魏兴科毕业论文初稿

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1、四M工地科技修院卑业沦夂题目天猫国际运营专 业物流管理院部四川工业科技学院学号 201311140003姓名魏兴科指导教师主厘论文工作时间:年 月至专业物流管理年级2013学号姓名 魏兴科指导教师题目天猫国指导教师评 语指导教师签章）成 绩诚信承诺、本论文是本人独立完成；二、本论文没有任何抄袭行为；三、若有不实，一经查出，请取消本人论文成 绩。承诺人：魏兴科年 月 日天猫国际运营学生：魏兴科指导教师：毛燕【扌商要】物流业的不断发展，物流技术的革新，当你真正了解天猫商城后，然后才 懂得天猫商城运营组织架构才会以熟悉商城的工作内容，明白在天猫工作中是怎样优化各 个环节使得顾客可以减少计划外可以通过

2、比较，购买商詁，获得自己真正需要的商詁，节 约顾客吋间。实现把用户体验放在第一位，运营是一项需要有态度的工作。【关键词】商城运营组织结构 人力规划Lynx Mall OperatorsUndergraduate:Tang ling kuiSupervisor:Xiong qing mingAbstract:This paper mainly introduces himself through the practice to elaborate lynx mall is how to operate, first described the lynx mall is introduced, f

3、ollowed by the use of some pictures and text introduces lynx mall operation organization and work content, in optimization of all aspects of the customer can reduce the plan through the comparison, the purchase of goods, access to the real needs of goods, saving customers time To achieve the user ex

4、perienee in the first place, operation is a need to have the attitude of the workKey words:Lynx mall operati oris orga nization structure work con tent序言41 什么是天猫商城51 天猫商城的由来51 进驻商城62商城的运营组织架构，以及人力规划92. 1运营组织架构92. 2运营各组织人力规划92.21店长（策划）92. 22客服人员（售前客服 售后客服）102. 23网店美工（店铺美化、商殆描述及价格修改）132. 24发货人员152. 25

5、 推广16结论20致谢21参考文献22序言经济的发展和科技的进步为电子商务开辟了无比广阔的前景，在全球信息化大势 所欤的影响下，各国的电子商务不断的改进和完善，电子商务己成为21世纪先进牛产力 的标志之一。作为一种信息时代国际通行的商务模式，电子商务观念正不断深入人心。而 在我国，计算机与网络技术的普及与发展，电子商务迅速崛起，网上交易发展也步入了一 个新台阶。电子商务的深入发展引发了一场广泛、深刻的商业变革。电子商务作为网上交 易的重要商务活动之一，使得网JL交易迅速崛起，其存在的巨大经济潜力，使得许多企业 都跃跃欲试，这让网络变得更加丰富，如京东商城，淘宝商城，拍拍网，天猫商城第一章天猫商

6、城介绍1.1什么是天猫商城其实，天猫当年还不叫天猫，他有另一个名字淘宝。为什么淘宝商城叫天猫吗？ 官方这样解释改名原因：“首先，猫是性感而有品位的，天猫网购，代表的就是吋尚、性 感、潮流和品质;猫天牛挑剔，挑剔品质，挑剔品牌，挑剔环境，这恰好就是天猫网购要全力打造的品质Z城。现在大多数网民追逐潮流，喜欢站在吋尚的前沿，所以也就让我们 看到了天猫为何叫天猫，因为它吋尚、性感。首先我们来了解下天猫的过往。天猫原名“淘栄商城”是一个综合性购物网站。淘栄网全新打造的B2C(Business-toConsumeT,商业零售）。其整合数千家品牌商、牛产商，为商家和消费者Z间提供一站式解决方案。提供100%

7、品质保证的商品，7天无理由退货的售后服务，以及购物积分返现等优质服务。2012年1月11 H上午,淘宝商城正式宣布更名为“天猫”。2012年3月29日天猫发布全新Logo形象天猫商城在独立Z初，他制定的H标是：第一，消费者所想耍买的东西必须和商家介 绍的一模一样。第二，消费者下了订单，必须给顾客保证商甜有货。第三，是涉及物流方 面的，即物流既不要早到也不要晚到，以保证消费者能及吋查收。第三，天猫计划将自身 的品牌、营销资源开放给更多能够提供好的商品和服务的品牌商，以低成本获得更高质量 的流量。1.2进驻商城1）入驻流程1. 中请商家支付宝账号：申请企业支付栄账号，并完成支付栄账号的商家认证支付

8、栄申请请查看：www. al i pay. com申请方式及步骤咨询，请拨打支付宝客服电话0571-881566882.登录在线申请页面：登陆淘宝商城招商页而http:/zhaoshang. mall, taobao. com,点击立即加入3. 提交信息：在线输入提交公司及殆牌资料信息4.签约：5.等待审核：提交您的资质及品牌资料等待淘宝小二审核6.冻结保证金：请在您中请的商家支付宝账号中充入10000 7L,我们将会在查收到后冻结作为 商家保证金。7.开店：可在商家管理后台免费下载相关店铺操作的培训课件在线签订淘宝商城服务条关于退换货：1退换商品应保持收到商品时的原貌（商品本身有质用问题的除

9、外）.2. 退換货必须在签收后的7天内提出申请.过期我们有权不予办理.3. 办理退货时，已开据发票的商品.需同时退回发票.4. 如果成音商品中有部分商品存在质星问题.必須以整套为单位一并退换.5. 非商品质虽问题和非本店原因造成的退/换货运费由客户自行承担，我店将根据物流方标准扣除实际发货运费。退换货注意事项：1. 退货前请务必与客服确认您的商品符合退货标准。2. 因质量问题或我们的工作失误造成的退/换货.博库书城承担平邮费用.请您将邮资发票与商品一并寄回. 我们不接受任何到付的包裏.3. 由于燈的其它原因造成的退换货.我们一律不承担回邮费关于退款：款、服务协议及支1我们将在您申请退款后1一3

10、个工作日处理，节假日除外。2.已经发货后申请退款的，廉待货物返回后1-3个工作日处理.图1-1退换货&退款当前主营类H是：书籍音像。店内共有近五千件商品，图1-2主营幼儿读物、卡通故 事、漫画、少儿小说、名著少儿读本、连环画、小学初中高中教辅、绘画、高考、语言、 文字。中小学教辅版本的销售主要有：苏教、人教、沪教、译林，高中教辅版本则由：苏 教、人教这两个组成，这几个版本满足了多数地区教辅的需求。所有分类 在当前结果中搜索 Q所有分类儿童文学馆高中同步教辅浙江少儿出版社绘本高中各科专题讲解与ill除收起海豚传媒儿童文学按作家初中英语专题类九年级同步教辅江苏少年儿童出版社初中中考类绘本故事高中英

11、语专项训练语文新课标必读丛书高中各科基础如识与工具类畅涓儿童文学六年级同步教辅七年级同步敎辅儿童文学套装类高中各科复习试卷高中各科小题类训练八年级同步教辅初中基础知识工具专题类二+世纪出版社上海人民美术出版社初中语文专题类五年级同步敎辅二年级同步敎辅一年级同步教辅高考一二轮总复习青春文学百科1+万1科普字帖明天出版社三年级同步教辅四年级同步教辅工具书小学生作文春风文艺出版社科普百科青少年课夕阀读丛书小学生字帖高中语文专项训练玄幻小说高中数理化竟赛初中提优竞赛类国际大奖小说重言1童话1伎说好书伴我成长系列启蒙认知1卡片小学生工具书其他1-3年级儿童读物敎育系歹咙书语言1文宁1算术初中阅读类敎育部

12、语文彌课标丛书0-6岁幼儿读物图1-2商品分类丿占铺首页见图1-3图1-3店铺首页店铺商品按照年龄的增长來排列分类，让顾客更直白的了解各图书适合的年龄段更好 快速的算则所需商品。由于木店商品价格按照出版社出货价格的不同而改变，一般为原价 的5-8折，套装则更加优惠。客服每天上班吋间为8 : 00-17 : 30； 17 : 00-23 : 00随时为 前来咨询的顾客们提供咨询导购服务，工作吋间外顾客可以留言客服上班后会及吋回复。経京店铺名京経LOGO及店铺地址。图1-4店铺地址：http:/图1-4第二章商城的运营组织架构2.1运营组织架构一个商家的标准运营体系少不了 1 店长2.美工3客服4

13、.发货5推广这五个组织架 构图2-1。一般商城的运营组织就是由这些构成的，但也有例如：图书音像类的商城由于 商品数量多杂、品种繁多，教辅用书等需要根据不同学期的变化及教辅书的改版等而进行 部分商品描述的整体变化或部分变化，因此，就需耍几名的专门进行商品描述修改的员工。 这也是其他类PI商家没有的。店氏美工发货推广图2-1组织架构2. 2运营各组织人员规划2.21店长1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；2、负责网店口常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作;3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；4、负责执行与配合公司相关营销活动，

14、策划店铺促销活动方案；5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩H标；7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。2. 22客服人员（售前客服 售后客服）售前客服：图书音像的特殊性，售前客服中包含有采购客服与聊天客服，他们的工作 内容也就不相同。1）采购客服：1、通过书店管理之星吋刻关注书店各商殆数量以便及时采购防止脱销。图2-2% RtVHMtnjJiTSMF4( ；|bdiwiiFo;MW 10wflll: 999 巳丿 ilH爻鼻 I1M 关侖京临戟总仕息冃给有FH公司I2-2书店管理之星2、当仓库中西游记所剩无几吋就应通过聊天软件、电话、传真等方式直接与出 版社联系并采购所需图书,物流收货后及时通过“书店管理之星”录入相应数量并入库以 便后期的销售。采购 出版社 物流 收货2）聊天客服：1、通过聊天软件，耐心回答客户提出各种问题，达成双方愉快交易，处理订货信息。当有顾客咨询时，首先要用最快的速度给予顾客回复可以通过“亲，您好 欢迎 光临很高兴为您服务”等欢迎语來让顾客愿意继续咨询图2-3；对于需要教辅书的应主动 和顾客确认好教辅书的版本，让顾客觉得这个商家很负责任更好的促成订单