 的不断学习交流中，中
12、国旅行社总社也积累了良好的口碑和信誉。它成立的背 景是改革开放，中外交流益频繁的需求，在首先满足华侨、外籍华人、港澳 同胞、台湾同胞回祖国的背景下成立的。其中我国旅行社发展分为三个阶段：第一阶段:1949年新中国成立至1984年间，我国旅游行业发展速度令人 瞩目。1949年10月，成立了中国第一家旅行社即厦门华侨服务社，同年11月 还成立了中国旅行社总社；1956年三大改造完成Z后，中国华侨旅行服务总社 成立，主要为华侨、外籍华人、港澳台同胞提供旅行服务；1954年中国国际旅 行社成立，主要为外国游客提供服务；1974年中国旅行社总社成立，并迅速发 展壮大；1980年成立了中国青年旅行社总社，
13、如今已在全国各个省市及地区开 设了分社，业务范圉广，业务规模不断扩大，主要服务对象是青年旅游者。第二阶段:1985年至1995年。我国开始重视旅游行业发展出现的问题， 出台了一系列法律法规，如旅行社管理暂行条例，并将所有的旅行社按照接 待旅客种类这个标准划分为一类、二类、三类旅行社，此分类无关旅行社的质 量优劣，只是与业务服务对象和范围有关。第三阶段:1996年至今。随着改革开放和经济全球化的不断加深，我国旅 游行业也与国际市场接轨，国外旅行社也进驻国内，市场呈现多元化竞争的态 势。同时，国家也不断补充旅行社相关条例和细则，出台了旅行社管理条例, 为旅游行业的发展提供良好的法律坏境。二、我国旅
14、行社服务质量的现状及问题(一)我国旅行社服务质量的现状自改革开放以后，我国旅游业也开始复苏，特别是进入21世纪以來，旅游 业呈现高速发展的态势，旅游行业的经营管理体系逐渐成熟，行业规模迅速扩 展，相关的法律法规也不断完善。各大高校也专门设立了旅游管理专业，为我 国旅游业的发展输送更多高质量的专业人才，旅游行业的从业人员也迅速增加。 作为第三产业，旅游业的快速发展拉动了我国国民经济的增加，提供了更多就 业岗位，缓解就业压力。目前我国的旅游行业整体发展趋势较好，但也存在一 些问题，据统计数据显示，整个行业的规模扩大，营业额持续增长，但行业净 利润率却降低了，在0.55%左右浮动。笔者认为导致这种现
15、象出现的原因有二: 一是国内开办旅行社的门槛较低，由于旅游需求旺盛，进入旅游行业的创业者 和从业人员越来越多，一方面增加了整个行业的营业收入，另一方面也导致市 场竞争激烈，旅游市场趋于饱和，营业利润下降；二是国内旅行社还是以吸引 游客量为主，忽视了旅游产品的研发和创新，大打价值战，不断降低行业价格 水平，导致行业利润率下滑。随着我国居民收入水平的增加，衣食住行的基本问题解决Z后，身体和心 理上寻求满足的需求口益显露出来。据统计数据显示，1996年我国城镇居民的 人均可支配收入只有4839元，至2011年这一数据已经上升为21810元，这就 意味着人们有能力支付起旅游开支，从而也刺激了旅游市场的
16、兴盛，从近來年 我国人均旅游花费不断增加即可看出，据国家旅游局统计，2011年年底，我国 旅行社共超过23000家，同比增长3. 98%o截止2011年底，我国人均国内生产 总值(GDP)已经超过了 5500美元，由于选择旅游这种娱乐方式的人越來越多 且购买力较强的消费者也相应增加，这对旅游行业的服务质量提出了更高的要 求，刺激旅游业结构的调整优化。纵观我国旅游业发展历程，经历了四个阶段: 一是1978年改革开放至1989年间，处于兴起和初步发展；二是1990年一1994 年进入快速增长期；三是1995年一2001年旅游行业进入结构调整期；四是2002 年发展至今，已经处于全面发展期。冃前,我国国内掀起了旅游热潮，国内游市场需求旺盛，出境游也口益成为 人们喜爱的旅行方式，入境旅
