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1、服务经济规律 学习内容小结汽车销售服务店隶属于第三产业的服务业，而不是制造业或交通运输业。在服务经济中有很多规律。我们学习了如下典型规律。第一章 服务经济1、马斯洛需求假说；2、恩格尔系数；第二章 服务提供1、服务是一种产品；2、服务产品的过程特性；3、服务的四个特殊特点：无形性（在营销过程中产生）；不可分性（在生产过程中产生）；可变性（在再生产过程中产生）；易消失性（在交付过程中产生）；4、服务提供的七个客观规律：有形化规律；细分化规律；周期化规律；长期化规律；网络化规律；定制化规律；自助化规律；第三章 服务管理1、七个服务定理：顾客忠诚度推动利润增长；顾客满意度推动顾客忠诚度；服务质量推动
2、顾客满意度；员工生产力推动服务质量；员工忠诚度推动员工生产力；员工满意度推动员工忠诚度；内部服务的质量推动员工满意度；2、服务管理的十个客观规律：顾客接触规律；顾客生命价值规律；超值服务规律；快速反应规律；双向互动规律；以人为本规律；内部活动规律；风险控制规律；补救措施规律；问题顾客规律。实例说明一、某销售服务店马斯洛需求假说认为人的需求非为五个层次。对于维修保养汽车的客户来说，最基本的需求是服务店能够把自己的车快速的修好。第二是这家店信誉好，不会给我的爱车用劣质件，价钱透明、公道。第三是这家店服务态度好。第四是服务店负责，交车后，有问题是否排除的回访。第五是该店经常组织一些有档次的活动，给自
3、己一个和高层次的人共同交流的平台。1、某销售服务店招聘专业的机电、钣金、喷漆技工，购买功能良好、可靠的故障检测设备，使用品质优良的冷却液、油漆等材料，应用先进的保准保养、钣喷工艺等都是为了满足客户五个需求层次中的基本需求：把车快速的修好。2、服务店严格使用原厂配件，售价全国统一，网上可查询，这是为了满足客户第二层次的需求：放心。3、服务店从预约、接待、作业、交车结算到跟踪回访都有专人礼貌服务，并且常对这些人进行服务训练，这是为了满足可户的第三个层次需求：服务好。4、开展跟踪回访和四季关怀等活动，让客户感受到尊重。5、组织客户俱乐部等活动满足客户最高需求：车买的有价值，物超所值。恩格尔认为：随着
4、消费者收入的增加，食品支出占消费支出的比重就会减少，消费者就把越来越多的收入用于非食品支出。对于车主来说，收入提高了，不只注重维修保养的价钱了，对服务的品质有了更多的要求。服务店提供良好的质量保证，全心管家式服务态度，给客户更多的人文关怀，就是为了满足客户的更高需求，不让客户流失到服务一般，但价钱便宜的修理铺。服务是一种产品。服务店宣传自己店的维修设备好，工艺标准化，服务质量高，通过这些来把无形的服务用有形的标准来衡量，让客户忠诚于自己的服务产品。服务产品的过程特性。一般的产品来自于过程，过程是产品的原因，产品是过程的结果，产品交换，则所有权转换。而对于服务而言，过程就是产品。对服务而言是没有
5、所有权的交换。服务店给客户的车进行保养，在没有换件的情况下客户没有得到有形的产品，服务的过程本身就是产品。交易完毕，客户也没有对这种服务拥有所有权。服务的四个特殊特点。1、无形性。服务店对客户的服务五个流程和车辆检查在服务前客户是看不到、摸不到的，是没有实物体现的。2、不可分性。服务店给客户的车进行清洗、清洁，教授客户保养知识，这个服务产品先是卖给了客户，继而在生产的同时被消费掉。服务店的作业人员提供清洁服务，服务与其提供者是不可分割的。这些体现了服务的不可分性。3、可变性。有的服务店维修保养做得好，有的做得差，对于同一家店的同一个技术工人，维修质量也会随着他心情的变化、时间的变化而不同，早上
6、刚工作，很认真，质量好，到了晚上，累了，着急想回家了，做得就差了。4、易消失性。服务店在周末安排更多的工作人员，在深夜留下很少人值班。这些体现了服务的易消失性，因为周末人客户多，人手充足才能完成作业，人手不够没用给所有的客户修完车，就不能产生那部分的效益。平时人安排太多，结果没有客户，也创造不了价值，因为这个空闲时间不能够储存起来等人多时再用。服务提供的七个客观规律。1、有形化规律。服务提供的有形化规律，就是指有形产品的提供和使用可能成为服务产品的一部分，各种不同服务产品的区别不仅在于服务提供的方式有所不同，而且在于有形产品的比重有所不同。服务店不光给客户提供无形的洗车、保养，也为客户的爱车更
7、换机油、零件等有形产品，这些产品本身又是服务的一部分。2、细分化规律。所谓服务提供的细分化规律，就是指我们不仅应当把服务对象区分为顾客和顾客财产，而且应当在此基础上对顾客和顾客财产进一步细分。一方面把顾客细分为顾客身体和顾客思想，另一方面把顾客财产细分为顾客信息和顾客物品。虽然这四种不同的服务对象在不同的服务行业中各有侧重，但是任何一个服务行业都必然会涉及到这四种不同的服务对象。服务店给车主提供休息室是针对客户本身的，服务店给客户的车提供维修是针对客户的财产物品的，服务店给客户提供保养知识是针对客户思想的。3、周期化规律。如果一天的营业时间内没有一辆车送来修理，那么这个服务（包括场地、人员和设
8、备）就被浪费了。不可能存储起来使用。车辆都被送到其他店了，也没有产生服务价值。这就是服务行业不可能通过库存方法来调节服务产品的供求关系，当顾客需求发生的周期性变化时服务产品的供求关系也必然会随之发生周期性变化。4、长期化规律。服务店会对经常来店维修保养的老客户给予一定的优惠，这样做的目的就是为了和客户建立良好的长期合作关系，体现了长期化规律。5、网络化规律。在不同的地区开设服务店，组织巡回服务活动，进行二网建设，这些都是为了给客户提供方便，近距离的服务，体现了网络化规律。6、定制化规律。服务人员一天接待了5个客户，每个客户他都从容的接待了，并且为他们讲解做了哪些检查，哪些保养，更换了哪些零件，
9、每个多少钱。另一天他接待了20个客户，整天忙得昏天黑地，除了收费外，其他的话根本就没时间和精力说。不同客户接受到的服务不同，这就体现了定制化规律。7、自助化规律。服务店在休息室加装显示器，让客户能够看到对自己的车做了哪些维修，还可以带领顾客户到车间观看甚至亲自参与维修保养，这就是自助化规律。七个服务定理。服务店为员工提供全面的培训，提供比较高的工资福利，员工对现状很满意；因此员工更加忠诚于服务店，开始更加努力工作；努力工作的结果是更加注重对顾客的服务；客户感受到了高品质的服务，对这家店满意度提高；客户下次还来这家服务良好的店；由于很多客户经常来店维修保养，因此服务店利润大大增长。这一系列事情体
10、现了七个服务定理。服务管理的十个客观规律。顾客接触规律是一个具有最基本的规律，其他规律都是在顾客接触规律的进一步展开。顾客接触规律实际上是按照三条路线展开的。第一条路线是顾客生命价值规律、超值服务规律和快速反应规律。在这三个规律中，顾客生命价值规律是一个具有最基本的规律。第二条路线是双向互动规律、以人为本规律和内部活动规律。在这三个规律中，双向互动规律是一个具有最基本的规律。第三条路线是风险控制规律、补救措施规律和问题顾客规律。在这三个规律中，风险控制规律是一个具有最基本的规律。1、顾客接触规律。服务店为客户的车进行维修保养，对客户问候关怀，礼貌接待都直接或间接的与客户接触。2、顾客生命价值规
11、律。服务店为顾客提供跟踪回访服务，构建车主俱乐部，为车提供质量担保，这些都是为了增加顾客的生命价值，为服务店创造更多价值。3、超值服务规律。客户预约后，可以在非正常工作时间为客户提供维修保养服务。代替客户办理一些保险、年检等琐碎事务，组织车主足球赛等活动。这些都是超值服务规律的表现。4、快速反应规律。倡导提前预约，为客户预留工位，缩短客户等待时间。采用干磨机代替水磨，提高维修时间。5、双向互动规律；6、以人为本规律。7；内部活动规律。服务店服务顾问要和来店客户进行沟通，确定客户所遇到的问题，以及问题产生的时间、地点、原因。服务店对服务出色的员工给予适当的奖励，服务人员以更加得体的着装、礼仪接待
12、客户。服务店需要为服务人员提供他们所需要的培训和支持，以此来保证他们同顾客之间重要的、但常常又很短暂的接触能产生令人满意的结果。这三条行为就是上述三个相互联系的规律的体现。8、风险控制规律；9补救措施规律；10问题顾客规律。机电师傅在检查尾气处理装置时，线束接头没有插好，服务失败；索赔员出现索赔业务危机。针对服务失败情况，服务店采取道歉、重修、赔偿等方式来补救过错，使客户由抱怨转化为满意。有的客户鸡蛋里挑骨头，故意找麻烦，服务顾问无法进行正常的服务，采取诉诸法律等手段解决问题。这些是此三条规律的体现。二某KTV。马斯洛需求假说。对于来店唱歌的客户来说，最基本的需求是尽情唱歌。KTV为客户提供音
13、响、点歌电脑、麦克确保客户基本需求。使用原版碟片，高品质音响设备增加客户唱歌效果。和客户交流，看客户对哪些方面的新歌、曲艺感兴趣，以后改善。为客户停车，提供果盘、红酒使客户有高品质的享受。这些从低到高的体现了马斯洛需求假说。恩格尔系数。随着人均GDP的提高，CPI的提高，人们对精神方面的需求逐步提高，所以某KTV通过过培训，提高了服务人员的素质，也加大了店面规模和设施。服务是一种产品。KTV通过请明星来店表演，允许顾客免费体验设备，热情服务等手段来宣传服务产品。服务产品的过程特性。顾客来KTV唱完歌后，能带走的只有愉悦的心情或者五音不全的感慨，而不会带走任何实体产品，因为KTV销售的唱歌过程本
14、身就是产品，过程结束，产品也就消失了。服务的四个特殊特点。1、无形性。KTV提供的产品不能给人直接的好或者不好的视觉印象，顾客只能看宣传海报或者听朋友谈论来笼统判断这产品的好坏。2、不可分性。KTV为顾客提供设备，服务，唱歌这个产品只有在服务员和顾客一起在场时才能产生，一方离开产品就会消失。3、可变性。服务员小王接待顾客热情、周到，而服务员小李态度冷漠，不同的人提供的服务不同。4、易消失性。KTV打出白天半价，晚上全价，周末加价条款就是为了吸引客户来店，否则白天客少就没有服务产生，而这过去的时间又不能存储，过时就会消失。服务提供的七个客观规律。1、有形化规律。KTV也提供给顾客果盘、啤酒、饮料
15、等有形产品，但这些相对唱歌服务的比重很小。2、细分化规律。KTV提供男歌、女歌、对唱等曲目，提供客户唱歌、歌曲下载等不同服务，把服务细分成很多种。3、周期化规律。通过打折、K歌大赛等活动吸引客户淡季来店消费。4、长期化规律。为顾客办理会员卡，积分卡。5、网络化规律。提供网上K歌，增加网点。6、定制化规律。针对常来店的金卡客户设专人提供更为优质的服务。7、自助化规律。把古老的电话点歌取消，采用电脑触摸点歌；自动售货机卖饮料。七个服务定理。设置提成奖金；鼓励服务员努力工作；强调优质服务；提高顾客满意度；顾客习惯这种服务；来店消费频率增加，效益增加。服务管理的十个客观规律。顾客接触规律是一个具有最基本的规律，其他规律都是在顾客接触规律的进一步展开。顾客接触规律实际上是按照三条路线展开的。第一条路线是顾客生命价值规律、超值服务规律和快速反应规律。在这三个规律中，顾客生命价值规律是一个具有最基本的规律。第二条路线是双向互动规律、以人为本规律和内部活动规律。在这三个规律中，双向互动规律是一个具有最基本的规律。第三条路线是风险控制规律、补救措施规律和问题顾客规律。在这三个规律中，风险控制规律是一个具有最基本的规律。1、顾客接触规律。顾客接触规律是一个具有最基本的规律，其他规律都是在顾客接触规律上的进一步展开。KTV的迎宾、送客都要服务员和顾客接触。2、顾客生命价值规律。3、超值服务规律。4、
