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1、冃录摘要关键字1. 门诊护理投诉的原因1.1操作技术欠娴熟1.2护患沟通不足13服务质量欠缺2. 门诊护理投诉的思考2.1门诊护理工作特点的分析2.2门诊护理工作问题的分析3. 门诊护理投诉的对策3.1加强护理投诉重视度3.2提高整体护理水平3.3増强护患沟通3.4规范护理行为以确保护理安全3.5加强医德医风建设3.6加人宣传力度改善社会对医院的认识4. 防范措施4.1提高医疗水平确保医疗质量4.2改善医院环境方便忠者就诊4.3积极宣传医保政策5总结6.参考文献门诊护理投诉原因的思考及对策摘要：门诊是医院工作的第一线，是医院对外开放的主要窗口。门诊工作质最的好坏肓接影 响到医院的形象。随着人们
2、文化生活水平和健康知识水平的不断提高，患者的法制观念、自 我保护意识的不断增强，对医疗护理的要求越来越高，医护纠纷的发生呈上升趋势。关键词：护理投诉；原因；对策；前言：为探讨导致护理投诉的原因，找寻积极的对策，解决临床护理过程中出现的问题，我 用两周吋间对存在的护理投诉问题进行统计，包括投诉性质、部门、数量、人群等方面，并 対此进行比较与描述性分析。结果显示服务投诉是护患关系的一个不和谐因素，而临床一线 的服务态度不好和沟通技巧不足乂是引起护理投诉的主要原因。1.门诊护理投诉的原因1.1操作技术欠娴熟：低年资护士和实习护士，缺乏护理基础知识以及护理操作技能不 熟练。静脉穿刺技术不过硬，遇事慌乱
3、，使患者产生不信任感。儿科输液室，独生子女越来 越多，家长难以承受不成功的静脉穿刺而引发投诉。1.2护患沟通不足：由于患者医学知识欠缺、对疾病、检查、治疗、疗效、价格、医保 是否报销都不太了解，医纶交待病情不及时、不充分，语言表达不恰当，缺乏语言运用技巧, 不能与患者很好的交流，在诊疗过程中没冇充分尊重病人及家属的参与权而导致投诉。1.3服务质最欠缺：由于服务不到位而引起的投诉在门诊投诉中占一定比列，主要表现 以下方面：工作中违反护理操作规程；上班时聊天甚至脱岗，対患者问诊、检查不仔细，造 成误诊、漏诊；对患者的询问语言生硬表现出不耐烦或敷衍了事，甚至训斥患者；在患者排 队等待看病时医务人员为
4、亲戚刖友走示门而引起患者不满；病悄观察不仔细，输液巡视不及 时而不能及时发现液体外渗；抽药时，未将药瓶中的余液抽尽；漏做检查、出错报告等。 2门诊护士投诉的思考2.1门诊护理工作特点的分析（1）岗位多、工作杂：综合医院门诊护理的岗位比较多。一般设有导医服务台、咨询服务 台、挂号室、抽血室、输液室、保健咨询室、换药室、急救室等，还配有中西药房、常规检 验、划价收费等医技室以及住院处、观察室等，导致门诊护理工作相对比较杂，主要涉及咨 询服务、导诊、挂号、抽血、体检、急救等，同吋还需要进行各检诊室少各分区管理、门诊 与住院部各科室、门诊个部分Z间的工作协调。（2）人群杂、病种多：部分综合医院门诊一般
5、每天需要接待千人以上來白社会不同方面、 不同层次的病人，病人中有年老体弱者、婴幼儿、抵抗力较低的病人；有一般急慢性疾病、 感染性疾病，易造成病人和健康人Z间的交叉感染，也可造成病人的再度感染。（3）诊疗时间短、环节多：门诊病人要求接诊快、检杏详细、诊治明确合理。造成病人数 量与服务质量的矛盾。从病人挂号、候诊、就诊，到医生提供检诊分诊、诊断、检查、治疗、 取药等是一连串的且由多个环节纽成的流程，其中任何一个坏节的障碍都可给病人带來不 便。2.2门诊护理工作问题的分析：（1）服务理念转变慢：护士被动服务的观念根深蒂固，很少考录病人的感受，只注重操作 和完成工作，忽略了病人的心理需求，没有真正体现
6、“以人为本”、“以病人为中心”的服务, 相反，随着法律与服务规范的完善，人们对服务意识的进一步提高，对口我权力的维护上升 了一个高度。使病人由原来的被动接受服务变为主动要求门诊护士提供服务。（2）|J诊护理工作管理复杂：门诊护士分布于门诊的各个诊室，不同岗位，各岗位的工作 性质、职责各不相同。导致集中的有针对性的教育困难，护士长对各部门业务指导难度增大。（3）护理人员少不优：很多人认为门诊护理工作强度不大，不上夜班，所以配备的人员 往往不足。而门诊科室多并分散，加上病人对护士服务要求提高，使得护理的工作量增多， 显得人员缺少。门诊护士冇的是不适应临床一线工作的“照顾对象”，冇的是在临床工作到
7、一定年龄不能胜任夜班的，有的是医院白己培养的，理论知识和技能差，留在了门诊部等。 无论是继续教育，还是学历再提高等学习热情比较低、氛围差，显得门诊护上逊色于其她护 士。3.门诊护理投诉的对策3.1提高护理投诉问题重视度：无论是护理管理人员还是普通护丄，都应对患者的声音提高 重视度。医院的内部各科室应齐心协力，共同积极响应病人的投诉，指派专人接待并处理, 定期分析原因，对存在的问题进行督促和整改。3.2提高护理水平：（1）加强理论知识学习，提高业务素质：扎实基础理论知识，创対不同层次的护十集中学 习，培训，更新补充现代新知识和新技术。同时要求每位护士备冇学习笔记本，每刀至少学 习一项和自己专业相关的知识，且记下重点内容，定期抽查，以督促护士自觉学习，并建立 质量绩效，实行奖惩制度。（2）提高护丄业务技术能力：由于门诊护士的工作特点，使得门诊护上接触护理常规操作 的机会少，使用频率低，不注重学习、训练和提简，可组织护士定期练习护理操作常规，侮 年进行至少一次的护理操作竞赛。使护理操作在反复训练中强化、提高。
