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1、网店金牌客服（视频指导版） 客服体验第 1 章目 录c o n t e n t s1.1 电子商务的发展现状及发展趋势1.2 认识网店客服1.3 网店客服的工作内容3 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程2011 - 2016年中国电子商务市场交易规模，主要包括所有的在线交易、B2B电子商务市场和网络零售市场交易。1.1 电子商务的发展现状及发展趋势4 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程为20092016年淘宝天猫“双十一”交易额。淘宝天猫“双十
2、一”狂欢购物节是近年来兴起于电子商务的购物节日，这一天因节日数字形似4个光棍而俗称光棍节。淘宝以11月11日为契机，邀请天猫、淘宝上的卖家参与活动，喊出“全场一律五折狂欢”的口号，着实吸引了不少的客户前来购买，销售量也不断创新高。1.1 电子商务的发展现状及发展趋势5 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程下图为2011-2016年中国电子商务服务企业从业人员。1.1 电子商务的发展现状及发展趋势目 录c o n t e n t s1.1 电子商务的发展现状及发展趋势1.2 认识网店客服1.3 网店客服的工作内容7 病原体
3、侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程1.2.1 网店客服的定义客服工作顾名思义就是为客户服务的工作，和我们在实体店看到的导购服务人员一样，电子商务环境下的客服依然担当着迎接客人、销售商品、解决客户疑惑等责任。网店根据客服所负责的不同工作，将客服工作分为售前客服、售中客服和售后客服3大类，一般由26名客服组成专业的客服团队；小一点的网店则不需要如此细致的划分， 12名客服即可保证店铺正常运作。8 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程1.2.2 客户对客服的
4、期望1234 热情友好快速解答诚实守信专业耐心9 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程1.2.3 网店客服对客户体验的影响服务体验良性循环服务体验恶性循环10 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程1.2.4 网店客服对成交量的影响 成交量是店铺在某段时间内的具体交易数。店铺中成交的订单越多，成交量越大，店铺的生意越好，店铺所具有的竞争力越强。而在如今瞬息万变的淘宝市场中，影响店铺成交量的因素有很多，其中客服就是一个相当重要的因素。在与客户交流的过程
5、中，客服人员可以通过各种话术技巧来引导客户了解商家产品或服务带给他们的价值，展示自身产品或服务的好处，以激发客户的购物欲望，提高订单的成交率。11 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程1.2.5 网店客服对店铺形象的影响店是一种基于互联网的虚拟店铺，店铺中上架的商品都以文字、图片的形式进行展示，客户进入店铺后不能接触到真实的商品实物，也不能对店铺有一个整体的印象。此时便容易产生怀疑和距离感。而网店客服则可以通过良好的服务态度和细心的回复，帮助客户了解店铺的相关信息，以在客户心中逐渐树立起良好的店铺形象。客服人员在与客户交
6、流沟通的过程中，还可通过巧妙的语言文字来传递品牌信息，帮助客户了解店铺定位和形象，逐渐在客户心中形成一个清晰的认识。目 录c o n t e n t s1.1 电子商务的发展现状及发展趋势1.2 认识网店客服1.3 网店客服的工作内容13 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程1.3.1 售前客服的工作内容为售前客服的工作内容，主要包括：售前准备、接待客户、推荐产品、解决异议、下单指引、欢送客户等。14 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程1售前准备
7、1.3.1 售前客服的工作内容售前准备学会沟通技巧，熟悉产品熟悉沟通工具，了解活动了解平台规则与注意事项12315 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程1.3.1 售前客服的工作内容2接待客户售前客服应该做好随时接待客户的准备，并时刻保持热情、耐心、周到的服务态度。反应要及时，不要客户提了好几个问题，客服才回答。也不要冷冰冰的回答，要通过一些语气词来尽量调动气氛，给客户热情、真诚的服务。 当客户咨询相关产品时，客服人员要从客户的语言中主动挖掘客户需求，专业、耐心地解答客户提出的问题。同时主动向客户推销产品，以产品的质量、
8、卖点、优势等来打动客户，引起客户购物的欲望。并在适当的时候，推荐与产品相关联的其他产品，做到二次营销。3推荐产品16 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程1.3.1 售前客服的工作内容4解决异议当遇到疑难问题时，客服人员要通过自己的专业销售技巧来进行处理，并且始终保持着热情、耐心的态度。客户可能遇到产品、发货、操作和服务等方面的问题。发货问题产品问题操作问题服务问题17 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程1.3.1 售前客服的工作内容5下单指引客
9、户在店铺中成功下单后，客服人员要仔细核实订单，并发送给客户确认，充分体现出客服人员细心的服务水准，以及热情、周到的服务态度。6欢送客户客户购物完成后，客服人员要向其表达感谢，体现出乐观、热情的态度。18 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程1.3.2 售中客服的工作内容售中客服的工作主要集中在客户付款到订单签收的整个时间段，主要负责物流订单工作的处理。19 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程1.3.2 售中客服的工作内容1订单确认及核实下单后，售
10、中客服要第一时间与客户确认订单并核实信息，保证客户填写的信息正确，减少订单出错的几率。20 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程1.3.2 售中客服的工作内容2装配商品并打包核对订单无误后，应尽快装配商品并打包，做好商品的发货准备工作，保证产品能在第一时间到达客户手中。21 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程1.3.2 售中客服的工作内容3发货并跟踪物流做好商品装配与包装后，要及时通知物流公司揽货，并对订单进行发货处理，告知客户已经正常发货，发货
11、后需要实时跟踪商品的物流状态。若发生意外事件导致客户收货时间延迟，一定要事先与客户沟通，请求客户的谅解，并尽快与物流公司联系，尽快解决问题，保证客户顺利收到商品。4提醒客户及时收货当货物运输到客户所在城市后，客服人员可以以短信或旺旺消息提醒的形式通知客户，商品已经到达所在城市，马上进行配送。当快递公司配送后，还要提醒客户及时收货，防止货物遗失。22 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程1.3.3 售后客服的工作内容售后服务的质量是衡量网店服务质量一个很重要的方面，好的售后服务不仅可以提高店铺的形象，还能留住更多老客户。主
12、要包括客户反馈问题处理，退换货、投诉处理和客户回访等。23 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程1.3.3 售后客服的工作内容1客户反馈问题处理客户收到货物后，在使用过程中可能出现某些问题，此时，客户一般会返回店铺，找到店铺客服人员进行反馈，或是直接在评论中进行描述。若直接找到客服进行反馈，客服人员一定要认真对待，先安抚客户的情绪，再根据实际情况进行处理，尽量优先考虑客户的利益。24 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程1.3.3 售后客服的工作内
13、容2退换货、投诉处理当客户提出退换货请求时，先了解客户退换货的原因，若是产品或物流等商家方面的原因，要及时同意客户的请求并详细告知客户退换货的流程和注意事项，帮助客户快速处理，保证客户利益不受损。25 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程1.3.3 售后客服的工作内容3客户回访售后工作还有一个重要的内容就是客户回访。客户回访可以增加客户的黏性，加深客户对店铺的印象，客服人员可以通过短信、邮箱、旺旺等方式进行回访。回访的内容不要是毫无技巧的推销，可以简单告知店铺的最新活动，吸引客户主动购物的兴趣，或邀请客户参加店铺的产品质
14、量调查，让客户感受到自身地位的重要性，并提高产品的价值。本章小结 谢谢观看网店客服（微课版） 读懂客户心理第 2 章网店金牌客服（视频指导版）目 录c o n t e n t s2.1 客户的心理变化过程2.2 客户的八大消费心理及应对措施2.3 不同消费群体的心理差异30 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程客户从产生购买需求到购买商品，再到对商品的评价，整个过程中的心理变化也是十分复杂的，客户的心理变化往往会随着购买环节的不同而有所变化的，我们把客户的商品购买过程总结为以下几个阶段。2.1 客户的心理变化过程目 录c
15、 o n t e n t s2.1 客户的心理变化过程2.2 客户的八大消费心理及应对措施2.3 不同消费群体的心理差异32 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程2.2.1 求实心理1专业性最让具有求实心理的顾客纠结的无非是商品本身的质量，商品的面料和组成是否符合自己的要求，商品能否方便快捷的使用，以及商品的各个细节是否精致等问题，这类顾客的问题都集中于商品本身，客服对商品的各种属性了如指掌，当顾客问及商品信息的时候便能详细地进行讲解。客服要学会站在顾客的立场思考问题，建议主推高性价比、爆款类产品，引导顾客在收到商品后试
16、用，让其体验产品的使用效果，用优质的服务和性价比高的产品征服顾客，赢得顾客的信任与认可。2诚实33 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程2.2.2 求美心理1推荐时尚漂亮的商品客服可以与顾客探讨时尚潮流方面的话题切入推荐产品，尽量推荐店内款式比较时尚前卫、颜色独特的产品，并结合当今流行趋势，专业地强调该产品设计师的思路、设计风格定位，主推当季最新形象款、时尚款，向顾客销售的过程中，尽量借助产品画册、美拍等工具，展示产品的美感效果。当顾客选购好了自己心仪的产品，但却疑惑产品是否好看、是否适合自己时，客服要记住，顾客需要的绝不是你的否定，他们无非是希望自己的选择得到肯定和注意，这类顾客本来就对商品的外在要求严格，如果客服随意否定，会让顾客觉得自己的审美受到了质疑，所以适当地夸奖顾客是很有必要的。2夸奖肯定顾客34 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程2.2.3 求名心理1介绍自己推荐的品牌客服要了解自己的品牌文化，重点向顾客介绍品牌的历史、品牌
