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1、中医院服务领域拓展探讨安徽省泾县中医院赵元存摘要：现代医疗市场的竞争包含了人才、设备、技术和环境的竞争, 但实质上，最根本的是服务质量的竞争。在医疗体制改革不断深 化的今天，“以病人为中心”已成为医院医疗服务工作的核心。安徽省泾县中医院在院班子领导的带领下，解放思想、艰苦 创业，全面打造核心竞争力，近年来，医院发生了翻天覆地的变 化，并以前所未有的速度、规模和业绩，成为泾县乃至皖东南卫 生系统的亮点。医院先后荣获国家二级甲等中医院、安徽省示范 中医院、“全国农村中医工作先进县”荣誉单位、安徽省卫生系 统先进集体、宣城市“诚信医院”、宣城市“文明行业先进单位”、 县级人才工作先进集体等殊荣。中医
2、院在服务领域拓展中需要重点把握的几个方面：一是中医院在服务领域拓展中，要坚持以“中医为重，中西 医结合”的办院方针不能变；二是中医院在服务领域拓展中，要 坚持“以人为本，诚信为民”的服务宗旨不能变；三是中医院在 服务领域拓展中，要坚持“实施人才战略，促进医院发展”的根 本思想不能变；四是中医院在服务领域拓展中，要加强营销战略, 坚持良好的市场化服务理念不能变。关键词：中医院 服务领域 拓展 探讨在革命老区，美丽的青弋畔，泾县中医院通过十多年来的不 断开拓进取和发展创新，在皖东南中医系统脱颖而出，誉享全省。 其成绩的取得，我想一方面外因得益于国家好的中医政策和上级 主管部门的大力支持；另一方面最
3、重要的内因是中医院班子领导 重视医疗质量的提高和服务创新模式拓展所致。现代医疗市场的竞争包含了人才、设备、技术和环境的竞争, 但实质上，最根本的是服务质量的竞争。在医疗体制改革不断深 化的今天，“以病人为中心”已成为医院医疗服务工作的核心。在市场经济背景下，医疗卫生事业怎样满足人民群众日益 增长的医疗健康需求，充分体现医院的公益性，实现经济效益和 社会效益的完美结合，不断考验着医疗卫生单位的管理者。我院 通过多年来的积极探索，努力坚持“以人为本，诚信为民”，走 出了一条别具特色的“以中医为主，中西医结合的道路”，医院 实现了跨越式发展。1998年7月份以来，我院在新一届院班子领导的带领下， 解
4、放思想、艰苦创业，全面打造核心竞争力，医院发生了翻天覆 地的变化，并以前所未有的速度、规模和业绩，成为泾县乃至皖 东南卫生系统的亮点。下面就我院在服务领域拓展中重点把握的 几个方面与各位同仁进行探讨：一中医院在服务领域拓展中，要坚持以“中医为重，中西 医结合”的办院方针不能变中医院的核心竞争力应该在中医，国之瑰宝即院之瑰宝，中 医是我院最大的特色和优势。近年来我院通过对中医人才的保护 和引进，在全县成为名符其实的中医“龙头”单位，成为农村三 级中医网络的“领头雁”，不仅成立了中医内科、骨科、肝胆、 脾胃、咳喘、肿瘤、糖尿病、心血管、针灸推拿、肛肠、皮肤等 十多个专病专科，而且还承担了全县乡村医
5、生中医培训、带教工 作。尤其在泾县争创“全国农村中医工作先进县”过程中，充分 发挥了积极的带动作用，得到了国家中医药管理局评审验收专家 组成员们的一致好评。大家认为我院中医特色浓厚，给中医人才 无论在福利、待遇，还是在诊疗服务上都创造了宽松的环境，使 大家能一心一意地为群众看病。特别是新门诊大楼的启用，在 二楼整个楼层，每个中医专家都配有一个独立、条件完好的诊室, 目的就是让我院的中医特色一方面能得到很好的传承和发扬广 大；另一方面让中医药能更好地为全县人民提供“简、便、验、 廉”的中医药服务。但随着市场经济的不断深入，以西医为主的 县级综合性医院由于历史的原因，长期以来一直成为县级医疗单 位
6、的主导，如果我们单纯一味地坚持中医诊疗，虽然我们有自己 的特色市场，但与其形成不了竞争格局，而且诊疗服务范围显得 过于局限，不能适合不同患者的需求，为此，1998年新的班子 领导成立后，我院在服务模式和服务理念上有了更新，在坚持中 医特色的基础上，积极探索走中西医结合的道路，较好地为医院 服务领域的拓展加上了腾飞的“趨膀”。实践证明，通过十多年 来的努力，我院中医特色不仅没有丝毫减弱，而且因为西医的带 动，显得特色更浓。而西医一些实力科室，经过几年的发展，也 逐步形成了对县级综合性医院的有效竞争，如我院的妇产科、骨 科，通过技术挖潜和良好的管理服务模式，已脱颖而出，业已成 为县级科室的品牌。其
7、中妇产科的技术声名远播，成为县级“优 秀妇产科”品牌，而骨科也被省卫生厅列为“十一五”期间省级 重点中医专科，其手术档次和术后较好地运用中医特色辅助治 疗，受到了广大患者的认可和赞扬。另外，近年来，我院内科、 外科加大对技术人才的引进，我们在引进和使用人才中不拘一 格，如内科不仅引进了西医院校的毕业生，而且引进了中医硕士 研究生、本科生，在诊疗中有意识地培养大家运用中西医结合的 方法进行对照性诊疗，特别在一些慢性病和疑难杂症的诊疗中摸 索出了一套综合性诊疗技术经验，因效果明显，深受患者欢迎。 同样，在外科我们的技术人才培养，可谓是中西合璧，有的先中 后西人才同样发挥了积极作用，尤其在一些胃肠手
8、术中，术后根 据病人的病情体质和机理，运用一些中医辅助性调理，术后康复 取得了意想不到的效果。正因为我院班子领导在中西医人才的培 养上、福利待遇上都坚持一视同仁，使中西医人才在医院大家庭 中不仅没有相互排斥，而且中西医人才和谐相处，在诊疗服务中 取长补短，较好地增强了互补性和统一性意识，从而使诊疗范围 更趋于宽广，服务领域不断拓展。二 中医院在服务领域拓展中，要坚持“以人为本，诚信为 民”的服务宗旨不能变卫生部部长陈竺在谈中医时说，中国的传统医学是人类文 明的瑰宝之一，也是至今世界上作为一个体系能够保留最完整的 传统医学系统。中医护佑着中华民族繁衍至今，他特别强调要对 中医的尊重、了解和学习。
9、中医博大精深，它不单纯是一种学术、一种技术，也是一种 哲学、一种文化。中医的思想和逻辑是开放的、包容的，它不排 斥任何有益的东西，只要是对它的核心理念有益，它都能吸纳并 转化为自身的东西。即便从单纯的效益层面而言，中医被称为国 之瑰宝也不是虚誉，它潜在的市场价值十分巨大。尤其是中医 的许多理念对增强服务意识，加强医务人员的道德修养和医院文 化建设，最终构建和谐医院有天然的助益。我院许多中医专家世 代为医，具有良好的儒风医德，他们的从医风格、为人品质可以 说是全院医务人员学习的榜样。我院正是通过这些老中医院专家 典型的几十年从医经验和经历，去引导和感染每一名职工爱岗、 敬业、爱民意识。另一个重要
10、的方面，就是院班子领导始终把以 人为本的理念贯穿到工作和生活中。“没有满意的员工，就没有 满意的患者”。只有每个干部职工在自己的岗位上尽职尽责，才 会有患者满意的医院。院长项小明常说：“要想带给患者无微不 至的人文关怀，先必须要让职工感受到医院给予的人文关怀。” 以人为本，首先要尊重员工，关心员工。我院班子领导最关心的 就是事关全院干部职工切身利益的住房、工资、福利等问题，并 用科学的分配机制切实履行“多劳多得、优劳优酬”的分配原则, 使大家分享医院发展的成果。在我院班子成员始终把职工的事挂 在心上：职工住院，工会要代表医院送去慰问；孩子考上大学， 班子成员要代表医院送去一份真诚的祝福。职工家
11、属找不到工 作，医院能安排岗位的尽量安排。如中医硕士研究生干静云刚分 到医院时，对象在乡下小学教书，为了解决其实际困难，院长项 小明亲自出面，帮他一个个地找接受学校领导、找教委领导、找 县分管领导，最终把他对象从乡下调到了县城小学教书，两人结 婚后，因解决了后顾之忧，该同志工作积极性很高，由于在安徽 省中医学院主攻的是呼吸病专业，根据他的综合素质，目前医院 已让其独立地成立了中医呼吸病专科。以人为本，就要实现人的 价值。我院中医专家门诊大都是医院退休的老中医坐诊，为了让 大家退休后仍然能为社会发挥余热，医院不仅以丰厚的条件反聘 他们，而且在福利上给予特殊对待，如每年组织副高以上的老专 家到香港
12、、澳门、云南、海南等地旅游，让大家真正感受到老有 所为，老有所乐。对于在职职工，医院工会每两年要组织一次上 省内外著名风景区旅游一次，每年元旦、春节都要举行全院（包 括退休职工在内）职工联谊会，让大家欢聚一堂，共同分享医院 大家庭的温暖和美。管理者这样对待职工，职工也投桃报李，大 家干劲十足，精神面貌焕然一新。来医院就诊的患者们也明显感 觉我院医务人员笑脸多了，贴心话多了，服务周到了，群众满意 了，门诊量也与日俱增。2008年我院门诊达到115498人次，其 中中医门诊达到50232人次，占门诊总人次的45.849%,专科门 诊41961人次，占总人次的38. 29%；住院达到6804人次；手
13、术 达2813台次；疾病治愈好转率达97. 08%o另外，为了方便患者 就医，我们把一些特色科室、优势人才通过橱窗、各大媒体向社 会宣传展示，增强了患者的认知度，减少了患者投医的盲目性； 由于我院费用相对低廉，农村患者较多，为了给农民患者提供方 便，我院医务人员坚持能在上午看好病的绝不拖到下午，方便患 者返乡，能在门诊看好的绝不为了公私营利，而收住入院，以减 轻农村患者就医的经济负担。三是做到合理检查，合理用药，医 院专门通过相关部门提供的相关数据，加强监督，严禁回扣、红 包形象发生，发现一起，严惩一起，较好地净化了医疗环境，赢 得了患者的普遍信任，回头率也日益提高。多年来，我院正是通 过坚持
14、“以人为本，诚信为民”的服务理念，赢得了许多潜在的 医疗市场。三、中医院在服务领域拓展中，要坚持“实施人才战略，促 进医院发展”的根本思想不能变“医院要发展，人才培养必须要先行”。没有人才，就谈不 上有好的医疗质量，没有好的医疗质量就谈不上有好的服务，没 有好的医疗服务，医疗市场就谈不上拓展。因此，近年来，我院 “一班人”始终坚持人才发展战略不变的思路和理念，在日趋激 烈的市场竞争中，不仅使医院拥有了一支团结向上、朝气蓬勃的 人才队伍，而且使医院实现了跨越式发展。原先，人才的短缺成 为严重制约我院发展的一大瓶颈和桎梏。为了尽快摆脱困境，打 造一所技术力量雄厚、设备先进、充满生机和活力的医院。院
15、班 子审时度势、高瞻远瞩、开拓创新。一是通过“请进来”、“走出 去”，挖掘和聘请周边知名的中、西医专家和实用型人才入院， 在门诊成立了十多个富有特色的中医专科专病诊室。为了拓展医 疗市场，走中西医结合的道路，诚邀南京军区总医院、安徽省立 医院、皖南弋矶山医院、安徽中医学院附属医院等省内外知名的 退休专家、教授来院常年坐诊。一方面通过专家拓展了医疗业务 范围，另一方面通过专家手把手地带教，培养出了本院一批医疗 骨干。如常务副院长胡疏枝，通过努力，不仅成为医院“专家型” 人才，而且把妇产科引领成为全院支柱科室，创造了县内“优秀 妇产科品牌”；副院长张军通过进修学习，在运用中西医治疗糖 尿病方面积累
16、了丰富的临床经验，成为我县富有名气的中青年糖 尿病专家。内科主任曹银炉通过虚心学习，刻苦钻研医疗技术， 在心血管、高血压、冠心病等老年性疾病的治疗上积累了丰富的 临床经验。骨科主任赵基民通过专家的培养和多次到省内外骨科 医院进修，目前已能独立开展经椎弓根内螺丝固定术、髓关节置 换、腓肠肌皮瓣转移等三、四类骨科手术，成为我院骨科的中流 砥柱。医院还有相当一部分中青年骨干，通过培养和正在进修培 养，医疗技术正日益成熟，有的业已成为各科室处理常见病、多 发病的行家里手，令人很是欣慰。2005年在中央、省、市、县 各级领导的关心下，“安徽省百名医师支援农村卫生工程”落户 我院，技术力量雄厚的宣城地区人民医院成为我院对口帮扶医院 后，一年中，不仅使我县群众不出远门就能享受到大医院专家、 教授们优质的诊疗服务，而且专家们规范的诊疗、高超的技术， 还有效地带动了我院各科室医务人员的敬业创新精神，使全院医 务人员的诊疗技术迅速得到了提高。原先由于经济基础薄弱，我 院设备缺乏。院领导采取“借鸡下蛋”、“借力发展”的办法，与
