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1、住宅项目维修与投诉处理1123456工程质量现状工程质量投诉热点分析工程质量投诉案例工程质量投诉根本原因工程质量投诉处理办法工程质量投诉的思考01工程质量投诉现状1、什么是工程质量投诉2、工程质量投诉流程3、工程质量投诉目的4、工程质量投诉影响1 、什么是工程质量投诉：工程质量投诉 是指公民 、法人和其他组织通过信函 、 电话、 来访等形式反映工程质量问题的活动 。 凡是 新建 、扩建 、改建的各类建筑安装 、市政 、 公用 、装饰装修等建设工程 ，在保修期内和 建设工程中发生的工程质量问题 ，均属投诉 范围 。对超过保修期 ，在使用过程中发生的 工程质量问题， 由产权单位或有关部门处理。2.
2、1工程质量投诉方式：可以釆取信函、电话、来访、市政府官网留言等方式，投诉处理机构对于投诉的信函要做好登记；对以电话、来访等形式的投诉详细记录并登记2.2工程质量投诉受理：机构在受理工程质量投诉信函、电话、来访时，应认真了解和听取陈述意见，详细记录以下与投诉工程相关的内容：(一)工程基本情况(包括下程地点、层数、工程性质、结构类型、 面积、开竣工日期等)；(二)工程参建各方名称；(三)工程存在的主要问题；(四)需要掌握的其他情况；2.3工程质量投诉受理机构对工程质量投诉应按下列程序处理：(一)信函、电话、来访登记(包括 收讫及受理时间、反映的主要问 题、投诉人的联系方式等)；(二)向有关单位及人
3、员初步查证 落实投诉内容；(三)经初步查证投诉内容基本属 实者，索取投诉工程的相关资料；(四)组织调查；(五)编制调查报告，提出调查结 论和处理意见。(六)根据处理方案办理完结手续： 一 是 解 决 问 题 型 。 部 分 购 房 户 自己 与 房 开 发 企 业 及 施 工 单 位单 位 交 涉 未 果 ， 或 维 修 周 期 较 长 ， 迫 不 得 已 到 有 关 部 门 投 诉的 ， 主 要 目 的 是 要 求 解 决 存 在 的 质 量 问 题 ， 确 保 住 宅 质 量 和居 住 安 全 ， 维 护 合 法 权 益 。经 济索 赔型缺 乏理 性型3 、工程质量投诉目的解 决问 题型二
4、是经济索赔型 。 购房户主要是想通过处理质量问题获得部分小额经济赔偿- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -三是缺乏理性型。少数购房户听不进专业人士的合理解释， 胡搅蛮缠、一意孤行，对存在的质量问题，他们也知不影响 结构安全和正常使用，投诉的目的就是想获得不切合实际的 巨额赔偿或对社会产生不满进行宣泄行为。4、工程质量投诉影响对质量问题严重，互相 推诿、不履行保修义务 或多次维修仍未解决质 量问题的相关责任单位，
5、县级以上住房城乡建设 行政主管部门应当按照 有关法律、法规规定对 其进行处罚，并进行不 良行为记录、曝光。对责任单位和责任人进行 处理。质量投诉处理机构人员因 滥用职权、玩忽职守、徇 私舞弊等行为引发重大矛 盾隐患并造成恶劣影响的， 将依法给予相关行政处分； 构成犯罪的，依法追究刑 事责任。02工程质量投诉热点1、房屋交付阶段问题统计2、质量投诉问题统计分析3、质量投诉案例2.1.1工程质量投诉问题类别： 1、屋面：屋面、外墙、浴厕间渗漏水 2、户内：墙地面空鼓、裂缝、起砂 (厨卫间) 3、户内：层高、开间、进深不符合要求 4、户内：门窗型材及门槛变形、玻璃划痕 4、公共部位：楼梯间腻子脱落、
6、涂料返碱 5、公共部位：栏杆焊接点不饱满及未满焊 6、公共部位：地下室顶板、外墙、底板开裂、 渗漏93%2.1.2质量问题统计对比分析3%54%29%11%3%门 窗 划 痕 、 变 形 、 开 启 不 灵 活墙 地 面 空 鼓 、 开 裂 、 起 砂 问 题屋 面 、 外 墙 、 厕 浴 间 等 渗 漏 问 题开 间 、 进 深 、 层 高 等 尺 寸 问 题公 共 部 位 问 题质 量 类 别房屋移 交物业时问题统计88%12%25%30%2%31%门 窗 划 痕 、 变 形 、 开 启 不 灵 活墙 地 面 空 鼓 、 开 裂 、 起 砂 问 题屋 面 、 外 墙 、 厕 浴 间 等 渗
7、 漏 问 题开 间 、 进 深 、 层 高 等 尺 寸 问 题公 共 部 位 问 题质 量 类 别交房投诉问题统计机 房 反 坎 渗 水2.2工程质量投诉案例屋 面 渗 漏 积 水窗 台 渗 水外 墙 渗 漏厨卫间墙体返砂、阴阳角空鼓墙 体 裂 缝板 底 露 筋地 下 室 渗 漏04工程质量投诉原因分析1、工程质量本身问题2、质量投诉管理问题3、工程质量投诉群访群诉的原因原 材 料( 4 5 % )施 工 工 艺 其 它 影 响( 5 0 % ) ( 5 % )4.1工程质量本身问题原 材 料 过 程 中 管 理 失 控 、 现 场 见 证 取 样 送 检 制 度 执 行 不 到 位 、赶 进
8、 度 先 用 后 检 、 以 次 充 好 降 低 成 本交 底 不 清 晰 、 分 包 队 伍 不 专 业 、 人 员 流 动 大 、 质 量 监 督 体 系 不 健 全其 它 影 响 ： 现 场 自 然 环 境 因 素 、 施 工 质 量 管 理 环 境 因 素 和 施 工 作 业 环 境 因 素 。 环 境 因 素 对 工 程 质 量 的 影 响 ， 具 有 复 杂 多 变 和 不 确 定 性 的 特 点 。4.2质量管理问题 (体系不健全)问题处理不及时原因分析业主确认不及时系统完结不及时分 包 单 位 不 配 合施 工 方 案 不 确 定 施 工 周 期 较 长 反 复 维 修 业 主
9、 索 赔 不 允 许 处 理 物 业 客 服 对 接 不 及 时 业 主 现 场 确 认 不 及 时多 项 问 题 统 一 完 结信 息 传 递 不 及 时房闹的根本动机谋私利1.妥协但不给好处焦点转移至其它问题2.既妥协又给好处维权结束3.不妥协但是给好处维权结束 (风险较大)4.既不妥协也不给好 处理智维权、向政府施压、 转移目标4.3职业房闹套路维权第一步交房前潜伏、伪装准业主第二步制造矛盾、放大诉求、列出楼盘” 罪状“第三步煽风点火、鼓动维权、拒绝收房、 施加压力第四步占据先机、树立形象第五步激化矛盾、形成对立、抹黑丑化第六步筛选业主、建立维权群第七步正式维权、12345投诉、政府施压
10、05工程质量投诉处理办法1、工程质量投诉处理依据2、质量投诉处理措施及方案5.1工程质量投诉处理依据5.2.1工程投诉处理措施 (政府) ：根据关于推行住宅工程业主开放日制度的通知 (征求意见稿) ，实施范围：住宅工程业主开放日制度适用于我省行政区域内新建住宅工程，包括商品住宅小区、单身公寓、安置房等政府性投资住宅工程，以及用于居住功能的其他建筑工程。企 业 开 放 日 实 施 目 的 切实维护消费者合法权益 ，有效减少工程质量投诉 ，提前化解工程质量纠纷 ，强化 责任主体质量意识 、规范责任主体质量行 为 、落实责任主体质量责任 真正做到问题早发现 、早解决 确保住宅工程交付使用前质量合格
11、，从而提高人民群众获得感 、幸福感 、满意度。企 业 开 放 日 实 施 阶 段 第一阶段主体结构验收合格后 ，装饰装修施工前； 第二阶段分户验收后 ，竣工验收前； 第三阶段竣工验收合格后 ，正式交付前。 业主在业主开放日可以了解到新房的主体结构实体质量 、 防水工程施工 、主要建筑材料 使用 、墙体节能保温施工质量 、装修工程施 工质量 、小区配套设施等情况。后期整改阶段前期实施阶段建 设 单 位 应 按 照 售 房 合 同 和 设 计 图 纸 要 求 完 成 项 目 所 有 建 设 内 容 ， 于 建 筑 节 能 分 部 验 收 合 格 后 、 竣 工 预 验 收 前 ， 选 择 适 当
12、的 时 间 组 织 。 建 设 单 位 应 制 定 项 目 业 主 开 放 日 活 动 方 案 ， 开 展 时 间 、 交 付 标 准 等 ， 并 至 少 提 前 7 天 通 知 所 有 购 房 业 主 ， 活 动 开 展 时 间 不 应 少 于 2 日 ， 邀 请 参 与 开 放 日 活 动 ， 并 在 小 区 主 要 入 口 处 予 以 公 示 ， 同 时 到 属 地 主 管 部 门 报 备 。实地查验阶段 建 设 单 位 按 照 制 定 的 活 动 方 案 分 批 分 组 组 织 业 主 到 场 ， 按 户 发 放 开 放 日 活 动 问 题 登 记 表 ， 携 带 检 查 工 具 配 备 专 业 技 术 人 员 全 程 陪 同 小 业 主 参 观 户 内 及 相 关 公 共 区 域 、 公 共 设 施 。 小 业 主 应 实 事 求 是 填 写 登 记 表 并 签 字 ， 反 映 的 问 题 应 有 客 观 证 据 和 事 实 依 据 ， 不 得 主 观 臆 断 。 对 于 不 合 理 的 问 题 ， 建 设 单 位 应 根 据 现 行 规 范 标 准 耐 心 解 释 ； 对 于 合
