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1、第十章第十章 处理顾客异议处理顾客异议第一节第一节 顾客异议的类型及成因顾客异议的类型及成因第二节第二节 处理顾客异议的原则和策略处理顾客异议的原则和策略第三节第三节 处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法第十章第十章 处理顾客异议处理顾客异议学习目标学习目标1、认识顾客异议的定义和成因，并正确对待、认识顾客异议的定义和成因，并正确对待顾客异议顾客异议2、理解处理顾客异议的原则和思路、理解处理顾客异议的原则和思路3、掌握处理顾客异议的方法和技巧、掌握处理顾客异议的方法和技巧知识窗知识窗LSCPA法处理客户法处理客户的异议流程图的异议流程图 L：倾听：倾听倾听客户的意见倾听客户的意见S：分担：分担
2、你的心情我理解你的心情我理解C：澄清：澄清很多客户刚开始时都认很多客户刚开始时都认为我们的价格偏高，但后来都接受了为我们的价格偏高，但后来都接受了 P：陈述：陈述我们的产品质量提高了我们的产品质量提高了许多，所以价格也相应提高许多，所以价格也相应提高 A：征求：征求我看您还是接受我们的我看您还是接受我们的价格吧价格吧?引例：引例： 辩论的胜者，推销的败者辩论的胜者，推销的败者一位卡车推销员过去是司机，他对自己推销的一位卡车推销员过去是司机，他对自己推销的卡车非常熟悉。在推销中，只要有人挑剔他卡车非常熟悉。在推销中，只要有人挑剔他的车，他就立即与之辩论，因为他经验丰富，的车，他就立即与之辩论，因
3、为他经验丰富，他经常是辩论的胜者。每当他走出顾客的办他经常是辩论的胜者。每当他走出顾客的办公室的时候，他总是自豪的说：公室的时候，他总是自豪的说：“我又教训我又教训了他一次。了他一次。”事实上他确实以他丰富的产品事实上他确实以他丰富的产品知识和经验教训了很顾客，但是最终他也没知识和经验教训了很顾客，但是最终他也没有卖出去几辆车。有卖出去几辆车。案例中卡车推销案例中卡车推销员赢得了争论，员赢得了争论，成为交易中辩成为交易中辩论的胜利者，论的胜利者，而他的行为却而他的行为却伤害了顾客的伤害了顾客的感情和自尊，感情和自尊，失去了很多客失去了很多客户，最终只能户，最终只能是推销的失败是推销的失败者。者
4、。推销的过程，也是人与人交流的过程，推销人员推销的过程，也是人与人交流的过程，推销人员要与顾客保持和谐融洽的关系，对于顾客的要与顾客保持和谐融洽的关系，对于顾客的抱怨应采取宽宏大度的态度，尽量避免与之抱怨应采取宽宏大度的态度，尽量避免与之争论，更不能发生冲突。因为推销的目的并争论，更不能发生冲突。因为推销的目的并不是辩明谁是谁非，不是辩明谁是谁非，而是提供合适的产品来而是提供合适的产品来满足顾客正确对待并妥善处理顾客异议，是满足顾客正确对待并妥善处理顾客异议，是推销人员必须具备的一项基本能力。推销人员必须具备的一项基本能力。争辩是销售的第一大忌不管客争辩是销售的第一大忌不管客户如何批评我们，销
5、售人员户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：正如一位哲人所说：“您无法您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。酒。”与客户争辩，失败的与客户争辩，失败的永远是销售人员。永远是销售人员。一句销售行话是：一句销售行话是：“占争论的占争论的便宜越多，吃销售的亏越大便宜越多，吃销售的亏越大”。 推销人员只有正确推销人员只有正确认识并积极对待认识并积极对待顾客异议，认真顾客异议，认真分析异议产生的分析异议产生的原因，采取灵活原因，采取灵活的策略和方法，的策略和方法，有效地对顾客异
6、有效地对顾客异议加以转化和引议加以转化和引导，才能导，才能最终说最终说服顾客、促成交服顾客、促成交易。易。第一节第一节 顾客异议的类型及成因顾客异议的类型及成因一、一、 顾客异议的概念顾客异议的概念二、二、 顾客异议的类型顾客异议的类型三、三、 顾客异议的成因顾客异议的成因（一）顾客方面的原因（一）顾客方面的原因（二）推销品方面的原因（二）推销品方面的原因（三）推销人员方面的原因（三）推销人员方面的原因（四）企业方面的原因（四）企业方面的原因一、一、 顾客异议的概念顾客异议的概念顾客异议顾客异议又叫推销障碍，是指在推销洽谈中又叫推销障碍，是指在推销洽谈中被顾客用来作为拒绝购买理由的各种问题、被
7、顾客用来作为拒绝购买理由的各种问题、意见和看法。意见和看法。 你能举几个顾客异议的说法吗你能举几个顾客异议的说法吗在实际推销过程中，推销人员会经常遇到：在实际推销过程中，推销人员会经常遇到：“对不起，我很忙对不起，我很忙”、“这个事情我做不了主这个事情我做不了主”、“对不起，我没兴趣对不起，我没兴趣”、“价格太贵了价格太贵了”、“质量能保证吗？质量能保证吗？”等顾客设置的成交等顾客设置的成交障碍，障碍，这些就是我们常见的顾客异议。这些就是我们常见的顾客异议。异议有助于销售异议有助于销售o顾客不存在异议：成顾客不存在异议：成功功54%，再商议，再商议21%，失败，失败25%o顾客存在异议：成功顾
8、客存在异议：成功64%，再商议，再商议14%，失败，失败22%二、二、 顾客异议的类型顾客异议的类型（一）从顾客异议性质（一）从顾客异议性质来看，可分为三种类来看，可分为三种类型型: :（二）从顾客异议指向（二）从顾客异议指向的客体看，可以分为的客体看，可以分为以下七种类型以下七种类型（三）从异议产生的主（三）从异议产生的主体来分，可以分为以体来分，可以分为以下四种下四种 顾客异议的类型顾客异议的类型真实异议、虚假异议真实异议、虚假异议顾顾客客异异议议性质性质需求异议、财力异议、权力异议需求异议、财力异议、权力异议源于顾客一方源于顾客一方服务异议、货源异议、推销人员异议服务异议、货源异议、推销
9、人员异议源于推销一方源于推销一方产品异议、价格异议、购买时间异议产品异议、价格异议、购买时间异议 针对内容针对内容（一）从顾客异议性质来看，可分（一）从顾客异议性质来看，可分为三种类型为三种类型:1 1、真实异议、真实异议顾客确实有心接受推销，但从自己的利益出发对顾客确实有心接受推销，但从自己的利益出发对推销品或成交条件提出质疑和探讨。推销品或成交条件提出质疑和探讨。例如，对商品功能、价格、售后服务、交货期等例如，对商品功能、价格、售后服务、交货期等方面的考虑。方面的考虑。此时，推销员必须做出积极的响应，或有针对性此时，推销员必须做出积极的响应，或有针对性地补充说明商品的有关信息，或对商品存在
10、的地补充说明商品的有关信息，或对商品存在的问题做出比较分析和负责任的许诺。问题做出比较分析和负责任的许诺。 2、虚假异议、虚假异议顾客并非真正是对推销品不满意，而是为了拒绝顾客并非真正是对推销品不满意，而是为了拒绝购买而故意编造的各种反对意见和看法。购买而故意编造的各种反对意见和看法。例如，有的顾客为了掩饰自己无权做出购买决定，例如，有的顾客为了掩饰自己无权做出购买决定，就推说商品质量有问题，或者托词要比较比较就推说商品质量有问题，或者托词要比较比较再做决定。而有的顾客已经决定要购买其它商再做决定。而有的顾客已经决定要购买其它商品，只是为了了解更多相关产品的情况也会提品，只是为了了解更多相关产
11、品的情况也会提出虚假异议。出虚假异议。一般情况下，对虚假异议，推销人员可以采取不一般情况下，对虚假异议，推销人员可以采取不理睬或一带而过的方法进行处理。理睬或一带而过的方法进行处理。 3 3、破坏性异议、破坏性异议顾客不听推销人员的解释和建议，从主观意愿出顾客不听推销人员的解释和建议，从主观意愿出发，提出缺乏事实根据或者不合理的意见。发，提出缺乏事实根据或者不合理的意见。例如，有的顾客认为进口的电视机比国产电视机例如，有的顾客认为进口的电视机比国产电视机有更好的显示效果，国产货的质量没有保证等有更好的显示效果，国产货的质量没有保证等理由拒绝考虑国产电视机理由拒绝考虑国产电视机促销人员可以采取沉
12、默或者用国产厂家的质量不促销人员可以采取沉默或者用国产厂家的质量不差，服务更有保障回应顾客的异议差，服务更有保障回应顾客的异议, ,推销员不推销员不能因为顾客不正确而一定要搞出一个是非输赢能因为顾客不正确而一定要搞出一个是非输赢不可。不可。 虚假异议很常见虚假异议很常见在实际推销活动中，虚假异议占顾客异议的比例在实际推销活动中，虚假异议占顾客异议的比例比较多。日本有关推销专家曾对比较多。日本有关推销专家曾对387名推销名推销对象做了如下调查：对象做了如下调查：“当你受到推销人员访问当你受到推销人员访问时，你是如何拒绝的？时，你是如何拒绝的？”结果发现：有明确拒结果发现：有明确拒绝理由的只有绝理
13、由的只有71名，占名，占18. 8%；没有明确；没有明确理由，随便找个理由拒绝的有理由，随便找个理由拒绝的有64名，占名，占16.9%；因为忙碌而拒绝的有；因为忙碌而拒绝的有26名，占名，占6.9%；不记得是什么理由，好像是凭直觉；不记得是什么理由，好像是凭直觉而拒绝的有而拒绝的有178名，占名，占47.1%；其他类型的；其他类型的有有39名，占名，占10.3%。这一结果说明，有近七成的推销对象并没有这一结果说明，有近七成的推销对象并没有什么明确的理由，只是随便地找个理由来什么明确的理由，只是随便地找个理由来反对推销人员的打扰，把推销人员打发走。反对推销人员的打扰，把推销人员打发走。顾客的虚假
14、异议包括以下四种理由顾客的虚假异议包括以下四种理由价格理由价格理由如：如：“我们之前用的洗涤剂才几我们之前用的洗涤剂才几块钱一瓶块钱一瓶”。应对方法：应对方法：在讲价格时，业务在讲价格时，业务伙伴可以采取伙伴可以采取“化整为零化整为零”的方式。如，购的方式。如，购买一瓶帮得佳净亮洗洁精（浓缩型）需要买一瓶帮得佳净亮洗洁精（浓缩型）需要3737元，顾客可能觉得价格太高，你可以说：元，顾客可能觉得价格太高，你可以说：“一瓶一瓶10001000毫升的帮得佳净亮洗洁精最多可稀毫升的帮得佳净亮洗洁精最多可稀释成释成1010瓶瓶500500毫升的普通洗洁精。所以，你毫升的普通洗洁精。所以，你只需要元只需要
15、元/ /每瓶的价格就可以享用帮得佳高每瓶的价格就可以享用帮得佳高效、环保的洗洁精了。效、环保的洗洁精了。”这样容易化解顾客这样容易化解顾客心里的价格压力。心里的价格压力。拖延理由拖延理由遇到没主见、犹豫、谨慎的潜在遇到没主见、犹豫、谨慎的潜在顾客时，他们总想推迟购买，如：顾客时，他们总想推迟购买，如：“产品还产品还不错，等我问问家人再联系你吧。不错，等我问问家人再联系你吧。”应对方应对方法：法：如果顾客用拖延的理由来拒绝你，就不如果顾客用拖延的理由来拒绝你，就不要再步步紧逼、死缠烂打了。但还是要像朋要再步步紧逼、死缠烂打了。但还是要像朋友一样保持联系。保留了顾客关系就等于保友一样保持联系。保留
16、了顾客关系就等于保留了今后向顾客零售的机会。留了今后向顾客零售的机会。隐藏理由隐藏理由给出的理由不是真正的理由，而给出的理由不是真正的理由，而只是一个借口。如：只是一个借口。如：“我们全家一直都用的我们全家一直都用的是某某公司的产品是某某公司的产品”，或顾客其实希望降价，或顾客其实希望降价，但却提出品质、外观、颜色等方面的异议。但却提出品质、外观、颜色等方面的异议。应对方法：应对方法：用开放式的问题来发问。如：用开放式的问题来发问。如：“你觉得某某公司的产品都有哪些好处呢？你觉得某某公司的产品都有哪些好处呢？” ” “你喜欢什么颜色的呢？你喜欢什么颜色的呢？”等等，并继续与等等，并继续与顾客探讨他的需求，最后证明无限产品既能顾客探讨他的需求，最后证明无限产品既能满足他的需求，又物有所值。满足他的需求，又物有所值。信心理由信心理由调查显示，顾客不愿意购买产品调查显示，顾客不愿意购买产品有有70%70%的理由是信心理由，即顾客对你推荐的理由是信心理由，即顾客对你推荐的产品、承诺的服务没有信心，或者对你的的产品、承诺的服务没有信心，或者对你的讲解和演示表示怀疑，或是不喜欢你的仪容讲解和演示表
